文长：2230字｜时长：6分钟

针对人群：用户体验设计师，服务设计师

旅程映射创建了一个完整的体验视图，正是这一过程将不同的数据点聚集在一起并进行可视化处理，以了解产品需求，从而可以吸引各个群体中不感兴趣的利益相关者，并促进协作性对话和变革。 可通过揭示一系列交互过程中沮丧和愉悦的时刻来帮助了解客户体验，揭示了满足客户痛点，减轻分散性的机会，并最终通过暴露新机会提供附加价值而最终使产品脱颖而出。

如何使用旅程映射来了解与公司互动过程中的客户行为，思维方式和情感动机。 旅程映射在理解和优化客户体验方面的实际应用，以及收集研究和从该研究中得出真实叙述的方法。 

了解旅程图何时是有用的设计工具，以及如何向拥有预算批准的客户或团队成员阐明该工具的优点。如何使用成品传达见解，与跨部门团队成员互动以及如何通过发现激发变化。

旅程映射分为4条泳道：阶段，动作，思想，心态/情绪。省略大多数流程细节，反映了用户的思想，思考和情感。

旅程映射的价值：

• 查明引起痛苦或愉悦的特定客户旅程接触点
• 打破孤岛，以在组织范围内对客户旅程建立一种共享的理解
• 在前往内部部门的旅途中分配关键接触点的所有权

A区：镜头通过分配（1）角色（“谁”）和（2）要检查的场景（“ what”）来为地图提供约束。

B区：地图的核心是可视化的体验，通常跨旅程的（3）个大块阶段对齐。用户在整个旅程中的（4）动作，（5）想法和（6）情感体验可以用研究的引文或视频加以补充。

C区：输出应根据地图支持的业务目标而有所不同，但是它可以描述发现的见解和痛点，以及（7）着眼于前进的机会以及（8）内部所有权。

客户旅程图的目标

• 建立同理心
• 推动对话和参与
• 建立共识
• 揭示机会

旅程地图与服务蓝图

将服务蓝图视为客户旅程图的第二部分。它们是旅程地图的扩展，但它们不是专注于用户（并从用户的角度出发），而是专注于业务（并以其视角）。他们可以在特定客户旅程中的各个接触点上可视化不同服务组件（例如人员或流程）之间的关系。客户旅程图之后，在进行组织或流程更改之前，内部查明漏斗或断点时使用服务蓝图。

客户旅程地图的目的是更好地了解最终用户的旅程。这段旅程包括他们的思想和情感。相反，服务蓝图反映了组织的观点，因此包括前期行动，后台行动和支持流程。客户旅程地图的主要重点是了解有关最终用户的更多信息，而服务蓝图的重点是记录组织如何创建这种体验。

如何构建旅程映射？制定有效旅程图的五个步骤

1 确定关键的前期约束   

• 界限对于要创建多少个旅程图没有严格的规定。旅程映射作为一个过程是有益的，因为它在团队成员之间建立了共同的愿景。通常，客户旅程图越集中，越好。在一种情况下，专注于一个角色的旅程图讲述了一个清晰的故事。
• 宽度与深度确定旅程映射的范围广度，过程和范围的不一致和含糊不清会导致失败。
• 要素的平衡和重点要素：角色，情境，动作，心态，情绪，接触点，渠道，发现。渗透各个要素及以接触点为重点从而发现机会点。
• 使用环境 明确使用环境，在如何的环境下使用，物理环境以及数字环境等。
• 接触点和渠道接触点代表客户与组织之间的特定交互。包括正在使用的设备，用于交互的通道及已完成的特定任务。客户旅程由一系列接触点组成，每个接触点定义了特定交互的细节。地图应使接触点（地图中的参与者实际与公司互动的时间）和渠道（通信或服务提供方法，例如网站或实体商店）与用户目标和行动对齐。这些元素值得特别强调，因为它们经常是发现品牌不一致和脱节的体验的地方。

  2 收集研究   

• 语境查询观察用户执行任务时，您可以提出问题，从而可以澄清您的观察并引发开放式对话。
• 任务分析任务分析最常见的产出物就是那些对用户为达成目标所采取步骤/行为的描绘。当我们把所有这些步骤都解析清楚了，就很容易发现用户在哪些步骤中付出了额外的努力，哪些步骤是能够直接去除以缩短操作流程的。
• 日记研究由于客户旅程会随着时间的流逝并通过许多不同的渠道发生，因此日记研究是了解用户随时间推移的想法，感觉和动作的一种特别有用的方法。日记研究是一项长期研究：要求用户记录与特定目标相关的每项操作，以及他们在互动过程中的感受很多天，几周或几个月。由于参与者的行为，感受和想法尽可能接近实时地捕获，因此消除了访谈所依赖的（容易出错的）记忆。还在旅程的所有阶段（而不是一个阶段）从参与者那里获取数据。日记研究的建立成本低廉，可以在进行其他类型的研究时在后台运行。
• 定量支持旅程地图应该产生真实的叙述，而不是童话故事。从收集任何现有研究开始，需要其他基于旅程的研究来填补现有研究无法涵盖的空白。这是一个定性研究过程。虽然定量数据可以帮助支持或验证（或帮助说服可能将定性数据视为“模糊”的利益相关者），但仅凭定量数据无法建立故事。

   3 综合发现

• 建立行动者价值链
• 记录角色
• 确定方案
• 调整行动，思维方式和情绪

  4 评估体验   

• 过渡性波动
• 差距与机遇
• 关键时刻
• 价值交换

  5 制作视觉叙述   

• 识别关键组件
• 将见解与细节分开
• 突出机会领域
• 确认您的关键要点已传达

旅程映射过程的整个重点是发现用户体验中的差距（这在全渠道旅程中尤为常见），然后采取行动来优化体验。洞察力和所有权是经常被忽略的关键要素。从旅程映射中得出的任何见解都应明确列出。可以为旅程地图的不同部分分配所有权，以便清楚地知道谁负责客户旅程的哪个方面。没有所有权，没有人有责任或权力去改变任何东西。

本文作者：Emilychen，创建公众号：Design Thinker，UIUX设计师，从业6年+，关注设计思维及实践，核心宗旨：设计思维驱动下的设计沉淀。欢迎转发及转载，如需转载请标明出处。