“NPS分数达到多少算好？”

我们好像很难给到一个准确的答复。

根据易车研究院调研数据显示，2020年，中国乘用车整体品牌净推荐率为14.89%，2021年升至18.04%。

而纵观其他行业，NPS值却要远高于中国乘用车的这个标准，可见，用统一固定的NPS标准去评价一家公司、一个产品或某项服务的好坏是不科学的。

所以，企业做NPS调研而来的结果，到底怎么用才合理呢？让我们从头说起：

1、“ 什么是NPS？

NPS，也叫净推荐值，用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：

NPS=（推荐者数/总样本数）×100% -（贬损者数/总样本数）×100%

比如我们常见的一种NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。

简单来说， NPS可以衡量产品与服务能否真正获得用户认可的重要标准 ：

• 推荐者， 会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；
• 贬损者， 能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。

所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等更准确。

2、“ NPS有什么用?

从管理目标上看： NPS调研可以反应用户将产品推荐给他人的意愿程度，以此来体现客户是否对你的产品真正满意；

从管理成效上看： NPS着重了解客户对公司、产品或服务的整体感受，是消费者忠诚度指标中与商业结果中联系最为紧密的指标，因而很多企业也将其作为评估客户体验的北极星指标。

经过众多行业、企业的验证，NPS的提高会带来业绩的提升，市场表现的提升，以及员工满意度的提升等正面实际效益。

以银行业为例： 招商银行全量客群NPS每提高1分，可以带来1万多的AUM（平均客户资产）增量；私钻客群NPS每提高1分，可以带来59万多的AUM（平均客户资产）增量。

但是，很多企业开始做NPS，仅仅只是为了获得一个得分，而对NPS分值背后的价值却知之甚少：

3、“ 发现贬损者

如果不能跟进NPS调研的后续问题，那么企业只是知道有多少客户会推荐或不会推荐这个“结果”，而不知道“为什么”。

举个例子： 如果“贬损者”所占比例小，或者没有直接进行投诉，企业甚至会忽略这部分人。

社交媒体的飞速发展，我们都深刻感受到在线评论具有巨大的影响力，无论是淘宝、京东，还是小红书、大众点评、美团，好评或者差评可以直接影响一个消费者的购买决策。

NPS调研是品牌发现贬损者的一种方式，将贬损者转变为推荐者是有效增加企业收入的一个重要的方式。 

如果企业认为自己可以仅从忠实客户身上获利，这种思想是很危险的。虽然那些作为“推荐者”的客户确实会写正面的评论，但人们公开分享负面体验的可能性比正面体验更能影响潜客。

举个例子： 调查显示，75%的受访者在预订酒店前会先查看点评网站的相关酒店评论，这其中53%的人不会预订零评论的酒店。

但是， 贬损者并不是企业的敌人，更不是要被放弃的那部分客户，他们只是暂时没有从企业的产品中获得足够的价值。

通过NPS调研，企业可以发掘企业的“贬损者”，尽管这种反馈不是那么令人欣喜。但企业可以知道“贬损者”到底是谁，这意味着企业有机会与他们联系并扭转他们的态度。

4、“ 如何扭转“贬损者”态度

我们往往在NPS调研后，会向客户询问开放式的后续问题来收集定性数据，通过分析这些答案帮助企业找出不满意的原因。

而在与各行业客户接触过程中，倍市得发现：企业要的不只是发现问题，而是可以第一时间解决问题，这也是倍市得预警工单模块开发的初衷。

当系统识别到低分预警时， 实时触发预警工单并通知企业，可以帮助监测用户参与度以及发现流失信号， 以此作为主动推动“贬损者”成为“推荐者”的一种方式。

持续性的NPS调研还可以积淀海量的第一手客户体验数据，这不仅有助于持续细化品牌的客户画像，以便制定差异化的营销和运营策略；而且还能让服务和产品的优化和整改更及时、更具方向性。

所以，带着“同理心”和“私人订制”，去找你的“贬损者”吧，他们能带来的潜在价值，或许远超你我的想象。