如果你是一名顾客，你很清楚客户体验对于企业的价值。但是，当你是公司的管理者，在做决策和优先级排序时，单凭个人感觉是不够的。
在决定是否投入（资本投入与人力组织变革）前，必须弄清楚2个简单又复杂的问题：
企业投入之后会产生哪些结果？
它能提高企业的盈利能力吗？
这篇文章旨在帮助你回答以上2个问题，并且给出3个招数让你能够立即开展行动。
目录
背景：客户体验经济——客户体验投资回报率背后的科学逻辑
- 第1招：减少客户问题
- 第2招：形成闭环
- 第3招：组织动员
背景：客户体验经济——客户体验投资回报率背后的科学逻辑
1、客户体验与公司财务之间到底有什么关联？
据Forrester估计，在美国，客户体验对各行业的年度财务影响超过68亿美元。他们将原因归结为——优秀的客户体验提高了客户留存率，促进客户消费，并带动口碑推荐。
对于一名优秀的客户体验设计师来说，除了要提供优质的客户体验服务以外，还有一项重要的任务，即弄清楚这68亿美元当中，到底为企业创造了多少利润。在业内，有一个论证客户体验与企业盈利关系的基础理论——体验经济学，它将顾客的消费行为与顾客对公司的体验反馈进行关联分析，这要求你必须需知道公司的客户品牌忠诚度与公司财务数据。
2、体验投资回报率背后的科学逻辑
NPS客户调研：“你向朋友推荐这家公司的产品和服务的可能性有多大？”
首先我们必须明确客户忠诚度指标——净推荐值(NPS)。你如何证明NPS指标对企业收入的影响？NPS分值能说明客户对产品服务的感受，但它不会关联客户的下一步购买行为。这时你需要借助财务数据，将顾客体验与他们的消费行为关联起来。
通过关联财务数据，我们可以看出，拥有愉快体验的客户对公司利润贡献有多大，这还不包括通过口碑传播带来的新客户以及节省的服务成本。一旦证明了客户体验的经济价值，企业就能更坚定、更有策略地在提升客户体验上进行投入。
第 1 招：减少客户问题
客户可能会从开始接触产品、接收服务到完成支付整个过程中的任何地方遇到问题。如果是因为公司系统不完善而引发的，长期以往便会引起更多客户抱怨，导致客户体验不佳。更严重的是，这些客户可能转变严重不满的客户从而流失。因此我们需要通过组织和运营来识别、解决这些问题。
1、为什么要重视这个问题?
1）客户满意度与客户流失
客户遇到问题会对整体的客户满意度产生影响，最终可能导致客户流失和收入损失。
2）客户服务成本
对系统不满的顾客需要更多的客服支持来解决问题，从而提高了公司的客服成本。
3）获客成本
获客成本要比客户留存成本更高。
“将客户留存率提高5%，企业利润率可提高25%到95% “——《哈佛商业评论》
2、案例研究——PayPal
1）减少系统问题
在战略层面，PayPal的全球运营团队每年都致力于减少客户在支付过程中遇到的问题。例如，根据数据反馈，团队发现了商家对收费制度存在不满，商家不仅希望加强系统安全策略，同时增加每个月技术支持的次数。
2）A/B测试
仅去年一年，Paypal发现许多商家与消费者遇到的问题均具有很多共性。随后他们通过A/B测试推出解决方案，并成功大幅降低客户遇到的问题数量、增加满意度，并且因为这些改善措施为企业带来了重大的经济利益。
“由于系统问题减少，Paypal的NPS指数直接提升了8%，交易量增加了20亿美金/年。客户反馈的问题减少了4000万件/年。”——大卫·马库斯Paypal 总裁
3、下一步行动表
1）制作一张客户旅程地图
为客户的整个交易过程创建一个清晰的客户旅程地图，包含所有潜在的接触点，以便识别哪些触点可能会发生问题。
2）在客户反馈中寻找趋势和行为
你今天解决哪些问题，之后成功减少了客户流失？寻找趋势，找出能持续影响客户行为的问题接触点。
3）A/B测试改进体验
不要被解决问题而可能带来的成本投入阻碍不前。在进行更多的投入之前，先在一个小样本群体上进行测试并证明改进的价值后再实施推广。
第 2 招：形成闭环
当客户体会到积极或消极的强 烈体验时，客户就会产生表达需求。 此时一个反馈循环 就开启了，客户可能会在社交媒体上发布帖子或者打电话到公司进行反馈。
企业想要提升客户体验，建立客户忠诚度，最重要的一点就是及时处理这些问题并形成闭环。你需要围绕客户的反馈进行沟通，如果是积极的反馈，我们便对客户要表示感谢，并提升客户忠诚度。如果是负面的反馈，我们便定位问题根源，发现它、解决它，尽早挽救客户关系。
1、为什么要重视这个问题?
1）客户留存
遇到问题的客户通常会向客服反馈，企业必须积极尽早解决问题，形成闭环，这是挽留客户的最好方法。
2）客户的终身价值
拥有良好体验的客户会为企业带来更多的经济价值，无论是消费还是口碑推荐。
3）员工敬业度和参与感
授权一线员工更多权利来解决问题，形成问题闭环，意味着员工能置身于客户的环境提升同理心。
“最佳的反馈闭环机制不仅仅是把客户、一线工作人员和决策者联系起来，而且要牢牢地把顾客与企业锁定在一起。”——《哈佛商业评论》
2、案例研究
及时处理反馈，形成问题闭环可以降低客户流失率。Cox是美国一家电缆通讯公司，他们发现公司很难与客户建立长久的合作关系——这也是电缆行业客户流失率普遍很高的原因。
通过排查，Cox发现客户反馈的问题太多样化，而且经常由一个问题引申到另一个问题，客服人员没有办法让所有反馈形成闭环。为解决这个问题，Cox推出了“反馈系统” ，该系统提供带操作指示的处理模板，并赋予一线员工关闭问题的授权。
Cox还成立了一个专门处理反馈的团队来跟踪问题的解决过程和结果，最终实现：
- - 把客服回复效率提高了47％
- - 确保所有客户问题都得到解决
- - 大大减少了客户流失率
3、下一步行动表
1）评估你当前的客户反馈系统
评估你目前是如何与客户沟通的？使用当前的系统，客户的问题是否容易被解决？
2）赋予员工更多权利
赋予员工更多权利，如工具系统或指导手册，让员工能够快速有效地挽留即将流失的客户。
3）让顾客更加快乐
让那些感到愉悦的客户更加满意。
4）打破沉默
沉默不是金，及时跟进长时间没联系的客户。
第 3 招：组织动员
提升客户体验是整个公司的责任。每一位员工在为顾客提供愉快体验的过程中扮演重要的角色。事实上，Bain & Company公司的客户专家Rob Markey认为，要推动客户体验提升计划首先要让员工深度参与进来——牢记公司使命，与客户积极互动并及时处理他们的反馈。
该怎么做呢？首先，要了解团队内部和团队之间的客户体验工作质量情况，找出最佳实践方法互相学习改进。其次，向员工传递客户终身价值理念。一旦员工认为每一个客户互动都能影响收入，员工就会更重视每个客户的客户体验。最后，一旦员工开始积极思考行动，企业需要对竭尽全力服务客户的员工给予奖励。
1、为什么要重视这个问题?
1）一切都从员工开始
你的员工就是企业的品牌大使，让他们参与客户服务的工作至关重要。
2）员工有参与感会带来更好的客户体验
员工客户服务的参与度和客户满意度之间存在紧密的联系。
2、下一步行动表
1）在全公司分享改进效果
让每个员工都能看到客户反馈和财务指标之间的变化——企业透明能让员工更加认同他们的工作使命。
2）激励表现优良的员工
仔细观察组织里每个员工的敬业程度。找出公司内最投入的员工并奖励他们，并激励其他员工更加投入。
3）把客户放在第一位
认真思考你的日常行为是否把客户的问题放在首要地位？如果不是，请立即改变。
4）推动文化变革
不要把客户体验改进看成是一个过程或临时行动。它是从企业核心价值观辐射出来的，一种从上到下再从下到上整个公司文化的改变。
翻译：Huang、Yuki
来源：Medallia