UCD流程中,洞察需求后进入创意发想步骤,一般会经过发散及收敛产出最佳解决方案,通过工作坊进行发散是现今较为流行的方法之一,今天就要谈谈一个好的工作坊应该如何规划和设计。
只有工作坊策划者及参与者有一致的目的,发想及讨论的过程中才不会产生矛盾或是偏离方向,因此策划工作坊最重要的就是想清楚实施工作坊的目的,且确保团队所有人都理解。
以beBit的项目经验来说,会希望通过工作坊培养合作客户的用户体验思维,另一方面也希望藉由跨部门、跨业务头脑风暴的模式,收集客户们的反馈,作为未来商业战略的输入。
预先定义工作坊的产出结果,也就是工作坊欲达成的目标,可以帮助我们更有逻辑而且系统地构思工作坊的各个要素及环节,同时也可以让团队在工作坊结束后得以审视成果,做为未来检讨改进之用。
对于以创造商业价值为目标的beBit来说,实施工作坊不会仅是天马行空地发想,多会从客户的商业目标延伸订定工作坊的目标,如发掘旅程中目标人群的痛点或潜在解决方案,一般会在定性或定量调研后实施。
明确目的及预期成果后,下一步应着手了解参与者背景,包含对工作坊主题的理解程度、参与动机等等,毕竟工作坊的核心价值在于人,从人的视角出发规画工作坊形式、内容,才能有效地促进人与人之间的交流、沟通,激荡出火花。
对于beBit来说,实施工作坊经常会邀请跨部门、跨业务的客户参与,因此通常会事前了解参与者背景,依此决定如何分组以及讨论议题。
1. 事前规划:
当我们已经明确了工作坊的目的、构建了工作坊目标,也知道了参与者的情况,就可以开始着手制定题目及流程。
题目的制定会依据前面的三个W展开,从工作坊的目的及目标出发,思考参与者在生活或是工作中待解决的问题或是先了解的议题,依此设计题目,如针对企业客户,可以设计“如何提升既有服务的流程”、“如何提升用户的满意度”等题目。
有了题目以后,接下来就要制定流程,一般来说,完整的工作坊流程应该包含目标用户理解、找到核心需求、定义问题及解决,但是实际上会依据每次工作坊的题目、范畴、参与人员等不同面向进行调整,明确大致的流程后才构想细部时程及议题。
在制定流程时应该预先想到可能会碰到的问题,并思考对应措施,譬如说事先提供目标用户的相关信息给参与者,或是以影片或投影片的形式展示工作坊流程,帮助参与者理解工作坊主题。
2. 工作坊本身:
一般,以发散为核心的工作坊多以头脑风暴为主体,为了让参与者快速地理解工作坊主题,并沉浸到所设定的情境中,在每一场头脑风暴前会加入开场环节,说明要讨论的议题、思考方向及希望的产出结果。
当大家拥有共识后,就进入分组头脑风暴时间,过程中尽可能让参与者自由地发想点子、自在地分享,使用post-it等工具,可帮助参与者将内心抽象的想法转化为具体的图像或文字,有助于好点子的产出。
头脑风暴中工作人员扮演的角色仅仅是辅助,如注意讨论是否有偏离等,不应该打断或是引导讨论方向,在此提供几个小秘诀:
头脑风暴后,一般会在最后安排发表时间分享各组成果,这时候也是收集反馈以及检视成果最好的机会。
参与对象为既有金融从业者,目的是通过实作提升参与者的用户体验思维,时程3小时,主题设定为通过APP的建制提升年轻世代的刷卡频率,进行方式如下:
在开场的投影片中,展示目标人群的人物志,以及信用卡的产品特色,帮助参与者快速切换身份,从目标人群的视角出发思考。
将目标人群在日常生活中的消费行为依据消费频次切成不同维度,请小组分别探讨高中低频的消费类型中如何提升刷卡频次。
(在此仅以高频消费类型示例)请各小组在60分钟内制定“高频-找餐厅”此情境的用户旅程图,发想旅程的3个阶段1.餐厅比较与选择 2.用餐与支付 3.后续追踪,用户分别会产生的心理需求及痛点,以理解该消费体验如何影响用户的刷卡决策。
针对上一阶段列举出的需求与痛点,请小组通过投票方式评估痛点的优先顺序,基准为对达到目标的影响性及解决难易度,并针对应优先被解决的三个重要痛点发想解决方案。
请各组派出代表,分享三个痛点及相应的解决方案,作为工作坊的总结。X专栏发布至今的所有文章喔!