数据打通，我们已经说了很多年了。但你是否想到过体验也可以被打通？

体验数据+运营数据能更准确地反应真实的情况

伴随着社会消费结构的升级，消费群体已经完成了从“价格敏感”到“价值敏感”的转变，消费态度也从“产品满足”进阶至“情感满足”，这一系列的变化都在指向一个更全面、更敏捷的客户体验策略——打通运营数据(O-Data)和体验数据(X-data)。

做个简单的类比，在医院就诊的时候，除了体温、血压、心率等代表身体运行状况的数据，医生也一定会问患者的感觉如何，医生会根据患者的反馈来判断是否还要采集额外的数据（比如血常规检测）来帮助他更全面的对患者的健康状况做出诊断。

在商业场景中，运营数据(O-Data)和体验数据(X-data)的融合也是类似的运作方式。企业的CRM掌握了大部分的运营数据，他代表了企业的运行状况，而客户体验则代表客户的感受，它解答了状况背后的原因。当我们有能力将CRM与客户体验结合起来时候，我们就能洞察到数据背后真实的原因，进而做出更具针对性的决策。

收获整体视图

客户体验管理是很多企业已经在布局的阵地，但大多数企业只是将客户体验管理作为单点项目布控，很少有企业意识到客户体验需要和企业的运营相结合。要知道客户体验是高度分散的，无逻辑地拼凑单点的客户体验好比是盲人摸象，想要打开统一的客户视角就需要在客户旅程的每个关键触点收集客户反馈。整体的客户视角将有助于企业识别每次互动对整体客户满意度的影响；了解哪个环节对退货频率或购买金额的影响最大；查看所有细分市场的忠诚度驱动因素和流失指标。通过实时洞察和预测分析来了解客户情绪、态度和关键因素，从而改善客户体验。

客户体验×CRM就是为了建立数字渠道上的 1:1 客户交互，在整个企业中有效地聚合体验和运营数据，为企业带来跨部门的整体客户视图，促进团队之间更好的协作。

聚焦单个客户

数字和社交渠道改变了客户旅程，客户现在通过多样的渠道与品牌进7×24全天候互动，当他们从一个渠道转移到另一个渠道，并且不断生成新的行为数据时，他们期待的是快速、顺畅和个性化的数字体验。

客户体验×CRM了解何时、何地以及如何向单个客户传递个性化信息，这不仅可以驱动更棒的营销自动化，还可以为一对一的销售场景助力。借用自动化的反馈工具、调研分析和CRM系统的集成，一线员工可以清晰地了解客户对什么感兴趣；他们买过什么；他们对于之前的购买经历是否感到满意，原因是什么；哪些场景会驱使他们产生复购。这些洞察将帮助一线员工准确的掌握每个客户在购买周期中的位置，并根据他们的个人需求和反馈定制产品建议，不断优化客户的购买决策流程。

客户体验×CRM的终极目标是驱动业务增长，使用行为科学来消除客户旅程中的摩擦，以构建简单、直观、快速和轻松的客户体验，通过反馈和行动建立的双向关系，使客户运营和市场销售的潜力无限释放，最终产生令人惊艳的化学反应。