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Key Driver Analysis
作为企业管理者，关键驱动因子分析可以帮助公司了解客户满意度、消费者行为和态度，以及与竞争对手相比的整体品牌表现。深入探究是什么激励客户并推动他们做出购买决定。
What？
关键驱动因子是对体验数据进行统计分析的技术之一，
可用于衡量潜在因子与客户对品牌态度之间的重要性，这有助于了解消费者行为和关键业务指标背后的原因。
而当跟踪客户满意度评分如NPS或CSAT等，关键驱动因子分析将展示影响客户决定给产品更高或更低满意度分数的具体原因。
Why？
关键驱动因子分析可帮助了解对客户体验影响最大的特定变量。
企业可以使用此分析来了解客户对相关业务的看法以及他们向朋友推荐的可能性。关键驱动因子分析还可以显示出是什么促使客户做出这些决定以及原因。
下文将举一个简单的零售行业例子来介绍其好处。
对客户的行为方式进行假设的情况并不罕见。关键驱动因子分析的优点在于它可以确认或否认这些假设。
例如：假设你是一家商超。
尽管在商品体验上，如品类丰富度以及性价比，比其他竞争门店做的更好，但人们还是更偏向于竞争门店。你原本认为商品体验对于消费者来说是最重要的因素。
但是，当使用关键驱动因子分析进行调查后，你可能就会发现目标客户群体实际上更看重员工服务、停车场体验等，而不是单单的商品体验。
如果竞争对手在这些要素上做得更好，自然客户更愿意选择他们。
回到满足客户需求，关键驱动因子分析可以更好地了解客户对产品特定方面的意愿，以便利用它来改善自身的劣势。
继续使用上面的商超示例 ：既然已经知道员工服务和停车场体验对客户很重要，你就可以重新审视相关业务结构以强调这些功能。
提供全面的员工培训，使他们了解产品知识、服务标准和客户沟通技巧。
确保停车场布局合理，通行畅通，增加停车位数量以满足客户需求。
考虑引入预约停车服务或智能停车系统，提高停车效率和便利性。
一旦企业深入了解了客户满意度的推动因素，就可以使用该框架来预测客户对未来业务场景变化的反应。
例如，如果提高商品的价格会发生什么？
该影响将取决于价格在客户满意度排名中的重要性。如果排名靠前，那么价格上涨时客户满意度可能会下降。反之则可能保持不变。
How？
要进行关键驱动因子分析，可以首先发送一份调查问卷，询问相关因子和总体满意度得分。满意度得分可以用 NPS或CSAT等来表示。
作为商超，调查可能会询问与商场以及产品相关的不同因素的重要性，例如价格竞争力、购物便利性、员工服务质量、清洁与卫生等。
用询问他们对购买体验的满意度来作为问卷的结尾。这些数据将帮助了解不同因子对客户满意度得分的影响程度。
收集数据后，关键驱动因子分析将使用多元线性回归来分析数据。使用回归模型，计算每个因子的平均加权分数，然后确定因子之间的相关性。
因此，如果像员工服务这样的因子具有比价格更高的权重价值，并且与总体客户满意度具有更高的相关性，那么这应该成为业务的优先考虑事项。
现在我们知道了关键驱动因子分析的工作原理，让我们看看最终的结果是什么样子。
发送调查并使用加权平均值和相关系数绘制信息图表后，您将能绘制类似如下所示的图表。
当查看像上文网格中每个象限中放置的驱动因子时，请务必注意关键劣势（左上）和关键优势（右上）。
关键劣势将为企业提供需要重点改进的领域，以便提高客户满意度分数。关键优势则让企业知道哪些方面可以继续做好。
Practice
一旦明确了对客户重要但评级较低的关键驱动因子，就是时候将这一分析付诸实践了。
制定行动计划，并开始实施改进措施。这可能涉及到产品的创新、服务的优化、流程的改进等方面。同时，也需要确保及时跟踪和评估这些改进措施的效果，以便及时调整并持续改进。
通过将关键驱动因子分析付诸实践，产品能够更好地满足客户的需求，提升客户满意度，同时也增强了企业的竞争力和可持续发展能力。这种持续改进的文化将成为企业实现长期成功的关键。
首先基于深入的业务调研，精准地梳理出关键的客户体验触点，并构建多层次的因子体系，为您提供立体化的分析维度。
随后帮助企业准确定义旅程中的重要场景，以及关键的业务节点，从而确保每一步的旅程都是顺畅且愉悦的。
最后，注重客户主观感受、运营价值和行为搜寻的综合考量，确保您的体验设计符合客户期望和行为习惯。
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