CxHub客户体验社区-用户研究、体验爱好者学习交流社区，专注客户体验(CX)研究。
社交媒体
胖东来，一家发源于河南四线城市的零售企业，一个被消费者狂热追捧的宠客狂魔和爆款“制造机”，一个被同行奉为圭臬的神一般的存在 ，在互联网上的关注热度居高不下。
蓝海忠诚曾以胖东来为例，尝试分析这家以服务著称的零售品牌对服务设计的理念、思想以及方法论的实践，以期为更多企业改善客户体验提供思路参考。☞ 《胖东来，服务设计的最佳实践》
不久前，蓝海忠诚注意到桥中咨询CBi对胖东来的服务是否与服务设计有关做出分析☞《“被神化”的胖东来，为什么无法复制？》 ，从文中得到许多启发，亦有些不同的思考。
因此，蓝海忠诚希望与 桥中就文中的一些观点对话，共同探讨服务设计的本质，推动服务设计在国内的实践。
任何科学都是在不断的实践中总结规律、提炼精华、不断精进而来的。服务设计同样如此，它不是一成不变的理论，而是一个不断发展和完善的实践过程。
胖东来之所以能够成为服务的标杆，正是因为它在服务实践中不断探索和创新，形成了一套独特的服务模式。
尽管这套模式并不一定与服务设计作为专业学科的流程与方法100%相同，且未必能够被其他企业直接复制，但其背后的逻辑与方法与服务设计中心思想是不谋而合的。
服务设计的科学性并不在于提供一个可以被简单复制的模板，而在于它提供了一种持续改进和创新的方法。胖东来之所以成功，是因为它在服务实践中不断探索和创新，形成了一套独特的服务模式。
这正是服务设计科学性的体现——它鼓励企业根据自身特点和市场环境，发展出适合自己的服务模式。这种模式的不可复制性，恰恰证明了服务设计是一门需要根据具体情况定制的科学，而非一成不变的公式。
服务设计的方法论包括服务生态系统分析、用户研究、原型设计和测试等，这些方法帮助企业深入理解服务的每一个环节，从而实现持续改进和创新。胖东来的案例正是这些方法论成功应用的证明。
在探讨服务设计是否仅属于科班出身或咨询公司的专业领域之前，我们首先要明确服务设计的核心价值。服务设计，作为一种系统性的方法论，旨在通过用户中心的思维，优化服务流程，提升服务质量，最终实现用户满意度的提升和企业价值的增长。
胖东来作为零售界的一个标杆，其服务的成功并非偶然，基于创始人的个人成长经历蜕变而来的独特经营理念、结合企业自身发展实践，无形中形成了对服务设计【本质】的深刻理解和落地成果。
在中国，许多杰出的企业家通过自身的实践和创新，展示了服务设计的力量。
例如，阿里巴巴的马云并非管理学出身，但他以用户为中心的服务理念，推动了电子商务的革命。腾讯的马化腾通过不断的产品迭代和服务创新，打造了中国最大的社交平台。
这些例子表明，服务设计是一种可以被广泛学习和应用的思维模式，关键在于理解和应用其核心原则。
蓝海忠诚认为，服务设计并非只有科班出身或者咨询公司可以使用的方法，任何人拥有服务设计的思维就可以开展服务设计工作。就如同许多著名企业家不是管理学专业，没有读过MBA，但不影响他们的管理才干影响世界，并成为商学院学子都要深入研究学习的教材案例。服务设计不等于服务细节的堆叠，但是服务细节的洞察与放大可以设计出服务触点。因此，只要解决了用户的痛点问题，让用户感觉好，服务细节堆叠不失为一种好的服务设计呈现。
服务设计的工作中之所以涉及大量的访谈、调研、观察、记录，并根据这些成成果设计情节、讲述故事，目的是用以具体的描述不同用户的痛点需求，从而基于痛点设计服务触点及相关管理动作。由此可见，不同类型的用户的偏好与痛点是大不想同的，四平八稳有一种淡定美，大开大合也有一种泼辣美。好的服务设计呈现也并不一定都是润物细无声的、模式或效果固定的。
诚然，服务设计强调全局观，即在关注细节的同时，也要考虑到服务的前中后台的整体性和系统性。
胖东来将工作的重心放在了细节设计上，给顾客带来的极致精细化服务体验，是并不断的关注和优化，是服务设计和分层次管理思维的体现。
隐藏在前台呈现的花式细节触点以外，胖东来提供的打工人天花板级的工作待遇、内部系统化的操作流程规范指导、"自由·爱"的企业文化等等是服务设计整体性思维以及对利益相关者关注的实施落地。
作为服务设计理念的推行者，蓝海忠诚与桥中CBi亦有非常多的共识：
首先，胖东来的服务成功与创始人于东来先生本人的人生经历、处世态度、天赋悟性等诸多因素密不可分，并不是每家企业的创始人都有同样的经历和思考。因此，若企业战略锚定凭借良好体验和服务树立品牌口碑，获取忠诚客户，选用专业的咨询机构，系统性的设计属于企业独一无二的服务模型，不失为良策。
其次，服务设计不是表面的服务触点设计，考察和学习胖东来的服务细节没有用，如同现在每家餐厅都在等位时给客人提供座椅、茶水、小食，但海底捞终究还是海底捞。基于充分的市场与用户的调研、洞察、理解，针对于服务的前中后台的呈现、流程、架构、工具、文化等的系统性建设，是构筑在服务细节上的根基所在。
第三，服务体验一定是未来十年巨大的爆发点，有前瞻性的品牌都应该抓住机遇，关注服务体验，做好服务体验。通过深入理解和应用服务设计，企业可以提升服务质量，实现品牌价值的增长，最终在竞争激烈的市场中获得成功。
理想主义是胖东来成功的一部分，但服务设计提供的是一种实用主义的工具，帮助企业在理想与现实之间找到平衡。服务设计通过对产业链整体视角的思考和创新，打破商业边界，释放规模化的想象力，为企业的可持续发展提供支持。
胖东来的案例告诉我们，服务设计是开放的，无论是个人还是企业，都可以通过学习和实践服务设计，提升服务质量，实现品牌价值的增长。同时，服务设计也需要结合企业的实际情况，进行系统性的规划和创新，以适应不断变化的市场环境。未来，服务设计将继续作为企业竞争力的重要组成部分，引领企业和品牌走向成功。
蓝海忠诚祝愿未来有更多的企业学习胖东来、成为胖东来、超越胖东来！
