2024年,你是否也感受到了以下这些热门词汇的刷屏?
其中的关键词包括体验、情绪、共创、社群等等,这些词汇无不与一个具体的职业强相关——服务设计师。
服务设计师,顾名思义,是从事服务设计职业的工作者。
根据国际服务设计联盟(Service Design Network)的定义:
服务设计是“一种旨在创造有用、可用和愉悦的服务体验的跨学科活动。它涉及对人、过程、物理和数字元素的综合和系统化设计,以创造整体的服务体验。”
服务设计的价值正在被更广泛的认可和接纳,服务设计师也成为热门职业。
那么,选择服务设计领域作为职业路径的设计师们,究竟需要具备哪些职业技能?
本文将进行揭秘!
服务设计的对象是消费者/居民/产品用户/旅客等,但无论何种身份,服务设计是以人为中心的,要解决的是人们遇到的问题和困扰。因此,挖掘这些问题所在就需要对目标对象进行细致的观察,并敏锐的捕捉到关键点,大量的收集并记录例证,为后续的工作打好基础。
通过观察、访谈、调研等多种方式收集而来的大量一手资料,是对服务旅程梳理、痛点挖掘、用户情绪曲线勾勒的重要参考。采用规范的信息审核整理、科学的数据统计分析方法和精准的洞察分析输出,是服务设计师对体验需求把控的重点。
作为服务设计师,如果我们想要为目标对象设计一套好的服务,不能按照自己固有的逻辑思考和行动,而是将自己代入他人的所思所想、所看所听、所说所做。深度洞察对方的心理变化,服务设计师应摒弃质疑,而努力理解他人、成为他人,从而更好的为他人解决问题。
服务设计不仅是对前台个别的服务触点的设计,更包含对中台的各业务职能对接、后台的系统数据传输等方方面面的沟通和协调。作为一名服务设计师,我们将很有可能与内部的运营、营销、客服、设计、生产、信息化等部门协作,此外还有外部的客户以及其他利益相关组织和机构。因此,服务设计师必须化身项目经理,运用组织和协调能力,做好各方的协调,共同推进工作。
服务设计的引入意味着组织对过去固有的行为模式的调整需求、对颠覆行业通用做法的渴望。要胜任这样的角色,服务设计师需要有打破常规的勇气,不拘一格的发散思维、寻找差异、创意亮点。当然,创意绝不对凭空产生,日常采风积累、模拟练习等基本功不可或缺。
“新质生产力”已成为放下中国各行业发展的重要导向,通过科技创新驱动的高品质生产力。因此,服务设计师在服务蓝图的构画中对智能化、个性化创新的投入举足轻重。缺乏科技引领的服务设计在当下的时代浪潮中是没有灵魂的。了解前沿的技术并于服务设计有效融合才是优质的服务设计。
有关用户体验的两项重要经营指标是满意度与忠诚度。而满意的最终结果是带来持续的复购、推荐,形成有口皆碑的品牌价值。将服务设计与品牌价值相结合,构建一致而有力的品牌形象和以客户为中心的品牌文化,助推满意度和忠诚度的再次提高,形成良性循环。
服务原型,即模拟的服务经验。创意设计出的服务蓝图是否具有可行性,通过服务原型构建一些实物模型,借以检测服务方案在真实环境中的反映,并根据外界的反馈对细节完善调整,以便更稳妥的正式投入运行。服务原型的工具是“从做中学”原则的体验,能够更加直观的展示服务设计的成果,对方案的实施效果提供具体实证,并根据现实情况纳入新的想法或调整、开展测试,快速的开发并迭代。
尽管我们倡导创新与颠覆,但作为有责任、有担当的服务设计师,永远紧绷合规的警戒绳,确保服务设计合法合规,兼顾环境、伦理、社会影响,是长期发展的前提。
无论我们做了多么独一无二、史无前例、难以超越的体验创新,最终需要将一套理念在组织中完成落地。服务设计师协助组织引导团队朝着共同目标前进,推动变革,并通过变革实现组织的目标才是业务的真正闭环。
服务设计师是对综合能力要求颇高的一项职业,但也并非难以企及。以上十项技能不可能一蹴而就,而更需要在职业发展中持续的积累与提升。
蓝海忠诚认为,十项技能的不断达成,是服务设计师职业路径成长的体现。不要忘记,服务设计还是一门共创的学问,无论当下的你在某些技能上已经有所建树或暂有短板,通过有意识的精进练习,都会在服务设计的职业道路上越走越宽。
业界有共识,服务设计是培养CEO的专业,让我们期待下一位从服务设计师成长起来的CEO!
如果你有兴趣成为一名服务设计师,或者希望对自己的服务设计能力/职业发展做提升,请【留言】给蓝海忠诚,期待与你共同探讨!
本文完。
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