对于传统金融业者来说，迈入2016年，将是最好的时代也是最坏的时代。靠着科技和互联网掘起的网络新创企业争相抢食互联网金融大饼，传统金融业者必须加快互联网化的脚步。
但是该从何处切入？如何才能建立持续的差异化竞争优势？是现在金融业管理阶层中令人伤透脑筋的难题。
各式各样的良方中，大家可能对用户体验（Customer experience, CX）已耳熟能详，但如果你的认识还停留在页面的“美观”层面，那就大错特错了。
用户体验是指顾客透过与企业的线上线下所有接触点建立起来的整体感知（perception）。美国等发展成熟的领先市场多已认可用户体验能带来商业价值，Battery Ventures的合伙人Roger Lee就曾经撰文写道“现在硅谷最受欢迎的求职者是谁？不是大数据科学家、APP工程师或是数字营销专家，而是用户体验设计师”。
用户体验设计师摇身一变成为企业创始人或高层管理阶级的例子越来越多，例如Slideshare的创始人之一Rashmi Sinha, Twitter的Biz Stone以及Airbnb的共同创办人Brian chesky和Joe Gebbia。用户体验也成为《哈佛商业评论》的热门话题，其中一篇说明了以用户体验设计为核心策略的企业，在过去十年里股东回报达到了标准普尔指数的2.28倍。
事实上，和金融业接触、使用金融服务的过程中，用户体验的问题一直困扰著消费者，根据Data monitor的调查，38%的消费者认为银行并不是把他们放在第一位，29%消费者认为与银行的互动体验是消极的，甚至有25%的消费者不太了解银行提供的产品和服务。
互联网金融时代的来临正提供了绝妙的契机，让传统金融业者开始著手进行改善用户体验，因此对消费者来讲，现在正是最好的时代。
金融决策相较于一般的消费决策，因直接与金钱利益挂钩，需要特别谨慎以对，再加上多数用户缺乏独立做出金融决策的能力，在面对互联网化的金融服务平台时，自然而然会希望其提供容易理解且可靠的讯息，甚至帮助或是引导他们做出决策，因此金融机构善用用户体验去设计平台的引导机制或沟通策略就成为用户能够被吸引或是被转化的关键。
在这个选择过剩的时代，人们愈加依赖用户评价和亲朋好友的推荐做为参考的依据。麦肯锡研究显示，消费者在评估产品的过程中，有37%是靠口耳相传，比重远高于品牌主导的市场营销活动，因此只拥有满意度高的用户远远不够，企业必须提高用户中“宣传者（advocator）”的比例。调查也发现，在和企业接触的过程中，因意外获得良好体验而被打动的用户，容易对品牌产生死心塌地的情感，此类型的用户通常也愿意积极主动宣传品牌，塑造良好的体验提升此类型用户的比例正需要用户体验来实现。
对互联网金融新创企业而言，平台的用户体验将是其传达给用户的第一印象，直接关系到早期用户的数量和未来流量，几乎决定平台的去留。
市场上许多金融业者已经推出了自家的线上平台和APP，但是在吸引用户和转化率方面却不尽理想，原因还是可以回到金融业高层未能从策略高度理解用户体验在互联网金融时代中扮演的角色，如果金融业高层能够正确理解用户体验的意义和应用方法，用户体验无疑会是互联网转型过程中的最佳良方。
