美道家通过善待员工与优化商品体系提升顾客体验

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先把善意给员工，顾客自然就来了

来源： 联商东来商业研究院 牧之 2026-11-02 21:14

10月22日晚间，美好之路直播第29期来到了有着天鹅之城美称的三门峡，河南美道家实业有限公司董事长贾宗如，带着副总经理尚顺杰、人资总监贾小四、营运总监贾思思做客直播间，分享了学习胖东来这几年，企业发生的变化。

在两个小时的时间里，四个人没有讲太多宏大的叙事，讲得最多的，是员工、顾客和商品这三件事。

▲从左至右依次为：美道家营运总监贾思思、美道家人资总监贾小四、美道家副总经理尚顺杰、美道家董事长贾宗如、联商东来商业研究院执行院长程相民

从洛阳到三门峡

贾宗如说自己是超市行业的老兵。他早年曾摆过地摊，然后做批发零售起家，在洛阳也做过五六年快餐，也曾在当地大型零售企业工作过，但心里一直揣着一个自己的零售梦。

2013年，他来到了三门峡下辖的灵宝市。为什么是灵宝？他的理由很实在，这个地方，有黄金，有苹果，经济好，消费能力强。还有一层，灵宝是老子书写《道德经》的地方，函谷关上有块碑，写着“道家之源”。

美道家这个名字，他早在来之前就注册好了，也是机缘巧合。“我的意思就是把美好的产品送到千家万户。来这上班的员工美到家了，我们卖的商品也是美到家了。”贾宗如说，这是他的一点心愿。

后来，他把这三个字拆开来讲：“美”是美好，“道”是自然，“家”是和谐。

2014年1月13日，美道家第一家店在灵宝开业。贾宗如说，当时很火爆，这在他的意料之外，那时候很多同行过来看、过来学。

十余年来，美道家前前后后开了15家店，又关了4家，现在总共还有11家店。美道家的店以大店为主，基本都在5000平方米上下。两个大型购物中心，一个7万平方米，在三门峡市区，就是2019年开业的梦之城；另一个6万平方米，在陕西西安。

梦之城这个名字，也是偶然想到的。

三门峡是天鹅之城，每年都有天鹅从西伯利亚飞来过冬。有一天，贾宗如去逛天鹅湖找灵感，看着天鹅，想到自己和团队从洛阳来到三门峡，也是为着一个商业的梦。他说，我们也是“为梦而来”，就定了“梦之城”。

光这个品牌的logo设计，他花了18万元，请的是香港的设计师。尚顺杰解释，logo上有四个圈：红色代表激情，蓝色代表梦想，黄色代表健康，绿色代表环保。

贾宗如说，当时做购物中心，团队很多人心里是打问号的。从几千平方米的店，转做七八万平方米的店，压力不小。

但他心里有底：“我这个人就是喜欢这个行业，做超市的时候，就涉入这个行业里边了。”

他的底气，来自在洛阳那些年的经历。贾宗如回忆，那些年参与过不少商业项目，几万平方米的店，也跟着干过好几个，对这一块本来就有感情。

虽然招商过程中，经历了不少曲折，但梦之城这个牌子在三门峡立起来了。经过这些年的运营，他不敢说梦之城是三门峡购物中心界的老大，但是得到了消费者的认可。

先把善意给员工

在直播中，贾小四讲了一段话，很多同行学胖东来，第一眼看到的是门店亮眼的服务、丰富的便民设施、对顾客的各种承诺。但美道家自己复盘之后发现，所有这些面向顾客的好服务，根源都在企业怎么对待员工。

“顾客端呈现出来的是结果，人力、文化、对待员工才是根源。”这个逻辑，她归结成一句话：善待员工是“因”，优质的顾客服务是结出来的“果”。

贾小四表示，东来哥有一句话对她触动很深。“工资低，就不要对员工有要求；员工跟你干，是给你面子，你要求多了，他就不干了。”这句话，让美道家把薪酬体系重新做了一遍。

美道家的工资，整体高于本地同行20%到30%。一线员工每月4000元到4700元，普通管理层6000元到2万元，门店店长年薪30万到50万元以上。

贾宗如说，每年过完年调一次工资，是雷打不动的事。“你先付出，不能说等着挣了钱再发高工资。”

除了工资，还有一套休假和福利。门店一线员工每月休息4天，后勤办公室6天；带薪年休假20天。春节、中秋、情人节，发500到2000元不等的福利；外派人员有1000到3000元的住房补贴；对于高管和优秀店长，公司配备车辆，分批买过特斯拉、宝马、坦克等车型；每年组织团建，出国游、省外游、周边游都有。贾小四说，出国游去过日本、泰国、韩国，一线员工一年有两次周边游。

工作时长也做了调整，一线员工每天不超过7.5小时，课长以上不超过8小时。门店早上9点开业，晚上闭店后30分钟清场关灯，为的是让员工按时下班，不无偿加班。

贾宗如对这件事格外较真，他说，有店长让员工加班，连着两次，一个被他降了职，一个被他叫回家休息。“公司定了的制度，你不能说员工愿意加班就行，一定要站到利他的角度去考虑问题。”

所有门店都配了员工休息的场所，沙发、按摩床、书、就餐区、茶水间、更衣室，还有健身房。贾宗如说，市区的店有，县城的店也要有，“沙发是一样的，休息是一样的，不能有偏”。

在奖励上，美道家每月有经营利润分红，还设了三个奖：委屈奖200到2000元，服务奖200到1000元，金点子奖100到1000元。委屈奖给的是那些在一线受了委屈、但处理得当的员工。

贾小四讲了一个她印象最深的委屈奖。一个顾客到客服台投诉，说他的“银行的满减活动没用上”，情绪非常激动，对员工发泄了好几分钟的不恰当语言。当班员工一直耐心解释，没有冲突。

其实，那个满减活动有时间限制，顾客来的时候已经过期了，员工并没有错。但公司还是把满减活动给到了顾客，也把这个奖评给了员工。“不能让好人受委屈。”贾小四说，现在每个月的例会上，委屈奖都会公开表彰。

对员工的这些善意，最后也传递给了顾客。

美道家的服务承诺里写着：30天内不满意就退货；设立500元投诉奖；购物小票满200元，市区3公里内免费送货；果蔬买回家不新鲜，可以凭小票到店同等重量换新。

门店里摆着各种各样的购物车，普通推车、婴儿车、儿童推车，还有给行动不便老人用的轮椅购物车；宠物推车、女性用品、免费茶饮、免费试吃、微波炉、免费礼品包装、便民医药用品，一样样摆在现场。梦之城还专门设了便民驿站，给周边市民提供便利。

贾宗如有一句话，“信誉高于一切”。他说，给供应商结账、给员工发工资，从来不拖。“晚发一天工资，我要扣财务老总的钱，还要付利息。”他说自己真这么干过。给供应商结账也是这样，本该30号结的，拖到31号，就要承担责任、付利息。“早晚得给人家，何必呢。”

让员工敢说话

学胖东来之后，美道家在干部管理上动了大手术。

传统企业大多是上级任命管理者、上级评价下级。美道家则认为，天天和干部打交道、感受管理好坏的，是基层员工。于是有了管理干部的民主评议。

今年5月，全体干部接受匿名投票，得分等于支持人数除以参评总人数再乘100。80分以上合格，保留管理岗位；60到80分待改进，进入两个月的观察期，人力资源部通过问卷、一对一座谈帮扶；60分以下不合格，直接免去管理职务。今年5月这一轮，免职了两个人。

贾小四说，民主评议一年两次，运行了有两三年。核心就一句话：让员工敢说话，让管理层直面问题。

配套的制度还有民主竞聘。现场演讲环节，管理者不参与打分，由员工自行组织演讲、自行评分，自评占30%，他评占70%。今年10月开业的卢氏店的店助和课长，就是通过民主竞聘选出来的。

贾小四说，民主竞聘的目的不只是选几个管理者，更深一层，是让员工在这个过程中学会理解人性，理性看待自己的长处和短处，也客观看待身边同事的优缺点。

文化是条长线

尚顺杰讲的是企业文化这条线。

他说，美道家从灵宝第一家店开始就做文化建设，那时候就提“文化第一、经营第二”。公司给美道家这个名字做了一个诠释：创造美好生活，传承道德文化，营造爱的家园。

企业文化的演进，是跟着企业的发展走的。2018年梦之城签约、2019年开业，梦之城的logo是那段时间定下来的。2024年又签约了义方城和物流中心，文化也跟着继续提炼，最近又形成了一种自由博爱的文化，成了每个美道家人工作生活的原则和方向。尚顺杰说，基本上企业是每5年走一个台阶。

美道家把企业定位成“企业即学校”，选人用人看重四个特质：净心、真诚、热情、专业。尚顺杰说，他们想把美道家做成一个快乐的大家庭，“兄弟姐妹们在一块开心工作，快乐生活，共同学习”。

他讲了一个梦之城筹备期的事。那时候团队最长出差一个月，中间有20天在外面，大家都很兴奋，在车上讨论方案、交流学习心得，高兴了还在车上打牌。为了筹备这个项目，公司买了一辆新的商务车，半年跑了十几万公里。

他们带着设计师去日本考察学习，把商场一寸一寸地看，把品牌一个个记下来。尚顺杰说，这些事，说到底都是源于内心的喜欢。“只有真正的喜欢，才会主动投入地去工作，才能更长远地发展”。

谈及美好之路上遇到最大的困难，尚顺杰说，最难的是刚开始，一些高层和店长不理解。压缩员工上班时间、增加员工福利、不考核结果考核过程，这些事他们觉得想不通，甚至有阻力。

后来，随着理念引导和外出学习，大家慢慢看到，把基层工作做好、把员工服务好，员工自然会服务好顾客，企业也形成良性循环。“人想通了，事情就越做越好，越走越美好。”

商品是最好的服务

贾思思讲的是商品。他说，美道家这些年一直把胖东来当标杆，每年都去学，但以前学得浅，引进几个商品、调一调道具。

真正的转折在疫情之后，2023年到2024年，一些老店销售开始出现不同程度的下降，公司才认真起来。他们去长沙看步步高的调改店，去郑州看永辉的调改店，回来组建团队，自己做调改。

第一步是统一认知。贾思思说，商品是最好的服务，商品的第一目标是品质和安全，业绩只是做好商品和服务之后自然的结果，不是首要目标。

考核也跟着变了，以前重结果，看销售、毛利指标和新品引进率；现在重过程，看重顾客服务、商品品质以及客诉。公司制度明确，从员工级到课长级、店长级，处理客诉时各有多大的权限，都写得很清楚。

食品百货这块，他们定了个方向叫宽类窄品。以前的商品库接近2万支单品，很臃肿，很多单品功能、规格都重复，还有不少三、四线品牌。2025年，他们淘汰了5674支单品，重新引进了4400支，2142支民生商品的价格下调了。今年又继续精简，单品数降到了12000支左右，比之前又减了20%多。

价格上，贾思思讲了一个做法：以前搞特价，一个单品正常十几块，搞活动就9块9，顾客搞活动才来。现在直接把民生商品的价格调到9块9，真诚地对待顾客。

熟食这块，他们把自营比例加大，面点、热锅、凉菜、油炸、烤鸡，坚持每天日清，品质放在第一位。

贾思思讲了一个让他下决心做标准化的小故事。自营凉菜刚起步时，有个顾客说，昨天买的口感好，今天买的口感不好。员工解释，之前的师傅今天休息了，换了人。贾思思说，这件事让他意识到，不能盲目地做，得把标准定出来。后来，每道菜都梳理出标准，每个厨师上岗前培训，口感慢慢稳定了。

同时，门店致力于引进品牌商户，双汇、煌上煌进了场，丰富小吃和即食品类。贾思思说，在有些门店下降的情况下，熟食这两年一直保持增长。

烘焙是更难的一环。2025年7月，美道家请来两位专业师傅，一位做现烤、一位做西点，都是行业里做了近二十年的人。带着他们多次去胖东来学习，花了近半年磨合，规划后厨操作间和设备。

2025年12月，梦之城店的联营烘焙撤场，自营品牌麦香道家开业。贾思思说，销售比之前联营时高了近两倍，但和胖东来、种子班企业比还有差距，“烘焙这条路还要走得更长一点”。

生鲜是老百姓的一日三餐，美道家定的原则是品质第一。贾宗如反复强调，销售下滑一点没关系，千万不能把不真诚的、不好的商品卖给顾客，这是底线。

他们加大产地直采，锁定品质、溯源可控，把每一个单品的标准和规格定下来。贾思思说，有一年去泰国给金枕榴莲做溯源，整柜榴莲发到三门峡，在当地还是头一回，质量好、价格不高，引起不小轰动。

2025年3月，美道家的配送中心设立了农残检测室，每天对果蔬来货做农药残留检测，不合格的坚决不上架，检测结果同步公示到各门店。

美道家的自有品牌是从2024年前后开始做的。贾思思强调，核心是品质，通过和厂家直接对接，减少中间环节，价格更低、标准更高。

目前，美道家开发了150多支自有品牌单品，销售占比约10%。他们给洗衣液定的活性物标准是21%，高于国标“不低于15%”的要求；低芥酸菜籽油定的是不超过1%，严于国标“不超过3%”的标准；西红柿鸡蛋面、酸辣粉找的是海底捞的代工厂，牛肉酱是双汇代工，矿泉水是广西巴马的水源。

调商品，最难啃的骨头是供应链。贾思思说，淘汰老商品，一些合作多年的老供应商不理解，会托各种关系来找；引进新商品，本地的经销商又常常满足不了，公司给出的态度很明确，拿着诚意、带着现金去找新供应商采购。

扎根一座城

聊到最后，贾宗如讲了他对企业的定位。三门峡人口200多万，周边200公里内，往东是几个县城，往北是山西运城，往西是陕西渭南。他说，一、二线城市资本多、竞争大，他现在想清楚了一件事：把周边200公里服务好，比什么都重要。

美道家这几年没怎么开店，只开了两个超市。贾宗如说，这几年是在打基础，买了一块地建物流中心，建成了，配送周边50亿到100亿的规模没有问题。员工之家也在铺，市里县里一个标准。

他的经营理念里有几个词：量力而行、顺势而为、细水长流。他说，学胖东来要理智地学，要结合企业自身的实际情况，要务实，要科学。

贾宗如回忆，35岁之前，天天往钱眼里钻，反而没挣到钱。那时候不是咱骗人，就是人家骗咱，一门心思想挣钱，反而没把商品做好、没把顾客服务好。

现在他明白了，老板的使命是带着大家走向美好，“把面子去掉”。做企业得真实地面对，该关的关，该停的停，不能自己骗自己。

他现在把主要精力放在培养年轻人上。团队基本都是90后，“我啥时候不干了，他们得接住班”。他自己也清闲了，早上锻炼、上班，下午看书写字，晚上喝个酒、打打牌。

贾宗如说了这么一段话：“只要你心向美好，什么钱呀、什么前程呀，真的都在等着你。”他说，人这辈子最重要的是长久，“人长寿，企业也长久”。

写在最后

美道家其实正在做一件事，输出真诚，收获信任。把真诚给员工，收获员工的信任；员工再把真诚给顾客，收获顾客对品牌的信任。

种下这颗美好的种子，慢慢等它发芽。