Nielsen Norman Group 探讨体验设计如何涵盖代理用户

AI 正在将用户体验（UX）的范畴从直接操作产品的人类用户，扩展至代表人类行事的智能代理。Nielsen Norman Group 指出，“体验设计”这一术语旨在定义这个更广泛的领域，尽管其核心目标依然聚焦于满足人的需求。这一观点挑战了传统 UX 仅关注人机直接交互的认知，揭示了在人工智能介入服务流程后，设计对象与交互主体发生的结构性变化。对于从业者而言，理解这一转变意味着需要重新审视“用户”的定义，不再将其局限于屏幕前的具体个人，而是包含那些通过算法或自动化系统间接获取服务的实体。这种视角的转换并非否定 UX 的价值，而是强调随着技术演进，设计的边界正在向多主体、多层级的复杂生态系统延伸。

回顾历史，Don Norman 在 20 世纪 90 年代推广“用户体验”一词，初衷是为了突破“可用性”和“用户界面”这两个过于狭窄的概念。他试图用一个词汇来概括人们与产品互动的全过程，从包装拆封到售后支持电话，涵盖了物理产品与服务的所有触点。然而，直到 2010 年代智能手机普及，用户开始通过多渠道完成单一目标时，这种广义的设计对象概念才真正深入人心。彼时，UX 和设计专业人员开始构建客户旅程地图和服务蓝图，以理解和追踪用户在实现目标过程中可能与组织发生的所有潜在互动方式。这一阶段的核心认知在于，良好的体验要求所有触点协同工作，保持一致性。但在这些迭代中，一个假设始终未变：人类是直接与公司互动的唯一用户。

如今，AI 的发展打破了这一恒定假设。当智能代理能够代表用户执行任务、筛选信息甚至进行决策时，传统的“用户”概念显得力不从心。Nielsen Norman Group 认为，虽然 NN/g 早期将职位头衔从“用户体验专家”改为“体验专家”曾引发内部质疑，被视为仅仅是换汤不换药的命名游戏，但现在看来，这一调整具有前瞻性。新的头衔准确反映了当前领域的复杂性：它不再仅仅关于人直接使用产品和服务，还包含了代表他们行事的代理。这意味着设计师需要考虑代理的行为逻辑、代理与人之间的信任机制，以及代理如何影响最终的人本体验。

在这一新范式下，UX 并未消失，而是在多个方向上同时扩张。设计工作的重心从优化人与界面的直接交互，转向协调人、代理与服务系统三者之间的关系。例如，当用户委托 AI 助手预订酒店时，设计师不仅要考虑助手的推荐算法是否准确，还要考虑用户如何验证这些建议，以及如果出现问题时的反馈回路。这种复杂性要求从业者具备更系统的思维，能够识别哪些环节由人类主导，哪些环节由代理自动处理，并确保两者无缝衔接。

此外，这一转变对测量指标也提出了新要求。传统的满意度或可用性测试可能无法完全捕捉代理参与下的体验质量。因为用户可能并未直接感知到某些后台交互，或者他们的满意程度取决于代理的表现而非界面本身。因此，体验设计需要建立新的评估框架，以衡量代理行为对用户最终目标达成的贡献度。这不仅仅是技术层面的升级，更是设计理念的根本性重构。

值得注意的是，尽管术语在演变，但以人为本的核心原则并未动摇。无论交互主体是人类还是代理，最终的服务对象依然是人。体验设计的扩展是为了更好地服务于人的目标，而不是为了技术而技术。NN/g 的这一论述提醒行业，不要陷入对新名词的盲目追逐，而应深入思考这些变化背后的实质影响。对于正在探索 AI 整合的团队来说，关键在于明确“谁在使用”，以及“为谁设计”。只有厘清这些基础问题，才能在日益复杂的数字生态中创造出连贯且高效的体验。