Shep Hyken：在AI驱动时代保持客户服务人性化的策略与Historic Hotel Bethlehem案例

在人工智能日益普及的商业环境中，企业保持客户服务人性化的核心在于平衡效率与连接：利用AI提供速度、便捷性和便利性，同时确保客户能够轻松联系到真人。Shep Hyken指出，当企业过度依赖AI和自助服务解决方案，导致客户难以甚至无法接触到活人时，这种失衡会损害体验。真正的竞争优势并非完全摒弃技术，而是让客户拥有选择权——既享受技术带来的高效，又能在需要时获得真实的人际互动。

以宾夕法尼亚州伯利恒的Historic Hotel Bethlehem为例，该酒店选择避开AI代理，转而对其200多名员工进行全面礼宾服务培训。这一策略支撑了其“REAL People Promise”（真实人员承诺），旨在通过四个维度构建差异化体验：R代表Relational（关系型），强调与客人建立真正的人际连接；E代表Engaged（投入型），要求员工不仅关注日常职责，更致力于与客人及当地社区伙伴互动，帮助客人探索周边；A代表Accessible（易达性），确保客户能轻易找到人并获得帮助；L代表Local（本地化），延续酒店百年来作为社区重要活动聚会场所的传统，让客人感受到根植于历史的本地氛围。

酒店总经理Kelly Ronalds表示，客人可以向任何一位工作人员询问问题并获得答案，团队随时准备了解客人需求并定制个性化体验。尽管客人仍可通过网站预订，但酒店保留了电话协助渠道，体现了“保持真实并不意味着消除技术，而是知道何时使用技术以及何时人性化体验更重要”的理念。随着更多企业拥抱AI，易于联系、具备人性化和“REAL”特质可能超越优质客户服务的范畴，成为促使客户回头说“我会再来”的关键竞争优势。