Journal of Service Research 摘要：Connected Friction 与反思性关系在服务生态系统设计中的作用

服务生态系统的设计是一项集体事业，依赖相互关联的行动者有意重构协调其价值共创的社会结构。由于不同位置的行动者对结构的体验存在差异，他们往往在如何重构这些结构上产生分歧。尽管反思性被视为服务生态系统设计的关键推动力，但现有研究主要将其视为一种个体能力。然而，仅由具备反思性的个体引导的转型可能给他人带来 unintended consequences（意外后果），并破坏价值共创所依赖的关系。

针对这一局限，相关研究探讨了如何通过维护“反思性关系”来支持服务生态系统设计，以追求理想的集体结果。研究将“反思性关系”定义为一种互动形式，在这种互动中，处于不同位置的行动者共同使那些协调其价值共创的制度化的社会结构变得可观察、可争议且易于重构。研究依托挪威儿童福利领域进行的为期两年的协作探究，阐明了“Connected Friction”（连接摩擦）作为反思性关系产生的核心辩证动态，同时指出了“一致性”和“破裂”作为阻碍这种关系形成的动态因素。

此外，研究确定了四个需要持续调适的情境条件，以便在实践中维护反思性关系：实践距离、行动者视角、情感努力和制度合法性。这项研究重新概念化了反思性，认为它是在行动者的关系中涌现的，并展示了持续的维护工作如何将冲突的相互依赖性转化为设计服务生态系统的生成性资源。对于从事复杂服务系统设计和变革管理的从业者而言，该研究提供了超越个体反思能力的视角，强调通过结构化地处理关系中的摩擦来促进集体价值的共创。