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你以为7天无理由退货退款就完事儿了吗？
简直小巫见大巫，来看看Zappos怎么制造情人般惊喜的！一键下单！火速发货发三双！90天内付款！一年内退换货！
美捷步（Zappos）是一家利用网络销售鞋子的电子商务公司，创立于1999年。Zappos是由华裔企业家谢家华投资并管理发展起来的企业。虽然谢家华的名字对国人来说有些陌生，但他身上的光环不少——哈佛学霸出身，自主创业做互联网“鞋王”，35岁就以10亿美元身家登上《财富》亿万富豪榜。在谢家华的管理下，Zappos以其极致的用户服务和用户体验，创造了他的网购帝国。
那Zappos究竟是如何打造让客户“尖叫”的购物体验的？
“三双鞋”是Zappos的一个极具代表性的服务条款。如果有在网上购买鞋子体验的朋友，应该非常有感触，在网上买鞋子，最怕尺码不合适。Zappos首创性的提出了“三双鞋”服务，即顾客买一双，Zappos就会寄出三双给客户。
比如，客户选择38码，美捷步就寄37、38、39码三双鞋，让客户可以选择最吻合自己尺码的鞋，然后再把另外两双包运费退回。客户在一年内，无论有没有穿过，只要包装完好，都可以包运费无理由退货。
Zappos还会为了给客户制造“惊喜服务”(Wooexperience)，主动将用户服务悄然升级。
比如，当用户选了3-5天的正常送货期，它们会在第二天就把货送到，给用户一个小惊喜，在产品说明上，每一双鞋子都有8个角度的照片，能够帮助客户细致的了解产品。
客服热线中心是Zappos最核心的部门，被称为用户忠诚度团队(CustomerLoyaltyTeam)。与大多数互联网企业敷衍刻板的客服不同，Zappos的客服团队被赋予充分的自由：和用户交流不以通话数量为业绩标准，也不设立交流的模板化内容。
比如，如果消费者在Zappos没有找到想买的鞋子，客户人员会为消费者推荐3家竞争对手的网站，帮助消费者找到满意的鞋子。如果客户有任何想要倾诉的问题，客服都会陪客户聊天、开解，几乎是有问必答。美捷步客服最长一通电话打了6小时。
回顾国内的电商平台，顾客之痛无一不围绕着担心买到假货、商家承诺无效和物流时间过长等问题，而这些问题都没有得到合理、妥善、周全的解决，劣币驱逐良币的现象层出不穷。
在2024年1月，天猫新灯塔已经发布，即天猫店铺综合体验分规范，开始执行5.0版本。通过对商家店铺综合体验能力的认证评定，从商品体验、物流体验、服务体验(含售后体验、纠纷体验、咨询体验) 3大维度进行考评，给出综合体验得分和星级。天猫平台这一动作，预示着体验经济时代的来临。
“而在未来，驱动企业增长的动力源有三种：一是科技创新；二是数智赋能；三是以客户体验为中心的商业创新。”科技创新、数智赋能，最关键的因素为企业自身的技术和数字化领域的积累和沉淀。
