引言

在客户服务的领域中，投诉是企业获取客户反馈、提升服务质量的重要途径。然而，并非所有不满的客户都会选择通过正式渠道表达他们的不满。我们也需要深入探讨那些选择沉默的客群——低频率投诉客户，通过构建他们的画像，分析其人群特征、类型与标签，及他们所属的人格特质。我们将揭示这些客户背后的心理动机和行为模式，并提出针对性的服务体验改善策略，提升客户满意度，增强客户忠诚度。

一，0次投诉客群画像

我们通过数据发现客户在使用的过程中出现了问题，但是没有任何联系客服的记录不论是电话客服及在线客服，提取数据分析发现大部分集中表现在荣格12品牌定律中的“凡人”人格，占比50%，其余分布在创造者，探险家，叛逆者，统治家，照顾者，纯真者攻击50%。多为自我保护型和避免冲突型，谨慎型与独立；老客户比起新客户更信任品牌，新客户大多数表现为对于品牌忠诚度不高，不投诉的原因来源于渠道不通，自身技术过硬，不了了之，不想给客服添麻烦，心里认知是客服解决不了；

这个模型帮助企业理解不常进线客户的行为和心理特征，以及他们不投诉的原因。通过这些信息，企业可以改进客户服务策略，提供更符合这些客户需求的服务，增加客户满意度和忠诚度。例如，企业可以提供更便捷的自助服务工具，增强隐私保护措施，以及建立更有效的反馈渠道，鼓励客户表达他们的问题和诉求。这些客户可能有问题或诉求但未通过客服渠道表达。模型根据客户的行为特征、心理特征和人格类型，将客户分为不同的群体，并分析了他们不投诉的原因。

数据情况：

• 退货/退订/取消率等高发/上升：这些行为可能与客户的不满有关，但未通过客服渠道表达。

• 退出率异常高：客户可能因为不满而选择离开。

• 用户访谈反馈voc：通过用户访谈收集的反馈可能揭示了客户不投诉的原因。

• NPS评价低：净推荐值低，表明客户忠诚度不高。

人群特征：

• 对隐私有要求：不愿意分享个人信息。

• 偏好自助服务：更倾向于使用自助服务工具。

• 避免冲突的心理：不喜欢冲突，选择忍受不满。

• 担心报复或负面后果：担心投诉后会受到报复。

• 文化或个性因素：文化背景或个性导致避免公开表达不满。

• 缺乏有效的反馈渠道：不知道如何投诉或觉得过程复杂。

类型与标签：

• 自我保护/安全型：注重个人隐私和安全。

• 务实/谨慎：避免冲突，谨慎行事。

• 内向型：可能更倾向于内心思考而非外部表达。

• 自主性：能够自己解决问题。

• 渠道依赖型：依赖特定渠道获取信息或服务。

• 同理心强/自我牺牲：可能因为同理心强而减少投诉。

• 悲观型：对投诉效果缺乏信心。

• 高适应性：能够适应不同情况，不轻易投诉。

• 顺从型/谨慎型：避免冲突，谨慎行事。

• 追求平凡型/自我牺牲型：可能因为个性原因选择不投诉。

• 换位思考者：能够理解他人立场，减少冲突。

• 和平协调者：倾向于和平解决问题。

• 积极回避型：积极避免冲突。

• 驾驭情绪型：具备较好的情绪控制能力。

• 置之不理型/不了了之型：对问题持消极态度，选择忽略。

• 低反馈参与者：不常提供反馈。

• 注重稳定型：追求稳定，避免不必要的变化。

• 自我成长型：通过自我提升解决问题。

• 不实名/不认证：可能因为隐私原因不进行实名认证。

• 自我依赖型：依赖自己解决问题。

服务体验改善策略

1，提升客服具备解决问题的能力认知：通过建立标准知识库解决方案最佳实践，技巧，情绪管理等解决问题能力提升，建立专业形象进行口碑宣传；行业经典案例如授权员工解决问题，丽思卡尔顿酒店著名的“2000美金规则”允许每位员工在每个服务恢复事件上最多可以花费2000美元，无需上级批准即可解决客户问题。这种授权使得员工能够迅速、主动地为客户解决问题，提升客户满意度。

2，客户反馈渠道公开透明：在客户购买/使用产品和服务时，就可以明确告知客户我们的售后服务渠道及联系方式，行业内的服务标杆胖东来，不仅公开了客户反馈的渠道，而且通过实际行动鼓励和奖励顾客的反馈，以此不断优化和提升服务质量。

• 客户投诉建议渠道：胖东来为顾客提供了全面的监督服务和商品质量的渠道，鼓励顾客提出反馈和建议。

• 500元服务投诉奖：胖东来邀请消费者一起来督促服务，对于提出不良服务体验的顾客，胖东来会给予500元现金奖励，以此来感谢顾客帮助他们优化服务体验。

• 客诉展板：胖东来在门店内设置展板，公布顾客的投诉和企业的成长，使企业像玻璃般透明。

• 顾客留言簿：胖东来倾听顾客的声音，通过顾客留言簿来完善服务，把顾客留言和客诉实时公布出来。

• 值班电话：胖东来提供了值班电话，顾客可以在营业期间拨打，以解决购物过程中遇到的问题。

• 宣传标识：胖东来在门店内部设置恰到好处的宣传标识，商品旁会放置科普牌，宣传与服务结合到位。

3，完善自助渠道的高效用引导：为了提升客户在使用自助渠道时的体验，提升自助渠道的引导效率，帮助客户更好地使用自助渠道解决问题，从而提升整体的客户服务体验。

• 瑞幸咖啡（Luckin Coffee）：瑞幸咖啡通过App预点单，实现了从下单到取餐的无缝体验，极大缩短了等待时间。其智能推荐系统根据用户的消费习惯推荐饮品，进一步简化了选择流程；

• 泡泡玛特（POP MART）：围绕其盲盒玩具，成功打造了一个充满惊喜与乐趣的社群文化。通过线下快闪店、线上社区互动以及定期举办的粉丝活动，增强品牌与粉丝之间的情感联系

• 建设银行：建设银行加快推进自助渠道产品及功能创新，如推出手机取款功能、“ATM刷脸”取款功能，以及研发智能机器人提升网点大堂管控效能，延长金融服务半径，全面应用新技术提升自助渠道智慧水平。

二，低频投诉客群画像

（注：数据采集于均值，可以适用于任何产品/服务/体验，只是占比不一，类型多少不一）

这类客群，更多的是探险家，智者，凡人的人格，他们进线咨询/投诉的频次1-3/年，投诉1年/1次，基本上是交易频次低，购买金额小，对于品牌感知低，有的用户需求周期长，自主性也强，他们并不是一有问题就投诉，而是选择性投诉，因为服务事件不同，问题严重/影响力不同，性格，问题接受程度不同等多个因素。这个模型有助于企业更好地理解不同客户群体的行为和需求，从而制定更有效的客户服务和营销策略。

1.  凡人：

•  照顾者：低交易，稳定控制，品牌不可知论者，低参与度者。

•  特征：交易频率低，购买金额较小，对市场变化反应慢，对企业忠诚度不高，最近购买时间可能较远。

2.  智者：

•  探险家：周期性型，低维护者，高自主型，问题驱动型。

•  特征：需求满足周期长，自主性强，对客服持保留态度，偶尔需要帮助，偏好非侵入式沟通。

3.  探险家：

•  智者：服务型，低信任度型，特别关注型，紧急求助型。

•  特征：产品或服务的性质，需求满足周期较长，对客服有一定程度的保留，遇到复杂问题时才会联系客服。

4，特征分析：

•  交易频率低：在较长时间内才进行一次购买或咨询，交易/活跃频率相对较低。

•  购买金额较小：在RFM模型中，这类客户的平均单次消费金额（M）较低，消费能力或消费意愿可能不如高频客户。

•  对市场变化反应慢：对市场变化的反应不如高频客户敏感，不会经常寻求最新的信息或反馈。

•  对企业忠诚度不高：购买和互动频率较低，对企业的忠诚度不如那些频繁购买的客户。

•  最近购买时间可能较远：对企业的产品和服务的关注度不高，或者需求不频繁。

•  需求满足周期长：不需要频繁咨询或投诉。

•  自主性强：基本先自行解决，解决不了才会进线客服。

•  对客服持保留态度：因为过去的不良体验，认为客服无法提供需要的帮助。

•  偏好非侵入式沟通：更倾向于通过电子邮件、在线聊天或社交媒体等非实时沟通方式来联系客服，而不是电话。

5，体验策略：

•  对于凡人，可能需要更多的教育和引导，提高他们的参与度和忠诚度。

•  对于智者，可能需要提供更多的自主服务工具，满足他们自主解决问题的需求。

•  对于探险家，可能需要在他们需要时提供快速响应和高质量的服务；

低频投诉客群的体验改善

1，重视客户咨询/投诉原因和诉求：对客户投诉的数据进行采集和分析，包括投诉频次、投诉原因、投诉类别等，分析投诉问题分布情况：具体分析哪些人群、哪些类型的问题、什么时候高发及服务水平指标和客户需求类别，找出解决方案并评估接受情况。以便更好地理解客户；

2，采取相应措施：因素分析：拆解影响客户体验的因子，进行权重分析，找出影响服务体验提升的关键因素。l服务提升建议/策略：根据数据分析和因子分析结果，制定适合企业发展阶段、人力配置的长中短期解决方案/策略。机制制定：建立分析机制：建立客户体验的持续分析机制，以巩固和持续提升客户体验。建立客户档案和定期回访：为客户建立档案，并定期回访，主动沟通，了解客户需求和反馈，提供细致周到的服务。

写在最后

对于低频率投诉客户，企业应识别他们可能属于的人格类型，如探险家、智者、照顾者等，并根据这些人格特质制定个性化的服务策略。通过这些措施，企业不仅能够提升现有客户的服务体验，还能够吸引和保留更多的客户，从而在竞争激烈的市场中获得优势。