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2025年春节档，国产动画电影《哪吒之魔童闹海》（以下简称《哪吒2》）表现亮眼，不仅领跑春节档，还持续刷新多个影史纪录。截至2025年2月17日，《哪吒2》票房突破120亿，进入全球影史票房榜前10名。
《哪吒2》的巨大成功，创造了国产电影新的里程碑，更对文旅等服务型行业带来新的启发：文化IP如何与实体业务结合，打造沉浸式体验？
近年来，国内旅游市场通过历史文化元素的结合，不断创新出令游客印象深刻的旅游体验，形成地方独特的文旅IP，并带来源源不断的经济效益。这一套文化+旅游IP的爆火模式并非偶然，背后隐藏着一套‘逆天改命’的服务设计逻辑！
从《哪吒2》创造的情感共鸣到文旅IP的用户体验，本文将探讨如何运用服务设计点燃用户的情感。
一部电影作品的成功与内容质量、情感共鸣、市场策略、创新观影体验、社会背景以及观众口碑等因素密不可分。而这些决定性因素，无不与“用户为中心”的服务设计思维不谋而合。
首先，《哪吒2》取材于经典的中国神话故事，通过对人物和剧情的细腻刻画与现代式的表达，以跌宕的情节以及角色的共情，与观众建立层次丰富的情感互动，筑牢了电影的基础。
其次，在输出呈现层面，导演饺子不仅通过镜头语言、剪辑和音乐等基本功给观众带来一次独特的观影经历，更利用制作精良的视觉特效带给观众震撼的美感和艺术效果，提升了电影的沉浸感和观赏性。
再次，在“哪吒”这一中国观众耳熟能详的故事基础上，传递亲情、友情、成长、抗争等价值观，观影过程让观众笑中有泪地体味哪吒、敖丙等人物角色的成长和热血，以及丰富的中国历史文化符号带来的文化自信，与观众建立了强烈的情感共鸣。
最后，电影的口碑与评分。2019年暑期上映的《哪吒之魔童降世》取了的超50亿的票房，并在主流电影评分平台获得极高的评价，被誉为“国漫之光”，也为《哪吒2》的成功积累了超高人气。《哪吒2》上映以来，观众自发的通过社交媒体、影评平台宣传和推广，为电影带来了强大的口碑效应，观众们的热议和力捧，是这部电影创造影史的决定性因素。
总之，电影《哪吒》及其传达的“逆天改命”精神，正是情感化设计的典范，这种情感链接协同高质量的电影本身，赢得了市场绝对的肯定。文旅行业如何复制这种情感共鸣，以在激烈的竞争中脱颖而出？答案就藏在服务设计的细节中。
服务设计的核心始终是用户，通过场景、人员、流程以及物理和数字元素的系统化设计，营造氛围、调动情感、留下美好记忆，为用户创造有用、可用和愉悦的服务体验。
但，究竟如何通过服务设计让用户“热血沸腾”？这里有四个神操作！
文旅IP的成功，首先离不开对用户需求的精准洞察。通过用户调研、行为分析和数据挖掘，捕捉各类游客的真实需求和潜在痛点。例如：
用户画像：通过分析游客的年龄、兴趣、消费习惯等数据，精准定位目标用户群体。我们在以往的分享中也多次强调，用户画像愈细致，用户痛点需求挖掘精准。基于调研的用户画像，是奠定服务设计成功的基础。
需求挖掘：通过深度访谈、行为观察、数据分析等手段，发现游客在文旅体验中的隐性需求，并进一步对需求的类型进行细分，以定位出超出用户预期，为文旅IP打造差异化服务带来可能性的机会点。
服务设计的核心在于优化游客的各个接触点，从出行前的信息获取到游玩中的互动体验，再到离开后的情感留存。例如：
行前体验：通过线上平台（如官网、小程序）提供便捷的购票、预约和导览服务，同时利用短视频和社交媒体制造期待感。例如，淄博通过“烧烤专列”的创意宣传，成功吸引了大量游客。
游中体验：在景区内，通过智能导览、互动装置和沉浸式场景设计，提升游客的参与感和满意度。例如，哈尔滨冰雪大世界通过暖房、免费姜茶等细节服务，赢得了游客的口碑。
游后体验：通过纪念品、照片服务和社群互动，延长游客的情感记忆。例如，迪士尼通过角色互动和周边商品，让游客在离开后依然保持对IP的情感连接。
文旅IP的最终目标是让游客产生情感共鸣，而情感化设计正是实现这一目标的关键。通过文化符号、故事化场景和互动体验，服务设计能够将冷冰冰的设施转化为有温度的记忆。例如：
文化符号：将本地文化元素融入景区设计，打造独特的文化IP。例如，西安大唐不夜城通过唐代文化符号和沉浸式表演，成功吸引了大量游客。
故事化场景：通过场景设计和角色扮演，让游客成为故事的一部分。例如，环球影城通过电影IP的场景还原和角色互动，让游客仿佛置身于电影世界。
互动体验：通过科技手段（如AR、VR）和互动装置，增强游客的参与感。例如，故宫通过AR导览和互动展览，让游客在游览中感受到历史的魅力。
尽管抱怨、投诉是经常令管理者感到棘手和烦恼的问题，但仍不能忽视妥善处理好用户问题对口碑的积极正面作用，以及反之将招致的用户流失和品牌声誉的损失。
畅通的用户反馈渠道：
Z世代、α世代逐步走上舞台成为社会的生力军，他们成长于互联网的浪潮中，将日常生活与互联网融为一体；婴儿潮一代则在新旧时代交替的背景下建立了固有的一套习惯。因此，为不同类型的用户搭建合适的反馈渠道将有利于触达到更广泛的用户。
全面的VOC监测：
除了受理来自用户的主动反馈以外，通过社媒平台抓取用户针对产品和服务向外界的真实表达，监控产品和服务的营销投放效果等。
有效的客户体验管理CXM：
梳理和规划客户旅程，并对旅程中体验进行管理，全方位预警并及时干预改善体验效果。
尽管当下文旅市场繁荣，两级分化的“马太效应”亦越发凸显。大量的文旅IP深陷同质化的泥潭，游客面对景区“义乌同款”已经审美疲劳，自然会抛弃那些”跟风“的模仿者。游客需要的或许是，只属于阿那亚的孤独图书馆、只属于敦煌鸣沙山莫高窟壁画、只属于重庆山城巷的李子坝穿楼轻轨站以及那时那刻置身那地唤起的美好感受……
服务设计的核心始终是用户，只有以用户为中心，才能实现“我命由我不由天”的爆火奇迹。但文旅IP的未来，还有更多可能性等待我们去探索。
你认为文旅IP的下一个爆点会是什么？你觉得文旅行业最需要哪种情感共鸣？欢迎在评论区分享你的看法！
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