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联络中心行业在技术创新和不断变化的客户期望推动下，正在持续演变。如果您希望保持竞争力，紧跟最新的联络中心趋势是不可或缺的。那么，2025年及未来，联络中心行业有哪些值得关注的重要趋势呢？

1. 基于云的联络中心软件市场持续增长

由于疫情的影响，许多联络中心已迁移到云端。根据Calabrio的研究，近四分之三的联络中心已经使用部分或完全集成的云解决方案，这表明这正在成为行业标准。

基于云的技术确实为联络中心提供了诸多好处，包括灵活性、几乎即时的扩展能力、访问高级功能以及成本效益。有了基于云的联络中心软件解决方案，您可以根据需求轻松扩展或缩减运营规模。只要有可靠的互联网连接，您的座席就可以从任何地方访问系统，从而实现远程工作并接触到更广泛的全球人才库。

此外，与实施本地解决方案相比，基于云的联络中心设置速度更快，并减少了基础设施和维护成本的负担。难怪基于云的联络中心解决方案市场持续快速增长。事实上，根据Mordor Intelligence™的数据，云联络中心市场（2024年估计为272.2亿美元）预计到2029年将达到871亿美元。

2. 联络中心日益数字化和全渠道化

全渠道不再只是一个时髦词，而是我们现在见证的联络中心市场主要趋势之一。随着呼叫中心技术的不断进步，以及越来越多的消费者期望通过数字通信渠道与品牌互动，许多呼叫中心已经转型为全渠道通信枢纽。这主要受到数字渠道的兴起以及消费者对无缝全渠道体验日益增长的期望驱动。让我们来看看这一趋势背后的一些数据：

• 超过一半的消费者在每次购买或解决问题时会使用3到5个渠道。（麦肯锡）

• B2B买家通过十个渠道与公司互动，而B2C消费者通常使用八个。（Salesforce）

• 71%的客户更喜欢根据具体情况使用不同的通信渠道。（Salesforce）

• 在与品牌互动时，78%的消费者使用多个渠道来开始并完成交易。（Salesforce)

如果您还没有为客户提供通过他们偏好的渠道与您的品牌互动的机会，您可能无法跟上客户期望的步伐。

3. 联络中心仍难以提供无缝的全渠道体验

连贯一致的体验已成为维持客户满意度的关键。然而，尽管联络中心通过支持客户在多个通信渠道上互动而变得越来越数字化和全渠道化，许多中心仍然无法在所有接触点提供无缝的全渠道体验。

根据德勤数字（Deloitte Digital）的报告，40%服务于多个渠道的组织表示，他们的渠道是孤立的，几乎无法看到跨渠道的先前交互记录。只有7%提供多种服务渠道的联络中心能够在渠道之间无缝转换客户，同时为下一个座席或系统提供客户数据、历史记录和上下文。

与此同时，根据Salesforce的研究，79%的客户期望跨部门的互动保持一致，70%的客户期望公司所有代表都拥有关于他们的相同信息，但56%的客户经常需要向不同的代表重复或重新解释信息。

如果您在多个支持渠道上难以提供一致的体验，可以考虑实施像VoiceSpin的AI Messaging这样的全渠道联络中心解决方案，它使您的联络中心座席能够通过单一全渠道收件箱处理所有接触点的客户互动，并提供先前互动的完整上下文。

4. 客户自助服务解决方案在联络中心被广泛采用

对自助服务的需求正在上升——众多研究已经证明了这一点。例如，根据Higher Logic的报告，79%的人表示他们期望组织提供自助支持工具，帮助客户在不必联系支持的情况下找到答案。此外，84%的消费者在联系客户支持之前会尝试自己解决问题。77%的人甚至表示，如果组织提供自助服务选项，他们会更积极地看待这些组织。

Salesforce的研究还显示，客户互动明显向自助服务转变，61%的消费者声称他们更愿意使用自助工具解决简单问题。这对于数字原住民——即千禧一代和Z世代——尤其明显。

随着消费者变得更加自立，越来越多的联络中心将投资实施自助服务工具。德勤数字的报告显示，十分之九的联络中心领导者计划在未来两年内投资于额外的自助服务功能，目标是将客户引导至会话式IVR、交互式常见问题解答、虚拟代理和/或聊天机器人。

这不仅能为客户提供更快的支持和更好的体验；实施自助支持工具还能通过减少电话费用和需要人工代表处理的总体支持请求数量，帮助联络中心降低支持成本。

5. 会话式AI聊天机器人和语音机器人在客户服务互动中变得更加重要

聊天机器人已经存在了几十年，但近年来（得益于AI、机器学习和深度学习的进步），它们在处理客户服务互动时变得更加复杂（即更智能）和高效。毫不奇怪，现在越来越多的消费者愿意在寻求简单问题的答案或尝试解决基本问题时使用会话式AI聊天机器人。

根据Outgrow的数据，96%的客户听说过聊天机器人并知道它们是什么，而74%的人会选择聊天机器人而不是人工座席来寻找简单问题的答案。更重要的是，如果替代方案是等待15分钟才能得到答案，超过60%的消费者实际上更愿意与聊天机器人交谈。

AI聊天机器人全天候提供快速答案，使消费者能够随时方便地获取信息和解决问题。为了跟上客户期望，越来越多的联络中心计划将聊天机器人纳入其客户服务流程。难怪Gartner预测，到2027年，聊天机器人将成为大约四分之一的组织的主要客户服务渠道。

事实上，许多联络中心已经成功使用AI聊天机器人。根据Botco.ai的报告，76%的联络中心利用了聊天机器人技术——而在不使用聊天机器人的19%中，31%表示他们的联络中心计划在不久的将来实施聊天机器人。Intercom的报告还显示，45%的客户体验团队已经在使用AI聊天机器人——大多数人表示，高达30%的支持请求已由AI聊天机器人成功解决。

除了AI聊天机器人，AI语音机器人（也称为AI语音代理）也变得非常流行，因为越来越多的企业寻求自动化其呼叫中心运营。对于电话仍是主要客户支持渠道的企业来说尤其如此。根据IndustryARC的语音机器人市场报告，语音机器人市场规模预计到2027年将达到982亿美元，在2022-2027年预测期间以18.6%的复合年增长率增长。

与AI聊天机器人类似，AI语音机器人可以回答重复性问题并提供有关产品或服务的准确信息。更重要的是，当与CRM、电子商务平台、日历软件和其他后端系统集成时，AI语音机器人能做的远不止回答问题和提供信息。一些最先进的解决方案可以预订预约、进行预订、更新账户信息、修改订阅、发起产品退货并处理退款——所有这些都不需要您的座席参与。

6. IVR在联络中心仍然重要，但变得更加AI驱动

尽管数字通信渠道不断兴起，大多数联络中心运营仍然通过电话进行。根据Salesforce的报告，88%的消费者更喜欢通过电话与品牌互动。当人们拿起电话联系客户服务座席时，他们期望能联系到合适的人。这就是交互式语音应答（IVR）在呼叫中心和联络中心中仍然至关重要的原因。

IVR系统不仅能将来电路由到最适合的呼叫中心座席，帮助您减少转接电话、提高首次解决率（FCR）、缩短平均处理时间并提升客户满意度（CSAT）评分。IVR菜单还可高效回答常见问题并解决基本的客户服务问题，而无需您的座席参与。

IVR显然将继续存在，根据Verified Market Research的数据，全球IVR市场规模预计到2031年将达到92.6亿美元（2024年为55.6亿美元）。

此外，随着IVR系统与高级分析、AI、自然语言处理（NLP）、语音识别、语音生物识别和其他前沿技术相结合，它们正逐渐变得更加先进。根据麦肯锡的说法，下一代IVR系统可以将人工座席电话数量减少10%以上，并将客户满意度评分提高五倍。

7. 生成式AI将在提升客户体验和座席生产力中扮演关键角色

生成式AI已经开始改变客户服务和整个联络中心行业。根据Gartner的数据，到2025年，80%的客户服务和支持组织将在某种形式上应用生成式AI技术，以提高座席生产力和客户体验。那么，生成式AI究竟如何在联络中心中使用，它如何提升座席效率和客户体验呢？让我们仔细看看生成式AI在呼叫中心和联络中心中的一些关键用例：

AI座席辅助解决方案：AI座席辅助解决方案可以通过分析对话、从您的知识库和CRM系统中检索相关数据，并建议座席可用于简化对话的回复，从而在语音和数字渠道的客户互动中帮助座剂。有了AI座席辅助工具的实时指导，您的座席可以更快、更有效地回复，减少平均处理时间（AHT）并改善客户体验。

更具体地说，根据NBER的一项研究，获得AI辅助的客户支持座席的生产力可以提高14%，以每小时解决的问题数量来衡量。表现提升在技能较低和经验较少的座席中尤为明显。

AI通话摘要：通话摘要会自动提取关键信息并为每个转录的通话创建准确的摘要，让您深入了解客户与呼叫中心座席之间的对话。摘要可能包括关键对话要点、客户情绪、行动项、座席提供的解决方案或任何其他重要信息。

例如，VoiceSpin的AI通话摘要功能允许您根据需要自定义通话摘要的标准。有了通话摘要，您可以减少通话后的工作量，为您的座席节省大量时间和精力，使他们能够专注于更高价值的任务。此外，它还能帮助您简化呼叫中心的质量保证和绩效管理流程。

8. 联络中心将利用语音分析实现更好的个性化

在大数据时代，消费者在与品牌互动时要求更个性化的体验。根据麦肯锡的数据，71%的消费者期望公司提供个性化互动，而当这种情况没有发生时，76%的消费者会感到沮丧。此外，以下是麦肯锡调查中关于个性化重要性的一些其他发现：

• • 76%的消费者更有可能考虑从实施个性化的品牌购买

• • 78%的消费者更有可能向朋友和家人推荐实施个性化的公司

• • 78%的消费者更有可能从实施个性化的公司重复购买

这意味着个性化不仅是影响消费者购买决策的关键因素，也是客户忠诚度的主要驱动力之一。虽然企业可以利用许多工具在整个客户旅程中实现更好的个性化，但联络中心将越来越多地实施语音分析和情感分析解决方案，以提供更个性化的客户体验并维持客户满意度。

随着越来越多的联络中心寻求实施语音分析解决方案，语音分析市场预计将显著增长。根据MarketsandMarkets™的数据，语音分析市场预计将从2024年的33亿美元增长到2029年的73亿美元。

9. 联络中心正从成本中心转变为关键收入驱动力

直到最近，联络中心和呼叫中心通常被视为成本中心。但幸运的是，情况不再是这样。在过去十年中，大多数企业彻底改变了他们对联络中心角色及其提供的客户服务体验的看法。

在联络中心中实施AI、机器人流程自动化（RPA）、语音分析、生成式AI、聊天机器人和其他呼叫中心自动化解决方案，在将其转变为利润中心方面发挥了重要作用。根据Calabrio的研究，全球88%的联络中心经理表示，他们的客户服务对收入和盈利能力有直接影响。

这一转变的原因显而易见，因为如今大多数企业都在基于客户体验进行竞争。有大量数据表明，消费者如何根据客户体验做出购买和忠诚度决策，他们在经历糟糕的服务后如何迅速流失，以及品牌因糟糕的客户体验损失了多少。这里仅举几个例子：

• • 97%的消费者报告说，他们与联络中心的互动会影响他们对品牌的忠诚度，三分之二的人表示这些互动具有很高或极高的影响力。（Calabrio）

• • 84%的客户表示，公司提供的体验与其产品和服务一样重要，66%的人愿意为优质体验支付更多。（Salesforce）

• • 四分之三的消费者（75%）会向提供良好客户体验的企业花费更多。（Zendesk）

• • 53%的消费者在与公司发生一次糟糕的体验后减少了支出，全球企业因糟糕的客户体验可能损失4.7万亿美元的消费者支出。（Qualtrics）

联络中心现已被赋予使用AI、数据驱动的洞察和其他下一代技术的能力，以提供高度个性化的体验，并通过 upsell 和 cross-sell 等策略增强收入，使其成为企业的真正收入驱动力。

10. 远程工作将继续主导联络中心的工作场所

疫情迫使许多企业迅速转向居家工作模式——联络中心也不例外。虽然起初这似乎具有挑战性，但这种转变很快就显示出对联络中心和员工的显而易见的好处。联络中心不再局限于在附近地理范围内招聘，而是突然可以接触到更广泛的人才库，雇用来自任何地方的任何人。更重要的是，远程工作为联络中心带来了更大的成本节约，包括减少运营成本。

从座席的角度来看，转向远程居家工作模式带来了更大的灵活性和更好的工作生活平衡。这反过来又提高了工作满意度，并使联络中心能够改善员工保留率和减少传统上在联络中心行业中较高的员工流失率。

尽管最近有回归办公室的热潮，像亚马逊、星巴克和迪士尼这样的公司要求员工完全或至少每周几天返回办公室，但远程和混合工作模式将继续主导联络中心的工作场所。

根据德勤数字的报告，69%的联络中心仍然设有居家工作计划，73%的人预计在两年内将设立居家工作计划，以满足招聘和留任需求。