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受邀到high创的博客节目一起探讨创新思维与企业体验管理。与设计思维的结缘讲起，分享如何将设计思维从用户体验扩展到客户体验、员工体验，最终形成闭环的企业生态体验管理。
节目中还深入讨论了设计思维在企业中的应用场景、工具方法，以及如何通过体验管理提升企业整体效能。无论你是企业管理者还是对设计思维感兴趣的从业者，这期节目都会为你带来启发。让我们一起探索如何通过创新思维提升企业体验，助力业务增长!
关键词
企业体验管理 商业创新 设计思维 用户体验 企业组织架构 创新思维 全生命周期 协同共创 思维模式
博客地址：
https://www.xiaoyuzhoufm.com/episode/67a603b2247d51713c3761b2?s=eyJ1IjogIjY3NmI4ODBmZjM2OWFhZjc5YTg4MWM1ZSJ9
Acacia 曲畅
大家好，我是主持人Acacia，欢迎来到Hightalk。随着用户对体验感的重视，企业也逐渐开始关注这一领域。今天我们邀请到了感知创新的创始人陈果老师，来聊聊创新思维和企业体验管理。请陈老师先做个自我介绍。
陈果
大家好，我是陈果，目前正在创立一家新型咨询公司——感知创新。很高兴认识大家。
Acacia 曲畅
陈老师，您与设计思维的渊源是什么？又是如何过渡到体验管理领域的呢？
陈果
我与设计思维的渊源可以追溯到2012年，当时斯坦福大学D.school推出了一系列设计思维的概念和课程。这让我对设计思维产生了浓厚的兴趣，并开始学习相关的双钻模型和工作流程。这成为我设计思维的启蒙。
之后，我将设计思维应用到工作中，尤其是在UI/UX（用户体验设计）领域。我利用设计思维的工具箱挖掘和定义体验问题，提出改善数字化产品体验的策略和解决方案。这是我职业生涯的初期阶段。
随着职业发展进入成熟期，我将设计思维的应用范围从以用户为中心扩展到以客户为中心，涵盖了前中后台的全视角、全生命周期、全链路和全角色。现在，我将其进一步扩展到企业体验管理，包括用户体验、客户体验、员工体验和高层体验，形成一个闭环的企业生态体验管理体系。
Acacia 曲畅
您在设计思维领域的起步较早，十几年前在国内也算是先行者了。
陈果
是的，当时设计思维在国内还是一个全新的概念。许多从海外留学回来的从业者虽然学术性很强，但在企业落地方面存在困难。因此，我致力于将设计思维在企业内部落地，推动其实际应用。
Acacia 曲畅
您提到从用户到企业内部员工的转变。现在企业体验管理是否都朝着设计思维或创新思维的方向发展？
陈果
这取决于企业的属性。像腾讯、阿里、字节跳动等一线互联网企业，他们的业务条线整体上确实在向这个方向发展。而像快消品、物流、智能制造、金融等行业的大型企业，近三到五年也在逐步拥抱这一趋势。
不同企业的成熟度和引入时长不同，有些企业可能刚刚接触这一概念，而有些企业则希望在新事物经过三到五年的发展期后再引入。因此，这需要根据企业的价值观和战略发展来具体分析。
Acacia 曲畅
在企业体验管理中，设计思维具体会运用到哪些场景或步骤中？
陈果
首先，设计思维会在组织架构上发挥作用。体验管理需要自上而下的架构和自下而上的反馈，形成一个闭环。其次，在解决客户体验、用户体验或员工体验问题时，设计思维的内核尤为重要。
单一地提升用户体验可能无法解决真实场景中的复杂问题，因为用户在实际使用中会涉及数字触点、物理触点和人际触点。因此，员工体验的提升成为体验管理的基石，因为它直接影响客户体验和用户体验。
深入来看，员工体验的好坏与高层的决策和价值观密切相关。优秀员工加入企业可能是因为企业的社会口碑，但离开企业往往是因为直属领导的管理问题。因此，体验管理在企业中的运用需要全角色的闭环和相互影响的关系。
Acacia 曲畅
设计思维在企业体验管理中是否仍然使用五步法？是否有具体的工具或流程？
陈果
我们建立了一个九大体系，包括度量模型、能力域体系、体验工具、评价体系和三大方法论。在体验项目中，我们仍然会使用双钻模型和五步法的工作流程。
此外，我们还搭建了企业生态体验管理体系，涵盖组织架构、客户经营与服务框架、指标体系、团队建设、运营体系、焕新工作流以及员工体验体系。这些体系共同构成了企业体验管理的整体框架。
Acacia 曲畅
这相当于一个大的框架，企业需要在各个部分进行升级或改进。
陈果
是的，正是如此。
Acacia 曲畅
目前国内有哪些行业或企业在企业体验管理方面做得特别好的，您能介绍一下吗？
陈果
好的。首先，近年来新能源行业表现突出，比如蔚来、小鹏等企业。此外，智能硬件领域的华为、OPPO，以及金融行业的银行，也对体验管理非常重视。这些行业在用户体验和客户体验方面做了很多工作，但更多集中在用户体验和客户体验上。
例如，小鹏和蔚来近两年开始引入员工体验管理，而腾讯在这方面做得相对较好。字节跳动由于快速发展，也将体验管理拆解为多个部分。虽然国内很少有企业将体验管理整体化或形成闭环，但在不同角色的体验管理方面，各行业的进展不一。总的来说，新能源、智能硬件和金融行业在提升体验和以用户为中心的理念上较为领先。
Acacia 曲畅
您提到的这些企业，我很有感触。比如蔚来的会员体验中心，腾讯和字节跳动在员工福利和纪念日活动方面也做得非常好。
陈果
是的。蔚来近两年在客户服务和客户体验方面投入很大，尤其是客服部门的建设非常扎实，团队规模已达数百人。此外，我之前所在的银行业也非常重视客户服务和客户体验。银行作为重资产行业，面对高净值客户，对客户体验、员工体验和用户体验都非常重视。
Acacia 曲畅
说到银行，我也有很深的感触。去年我们为几家银行做了员工赋能和创新思维培训的工作坊。我们发现，由于体制问题或员工状态，他们对创新的接受程度还需要时间。您能分享一些金融行业在企业体验管理方面的具体案例吗？
陈果
当然可以。我在银行工作了几年，深刻感受到认知层面的挑战。为了推动创新，我采取了一些措施并取得了一定成效。
首先，我在认知层面达成共识，让大家认识到创新的价值及其带来的好处。我分几个步骤推进：
共识建立：通过设计思维和创新思维的案例分享，让大家理解其价值。
协同共创：组织跨部门的工作坊，打破串联式的工作模式，促进上下游部门的协同合作。很多人最初排斥这种模式，认为这是“谁的工作谁负责”，但通过工作坊，我们逐步消除了信息差，达成了共识。
Acacia 曲畅
是的，企业内部往往分工明确，大家习惯于各司其职。
陈果
没错。一线员工可能抵制，但管理层通常很支持，因为我们输出了大量体验报告，帮助高层量化工作成果。这些报告不仅让高层认可我们的工作，还帮助员工在升职时展示量化的工作表现。
Acacia 曲畅
员工感受到实际好处后，自然会更加支持。
陈果
是的。我们通过设计思维的工作流，量化输出和跨部门协作的成效，逐步改变了大家的观念。此外，我还针对一线员工的需求，运用设计思维的工具箱解决实际问题。例如，人事部门在组织活动时，常常遇到员工抱怨活动体验差的问题。我通过设计思维的工具，帮助他们挖掘问题根源并提升活动体验。
我们还与产品经理和开发人员沟通，解决功能与体验的平衡问题。通过用户故事和用户场景的梳理，我们确保产品功能满足用户的真实需求，而不是伪需求。我们构建了用户映射体系，基于用户视角设计数字化产品。
我们通过设计思维的思维方式，帮助各个岗位做出正确的决策，而不是依赖拍脑袋或群策群力。虽然企业变革很难，但我们可以结合现状逐步改善。很多企业的变革停留在表面或口号层面，但我们希望通过持续的努力，推动真正的改变。
Acacia 曲畅
您刚才提到“用户映射”，我很好奇这是一种什么样的工具？比如我们做用户洞察时，可能会梳理用户画像，或者进行调研和桌面研究。用户映射具体是如何操作的？
陈果：
当然可以。用户映射实际上是一种贯穿产品全生命周期的工具，我们根据产品的不同阶段运用不同的思维工具来助力产品体验的提升。具体来说，我会根据产品的五大生命周期——概念期、设计开发期、快速发展期、成熟期和衰退期——来应用相应的方法。
在产品的概念期，我们会聚焦于定义产品的定位和功能。这时，我们会使用“未来用户”这一工具，设想从现在起12年后的行业周期变化，并据此进行产品定位和功能规划。例如，我们会假设2025年的产品用户，并回溯到2013年，分析用户场景、生活方式和价值观的变化。通过对比2013年和2025年的差异，我们预测2037年的用户需求，从而为2025年的产品定位提供依据。
进入设计开发期，我们会明确目标用户和核心功能，开始构建用户画像和细分市场。同时，我们会筛选出最早的种子用户，并分析他们的全景旅程地图和使用场景。
快速发展期是产品上线后的阶段，我们会制定市场竞争策略和传播策略，构建用户故事和需求全景。这时，我们会收集用户反馈，分析用户之声（VOC、NPS），结合后台数据进行深入挖掘，并进行情景分发以了解数字产品的支持情况和竞品分析。
成熟期则关注持续竞争策略和行业影响力的提升。我们会对客户进行细分，为他们打上各种标签，并
根据这些标签提供个性化的服务体验。
最后是衰退期，我们会探索新机会和判断用户趋势。再次使用未来用户体验的工具来挖掘新的市场需求和客户需求场景。
整个过程中，我们都是从用户视角出发，以满足用户需求为核心。这种方法帮助我们构建数字化产品，确保产品设计和产品经理能够更好地理解和满足用户需求。
Acacia 曲畅：
听起来这个过程非常详细，而且工作量也很大。如果评估的话，大概需要多少周期呢？
陈果：
这取决于企业所处的阶段和产品体量。大多数企业通常处于快速发展期和成熟稳定期，因为这两个阶段对体验的需求最为旺盛。对于工具型或功能型的产品，快速发展期的周期可能只需要一个月；而对于更复杂的产品，可能需要三个多月的时间来全面探索和实施。
其实用户体验的提升需要从产品初期就介入，而不是等到问题出现后再解决。但很多企业认为上线前与体验无关，直到产品上线后收到第一波用户反馈了，才开始关注用户体验。这种做法就是我们所说的“打补丁”现象，即头痛医头、脚痛医脚。这种观念需要逐步被改变，因为后期介入往往只能解决表面问题，而无法从根本上提升用户体验。
况且很多时候用户反馈的问题可能并不准确或全面，只是基于他们个人的诉求或现状。所以我们强调从全生命周期的角度来管理体验。这样不仅可以提前预防问题，还能确保每个阶段都能得到适当的关注和优化。
例如，银行等大型企业由于客户基数庞大，客服部门作为体验的“最后一公里”，往往承担了过多的兜底工作和压力。企业高层可能看到客服数据很好，但自己打电话时却发现接通率低、服务质量差。这正是我们希望从产品全生命周期介入体验管理的原因。我们通过工具箱、数据埋点和科学方法，帮助企业避免体验问题，而不是事后补救。
Acacia 曲畅：
那么，如何评估这些方法在实践中的成效呢？
陈果：
评估实践中的成效，我们通常会使用一系列指标。这些指标包括但不限于体验效率的提升、用户愉悦度的增加、NPS（净推荐值）和VOC（客户声音）数据的提升，以及业务增长的数据。我们还有一套完整的计算逻辑和公式来衡量这些指标。为了全面了解用户体验的变化，我们会进行可用性测试和AB测试，邀请核心用户和企业不同部门的领导或同事参与，以获取改进前后的直观感受。
Acacia 曲畅：
这种评估方法听起来很有说服力。
陈果：
是的，我们认为这是一个很好的方法。通过对比，我们可以清楚地看到改进前后的差异，了解之前的问题所在以及现在的改进之处。在这个过程中，参与者可能会提出新的观点或建议，认为某种改进可能不够好或者有其他更好的方案。我们会积极收集这些反馈，并基于全场景、全链路的视角进行考虑。我们需要判断这些问题是共性的还是个性的，并评估整体的影响。这个周期可能不短，但我们的目标是确保每一次改进都是正向的，都能得到积极的评价。
4. 行业的机遇与挑战
Acacia 曲畅：
您认为设计思维在企业体验管理中的运用与传统的方法相比，影响和价值有多大？
陈果：
我认为设计思维对企业自身的影响相对较大。传统的体验管理更多是基于客户关系管理系统（CRM）或客户体验管理（CEM）系统的数据进行改善，主要从单一角色——即客户的视角出发。而以设计思维为核心的体验管理新方式，则能够辐射到整个组织架构、体验战略、整体工作流程和协作中，并细化到具体的体验项目上。它自顶向下地影响了所有体验从业者和企业高层对体验的认知，这种认知改变非常重要。
Acacia 曲畅：
所以说，设计思维的覆盖面更广，且能深入到更细节的地方，这是它的优势所在。那么，您认为设计思维在未来企业体验管理中会面临哪些挑战呢？
陈果：
未来的挑战主要有三个。首先，如何更新高层的认知，使他们真正接受并正确运用设计思维这一创新性的思维模式，这是我们面临的第一个挑战。为此，我们开发了很多体验工具来助力体验策略和决策，这些工具不仅高层可以使用，执行层和中层管理层也可以使用，以确保决策的正确性。但首要问题还是在高层的共识。
第二个挑战是革新和变革在企业内部可能会遇到很大的阻力。为了应对这一点，我们梳理了很多能力域的建设，包括人员能力的培养、企业组织架构的成熟度度量模型等，并在企业内部进行了实践。
第三个挑战是如何将设计思维的核心——创新思维或解决问题的内核——贯穿到体验的执行层面，并让中高层真正认可、运用并扎根于他们的工作中。很多时候，不是这套方法不好，而是使用者可能一知半解，导致无法有效运用或实施不畅。高层的接受和决策对于项目的落地和执行至关重要，往往他们一句话就能决定事情的走向。
Acacia 曲畅：
确实如此。那么，对于刚接触企业体验管理的企业来说，最关键的第一步应该是什么呢？
陈果：
最关键的第一步是认可并引入。企业需要对设计思维有全面的认知，并在认可的基础上考虑如何引入过程中可能遇到的问题。这是关键的第一步，与企业高层的接受度密切相关。
Acacia 曲畅：
现在有很多AI工具，如ChatGPT、豆包、讯飞等，它们能提升我们的工作效率。在企业体验管理方面，我们也使用AI工具吗？
陈果：
是的，我们在这方面做了很多工作。例如，我们经常使用Kimi进行资料收集、数据采集和信息提炼。它的效率非常高，能够快速提取关键信息点并进行初步总结。当然，由于客户反馈的口语化特点，我们会进行二次校对以确保准确性。此外，我们还利用Kimi来修改访谈大纲等文件，根据项目属性或诉求进行针对性调整。
Acacia 曲畅：
未来的话，您认为人工智能在企业体验管理领域会有哪些突破性的变化或创新应用呢？
陈果：
对于执行层来说，未来是一个与AI相互完善成熟的阶段。最初，AI只是小助手；但随着发展，它将成为事业合作伙伴，与人类共同成长、相互成就。最终，我们将进入生态化阶段，AI的知识体系将更加完整，人的工作量会因AI的发达而减少。不过我觉得未来几年内，AI将能承担大部分标准化、模式化的工作，而人类则专注于个性化、特色化的创新工作。因为其实 ChatGPT 也好，这个 Kimi 也好，它的运行其实都是基于人对它的一种设计和输入，因此人是具有不可替代性的。
Acacia 曲畅：
您有没有想对可能对企业体验管理或设计思维感兴趣的听友们一些建议？
陈果：
我认为设计思维可以应用于任何行业、工种或场景。无论是工作还是学习，都可以运用设计思维去解决很多问题。这是一种非常创新的思维方式。这种思维模式能够改变人们的思考路径，所以在我心中，设计思维是非常伟大的存在。
如果想要运用企业体验管理，我们希望企业能够真正实现体验管理的心态，将企业管理做成一个闭环式的体验。希望整个体验能够围绕企业的全生命周期或产品的全生命周期展开。这样会有非常好的体验愉悦度提升，不仅能够提升体验层面，还能助力企业的运营和业绩增长，提高员工的愉悦度和满意度，帮助企业吸引和留住优秀人才。
Acacia 曲畅：
好的，非常感谢陈老师的分享。其实我们也发现，即使产品和服务做得很好，也不一定能带来好的体验感。现在我们提倡产品服务化和服务体验化，真正做到以用户为中心或闭环式体验还需要大家仔细思考和动态调整。感谢各位听友，欢迎收听，我们下期见。
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