「体验管理」：体验度量——价值成效管理

引言

无度量不体验，当你无法度量它那就无法管理它，因此，体验度量对于我们而言是体验管理的基础，体验度量体系是一种用于测量和评估用户体验的方法和数据体系，它可以帮助产品团队更科学、客观地理解和优化用户体验。体验度量体系的应用价值在于使体验价值可衡量，为设计或管理者提供有效的决策辅助，以获得可衡量的商业价值。通过这些模型和方法，团队可以更系统地从各维度入手，思考产品的用户体验目标，并及时做出优化措施。

不少行业内认可的度量模型，HEART + GSM 模型（Google），PETCH 模型（支付宝），UES模型（阿里云），B-Metric模型，但是基于落地经验和方法论积累，我总结提取了价值成效管理体系并在项目上落地——价值成效管理体系

价值成效管理体系：

这个框架提供了一个系统的方法来衡量和提升业务价值，通过定义、解析、策略、跟踪、评估、根因分析、元素/事件分析、决策和再定义的循环过程，不断优化和提升业务表现。

一，定义：

1，拆解：确定北极星指标，群星指标

2，指标定义：业务数据，运营数据，体验数据，产品数据

3，跟踪：收集过程数据和结果数据，以便于后续的评估和分析。

4，评估：有效性，全面性，多元性，准确性

二，解析：

1，解读： 对维度数据和单一指标进行解读，以及跨层级指标和功能/任务指标的结合解读。

2，类比：与行业、专家、自己、别人和内部目标进行比较。

3，根因分析：分析潜在因素、高潜因素、相关因素，并使用潜在根因排除法。

4，元素/事件分析：进行因素相关性分析

三，策略：

验证：检查指标达成率和业务价值。

优化：汇总体验问题，进行拆解归类，确定优先级，并制定优化方案。

决策：根据分析结果，决定是持续演进还是结束演讲。

再定义：根据新的业务数据、运营数据、体验数据和产品数据，重新定义价值成效数据。

【用户体验项目案例】

1，用户体验指标集

我们从用户价值（基础体验完成，高效体验完成，体验愉悦，价值认同），产品价值（业务基础，成本效率），生态价值（社会效益，环境影响）看体验效率层和愉悦层，价值层的相关指标。

2，定义指标

明确业务诉求和产品阶段：明确业务诉求和产品阶段，梳理各个阶段下的指标。根据业务诉求和产品阶段，目前的电销产品处于业务增量的阶段，对于效率的处理诉求高，数字化产品也在发展阶段，产品效率和产品愉悦性有很大的要求，那么体验指标的范围即在体验完成效率和体验活跃这个区间；
指标排序，圈定北极星和群星指标：根据时间（无时间限制，尽快，越快好）和定性价值评估（杀手锏，可见回报，当前不可见）我们确定了6个指标：用户平均使用时长，流量路径，核心事件完成步长，用户漏斗转化总时长。核心任务完成时长，核心任务平均节省时长；
确定北极星指标：在整个坐标轴最上面的指标被我们定义为北极星指标，因此核心指标是核心任务平均节省时长；