客户旅程地图(CJM)是一个说明性图表，描述了客户对你的品牌的体验，客户与品牌的关系变得越来越复杂。

客户旅程地图是一种富有洞察力的方式，企业可以通过它站在客户的位置，方便他们可以从客户的角度了解品牌影响力。

① 乐高体验轮

这是一个以简化且有趣的方式创建的体验轮，用于显示对飞往纽约市的航班的分析。

图像的中心部分涉及角色的特征，下一个圈子有实现旅行目标的三个层次的经验。每一步都标有反映积极、中性或消极经历的情绪。

② 残疾就业服务客户旅程地图

这是一个简化的客户旅程地图示例，概述了求职者如何选择和参与组织的服务。

企业可以探索此大纲，以小册子的形式制定员工指南。他们可以结合收集到的客户视图中的图形，并充实每个阶段所涉及的任务。

③ 求职平台用户旅程地图

这个是比较标准的客户旅程地图模板，增加的平台补贴、解决方案、NPS&满意度调研是该模板上的亮点。

这个有和「服务蓝图」部分结合使用的感觉，能够直接针对企业进行具体的行动和后续在行动当中的监控、结果衡量。

④ 欧洲铁路用户旅程地图

这张客户旅程地图展示了欧洲铁路公司旅客在整个旅行过程中使用的不同接触点（基于定性和定量研究构建接触点清单），按阶段划分了客户在购买火车票和旅行时的互动渠道。

亮点在于展示了客户在每个阶段的接触点，还明确标识了行为的模式，特别是用不同的图标标记了线性和非线性流程。

另外，不同于许多旅程地图只关注企业自己的接触点，该图还纳入了客户在非欧洲铁路公司渠道上的行为。

⑤ 金融服务的用户旅程地图

这张Rightpoint的旅程地图通过其详细性和以客户为中心的方法，从客户的角度定义行为阶段，地图按照客户试图实现的主要目标来组织，而不是反映服务提供者的内部流程。

每个阶段都有明确的行为定义，针对下一步需要采取的行动会划分高、中、低的客户价值，辅助管理者进行决策。

⑥ 细分客群用户旅程地图

这张旅程地图通过不同形状的标记，提供了对不同客户体验的个性化视图，帮助服务提供者理解每个客户的独特需求和痛点，并发现可以改进的具体领域。

星形(★)、正方形(◼︎)、圆形(●)表示不同类型的客户群体。

可以直观地看出客户在旅程中的行为模式，哪些环节是多个客户的共同痛点，哪些是个别客户的独特体验。

另外，在共性的地方，客户的情绪是积极还是消极，都可以一目了然的知道。如此一来，就能高效地平行比对更多细分的客户群体的痛点、爽点。

⑦ 保险用户旅程地图

这张客户旅程地图专注于年轻家庭细分市场的医疗保险购买过程。除了客户画像和标准的旅程地图要素之外，还特别标注出了关键时刻。

借助指标的方式识别满意度和重要性之间的关系，满意度显著高于重要性的触点，可能需要重新评估资源分配。

还有客户费力度，衡量客户在旅程中所付出的努力，与他们预期的努力相比较。