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本文转载自：中国汽车市场

作为2023（第十八届）中国汽车金扳手奖评选的主办方，《中国汽车市场》杂志社结合汽车行业变革、市场消费变化，坚持以用户满意为评价核心，打造以体验（Experiential）、专业（Professional）、创新（Innovative）、品质（Quality）四个评价维度为核心的金扳手售后服务评价体系，综合考量国内主流汽车服务品牌在客户用车全生命周期服务过程中的创新与升级。

同时，《中国汽车市场》杂志社深入洞察体验经济时代下，客户体验是新的制胜之钥，联手北京卓思天成数据咨询股份有限公司，在金扳手售后服务评价体系的基础上共同推出“中国汽车行业客户体验指数（CXI）”，力求准确、客观地反映汽车行业客户体验管理现状和发展趋势，助力汽车行业创新和高质量发展。

12月26日，在2023中国汽车服务产业高峰论坛上，由《中国汽车市场》杂志社主编窦志刚正式发布《中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告》（下称“报告”）。

客户体验指数的构建

汽车客户的体验具有隐蔽性、杂糅性、个性化、动态性等特点，使得建立数学模型成为必要，NPS（净推荐值）成为评价体验指数的重要方法。源自NPS理念，报告打造用户体验指数（CXI）作为更有效评价的用户体验的工具。

报告将燃油车指标体系共分销售、售后、产品三大板块，下设9个一级指标，38个二级指标，171个细分指标；电动车指标体系在燃油车指标体系的基础上增加了新能源专属的指标，新增3个一级指标，14个二级指标，22个细分指标。

销售服务客户体验旅程覆盖自预约开始，直至提车的销售全旅程，并向下进一步细分10项体验场景和多项体验触点。

售后服务客户体验旅程覆盖自预约开始，直至跟踪回访的售后全旅程，并向下进一步细分10项体验场景和多项体验触点。

产品体验指标体系分为产品性能和产品质量两方面进行评价，并进一步向下细分多项指标。

燃油车客户体验指数排名

燃油车客户体验指数总分排名中，自主品牌整体表现较好，部分已超越豪华品牌，各自主品牌间差距较大。豪华品牌略整体高于合资品牌。

燃油车产品客户体验指数排名中，产品体验指数整体较高。自主品牌已整体超越合资品牌，部分自主品牌接近豪华品牌，各品牌间存在明显差异。

燃油车销售服务客户体验指数排名中，豪华品牌呈现梯队分化，合资品牌差距较小，自主品牌分化明显，部分自主品牌表现出色。

燃油车售后服务客户体验指数排名中，售后服务体验指数整体偏低，尤其豪华品牌更加明显。无论豪华、合资还是自主，各品牌间都存在差异明显。

新能源汽车客户体验指数排名

新能源汽车客户体验指数总分排名中，以特斯拉、蔚小理和问界为代表的新势力品牌体验明显优于传统汽车厂商，各品牌差异较大。

新能源汽车产品客户体验指数排名中，产品体验得分普遍较高，以特斯拉、蔚来、理想为代表的新势力表现更佳。

新能源汽车销售服务客户体验指数排名中，以小鹏、问界、理想为代表的新势力的销售服务体验普遍好于传统品牌。

新能源汽车售后服务客户体验指数排名中，售后服务体验整体表现较差，以一汽-大众、比亚迪、上汽大众为代表的部分传统品牌的售后服务体验相对较好。

汽车客户体验分析

做整体的客户体验指数分析需要分析用户关注的场景，观察场景当中的数据。销售服务场景中，汽车销售服务的体验波谷在“试乘试驾”和“合同管理”等环节，其中试乘试驾的关注度更高，需要重点关注。

横向对比燃油车和新能源汽车的销售服务场景，在“试乘试驾”、“价格谈判”和“合同管理”等环节，新能源汽车的客户体验均优于燃油车。

对比不同燃油车品牌销售服务场景，豪华品牌在“产品展示”、“试乘试驾”环节表现更佳；合资品牌在“价格谈判”环节表现更好。

对比不同新能源汽车品牌销售服务场景，传统新能源品牌在“产品展示”、“车辆交付”环节表现更好；新势力在“试乘试驾”、“价格谈判”环节更有优势。

在客户关注度高但体验不佳的“试乘试驾”细分场景中，“没有主动邀请试驾”、“无法试驾”和“试驾车况不佳”是非常重要的用户痛点。

售后服务场景中，汽车售后服务的体验波谷在“维修保养质量”和“钣喷质量”等环节。结合客户关注度表现，建议重点关注“费用”环节。

横向对比燃油车和新能源汽车的售后服务场景，在“预约管理与安排”、“费用”、“零配件”、“会员服务”等环节，新能源车的客户体验均优于燃油车。燃油车在“接车和交车”“机动性服务”方面表现更好。

对比不同燃油车品牌售后服务场景，豪华品牌在 “维修保养过程”、“机动性服务”等环节表现更佳；自主品牌在“接车和交车”、“费用”环节较好。

对比不同新能源汽车品牌售后服务场景，传统新能源品牌在 “零配件”、“机动性服务”环节表现更好；新势力在“维修保养过程”、“会员服务”环节更有优势。

在客户关注度高但体验不佳的“售后的价格费用”细分场景中，“价格没有说明告知”、“ 难以退费”、“ 零配件费用过高”是非常重要的用户痛点。