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饿了么生来就是服务餐饮到家业务，后期延伸业务也与餐饮相关。在某些方面想法超前，始终领先一步，从校园到白领，从有菜到物流众包等。背靠阿里，资金雄厚，并与口碑生活整合发展。饿了么和美团外卖是我一直在使用的生活服务平台，但不知道从什么时候开始，已经卸载了饿了么。下面我们从两家发展形态来聊聊：
美团外卖在中国的市场份额较大，约为60%左右，饿了么的市场份额30%+，市场份额较小。 美团拥有7.5亿的用户数量，强大的用户基础。 据QuestMobile数据，2023年6月，美团外卖的全场景月活跃流量为2.3亿。饿了么的全场景月活跃流量为3.2亿。美团外卖预计将继续在下沉市场扩张，通过增加补贴来提振单量增长，以达到更高的日单峰值目标。
美团借助自建配送队伍和数据驱动算法，实现了快速、准时的送餐服务。总体注册骑手700万，覆盖全国2800个市县，日订单量6000万+，平均每单配送时间30分钟，形成一定履约壁垒。靠着多出对手300W的骑手数量及多出700多个市县的覆盖。饿了么运用大数据、人工智能等技术，实现精准营销和个性化推荐，通过智能调度系统优化配送路线，提高配送效率。3天的测试下来，一共3单同样的地址和商家，美团的外卖接单率更高更快，饿了么的需要等待，另外美团外卖骑手不用打电话问地址直接送达，饿了么有2单骑手都在打电话询问客户地址要求指引；这其中离不开骑手对于导航和地图的培养和训练能力，及平台对于定位功能的强化与指引。
饿了么在用户基数和流量上与美团存在明显差距，用户对美团的整体认知是本地生活服务平台，而饿了么更多被认知为外卖平台。美团APP为美团外卖业务提供了丰富的流量支撑，美团外卖APP的活跃用户规模虽然不如饿了么APP，但美团APP的流量位为美团外卖提供了额外的用户流量。
即时电商成为外卖行业必须抓住的新机遇，饿了么和美团外卖都在探索即时电商领域的发展。
美团业务众多，业务分散 ，可能导致劣势业务拖累好的业务并且在每个业务线上都有强劲的竞争对手。
美团外卖在实现O2O业务闭环的过程中，面临着线上流量入口和线下用户连接的双重挑战。
新业务亏损率将继续收窄 ，随着其他各业务盈利能力的持续优化，预计亏损金额将降低。 新业务包括美团优选、美团买菜、美团闪购、B2B餐饮供应链（快驴进货）、共享单车等。2021年，美团新业务及其他分部的经营亏损达到384亿元，亏损幅度同比扩大了约3.5倍。2024年第一季度，美团新业务收入186.5亿，同比增长18.5%，经营亏损48亿，同比减亏45.2%。这表明美团新业务亏损正在减少，部分业务如快驴、美团单车、充电宝等已进入盈亏平衡点甚至盈利。
利润高，发展好的业务线 ： 餐饮外卖 ，作为美团的第一大收入来源，占比56%； 到店服务 ， 酒店及民宿 ， 景点票务及交通票务 ， 闪购。 目前也面临大的挑战，
市场竞争加剧 ：美团在本地生活服务领域面临来自抖音、高德等多个平台的挑战，这些平台通过直播、短视频等形式渗透到餐饮、酒旅等本地生活板块，直接威胁到美团的腹地。
用户增长见顶 ：美团的用户规模增速暴降至2.9%，逼近增长临界点，在各大巨头中垫底，表明用户增长空间几乎见顶，美团需要更多依靠挖掘存量价值。
客单价下滑 ：在宏观经济以及拼好饭单量快速增长的影响下，美团外卖的客单价有所下滑，这影响了外卖业务的单均经营利润。
政策和监管风险 ：美团还面临反垄断调查和用工保障的挑战，可能会被要求改变商业惯例或被处以高额罚款，同时需要为470万劳务派遣骑手参加社会保险。
消费习惯变化 ：新的消费习惯和娱乐习惯正在形成，例如抖音、小红书、快手等对原本本地生活的消费习惯产生了冲击，尤其是抖音在团购和外卖领域对美团构成较大威胁。
宏观经济影响 ：宏观经济的低迷也对美团的业务造成影响，消费者变得更加价格敏感，导致到店、酒店和旅游业务的客单价都同比出现了下降。
品牌旗舰店计划可能会影响非旗舰店商家的流量获取，破坏平台生态平衡。新业务主要聚焦在即时零售和即时物流网络两个新赛道。2024年三季度，饿了么所属的本地生活集团经调整EBITA亏损率改善至-2.2%，相比三年前-60%的亏损率大幅改善。2024年第二季度，本地生活集团的营收同比增长12%，达到162.29亿元，但经调整后的EBITA依旧亏损3.86亿元，表明饿了么目前仍未实现盈利，但亏损正在收窄。
发展较好、盈利的业务：
到家餐饮平台：饿了么作为到家餐饮平台，是其核心业务之一，也是其盈利的主要来源。
即时零售：饿了么在即时零售领域也有所布局，与多个零售品牌合作，推动业务增长。
面临的挑战：
市场竞争：饿了么在即时零售领域面临激烈的市场竞争，尤其是与美团和京东的竞争。
盈利难题：饿了么当前正面临盈利难题，公司急需寻找新的利润增长点。
即时零售网络掌控：业内人士指出，“近场品牌官方旗舰店”策略虽赋予了品牌更大的自主权，但也限制了饿了么对即时零售网络密度和广度的直接掌控。
用户消费习惯变化：用户的消费习惯在不同品类里越来越往即时到家趋势发展，饿了么需要适应这一变化。
技术创新 ：饿了么需要不断引入新技术，如人工智能、大数据等，以提升用户体验和业务效率。
安全和环保 ：随着业务的发展，饿了么需要更加重视数据安全和用户隐私保护，同时关注环保问题，推广绿色外卖。
美团和饿了么对于骑手的合作机制主要包括以下几个方面，这些机制体现了美团和饿了么在骑手合作方面的努力，旨在提升骑手的职业发展路径、工作体验和社会保障。
职业发展：
美团通过“站长培养计划”和“骑手转岗计划”帮助骑手晋升为站长等管理岗位，还开放了客服、培训师、运营主管等转岗通道。
美团的“同舟计划”提供学历、职业和技能培训，全方位提升骑手的能力，与国家开放大学合作，为骑手提供全额奖学金和学习机会。
饿了么推出“点将计划”，开放物流服务商站长、配送经理、城市经理等管理岗位给骑士。
保障制度：
美团的“同舟计划”从工作保障、体验提升、生活关怀层面提升骑手体验与生态建设，包括智能头盔产能保障、交通安全培训、配送路线优化等。
饿了么在安全体系升级、规则优化、劳动报酬保障、依法合规用工、健康关怀、沟通机制、福利关怀等方面提供保障。
组织支持：
美团和饿了么都建立了党支部、工会和模范骑手等社会型组织，增强骑手的职业认同感和社会归属感。
骑手体验提升：
美团增加了骑手评价商户功能，升级了骑手申诉处理流程，优化了骑手APP界面，并设立了“老带新”机制。
饿了么则通过智囊团等形式，让骑手参与优化产品功能和平台规则，提升骑手的参与感和满意度。
算法机制公示：
美团和饿了么都对算法机制进行了公示，以实现平台和新业态劳动者的利益平衡，并探索平台用工的治理机制。
员工素质培训
饿了么：骑手服务意识与服务素质薄弱，难以满足白领用户的诉求，供应商的员工培训不到位；
美团外卖员工培训目标明确，内容涵盖业务流程、客户服务技巧等。线上课程、线下讲座、实践操作等多种培训方式。通过考试、问卷调查评估培训效果，根据结果调整内容和方式。
美团和饿了么对于商家的合作机制上有明显的差异，美团更侧重于自营和流量控制，而饿了么则更注重平台生态和与商家的共赢合作。
美团的合作机制和策略：
流量思维 ：美团倾向于通过自营模式来控制流量和交易规模，通过旗下平台如美团优选和美团买菜快速扩张市场。美团通过地推团队改造线下服务流程，将其互联网化后集成到美团平台，形成高频入口。
商户管理制度 ：美团对商户有一系列的管理制度，包括资质审核、信息更新、账户管理等，以确保合作的规范性和合法性。
合作门店信息管理 ：美团允许商户通过管理员账号在商家中心变更、确认合作门店信息、结算账号、服务费等。
信息发布规范 ：美团要求商户发布的信息不含有虚假或引人误解的内容，不欺骗、误导用户。
违规处理 ：美团对违规使用服务接口的商户会采取下线门店、清退商户等限制措施。
饿了么的合作机制和策略：
生态服务思维 ：饿了么更注重平台生态模式，通过接入合作伙伴的服务，从入驻商家的增长中获益。
近场品牌官方旗舰店 ：饿了么推出“近场品牌官方旗舰店”，采取社会化供应链模式，串联线下门店，如前置仓、店仓一体门店、店中仓等。
生态共赢 ：饿了么强调与生态共赢共进，不与商家在供应链上争利，通过与淘宝、支付宝、高德等多端共振聚力，突破即时零售时间和空间履约限制。
数字化经营能力建设 ：饿了么不断探索升级工具和产品，帮助品牌提升营销能力、产品联动以及消费者运营能力。
双百计划 ：饿了么宣布启动“双百计划”，将携手100个零售品牌，用两年时间，实现100%的增长。
星云盘2.0产品 ：饿了么发布“星云盘2.0”产品，帮助品牌商家实现生意数字化、商品精耕化、促销精细化以及广告数智化，全方位提升商家生意管理能力和效率。
均需要关注跟进的点：
商品改造： 越来越多商家开始围绕外卖进行商品改造，如火锅外卖、小份菜品等，这是外卖行业的另一个机会。
食品安全问题：食品安全是外卖行业普遍面临的问题，对美团外卖和饿了么来说，保证食品安全是维持用户信任和平台声誉的关键。
严审商家，平台应该严格对商家进行各种审核，商家的资质审核，食材新鲜安全的审核，从业人员健康证审核，制作流程干净卫生的审核；
骑手验证，也提供骑手随手拍的奖励机制，鼓励骑手拍摄食物制作流程/食物材料，商家门店实拍图等上传至骑手端反馈至平台；
开设优质商家流水线直播，既保证了商家的优质品质，又能引流；
数字化转型挑战 ：随着外卖行业的发展，商家的数字化转型成为适应市场趋势的关键，饿了么和美团外卖都需要帮助商家实现数字化升级。
数字化建设 ：数字化建设加快，餐饮商家对外卖的接受度越来越高，外卖行业数字化升级还有进一步提升空间。
随着互联网人口红利的消失，美团外卖和饿了么都面临着激烈的市场竞争，需要在用户增长和留存上投入更多资源。美团外卖在构建超级生活平台的过程中，面临着用户粘性较弱的问题。通过推出优惠券、满减活动等吸引用户，并提供更丰富的消费体验。饿了么主要依靠补贴策略与美团竞争，但补贴并非长久之计。
美团和饿了么对待用户的机制和策略主要体现在以下几个方面，通过不同的机制和策略来提升用户体验、促进用户增长和留存，同时也在不断优化算法机制，以更好地服务于用户：
美团的用户机制和策略：
超级平台战略：美团的大战略是构建“超级平台”，通过满足同一类用户的不同需求，集低频为中频、集中频为高频，实现用户争夺和心智占领，掌控用户流量。
交互式推荐系统 ：美团在外卖场景中探索交互式推荐，通过理解用户意图，优化触发策略和实时需求理解，提升用户体验。
差异化产品设计 ：美团围绕解决用户需求打造产品，将美食、甜品饮品等置于最高优先级，满足家庭和个人用户日常外卖需求。
用户增长策略 ：美团通过红包、补贴等形式促进用户增长，包括拉新、激活、留存、收入和传播等环节。
算法机制公示 ：美团对算法机制进行公示，包括个性化推送、首页搜索、在线智能客服等，优化算法策略，如在异常场景下为骑手提供时间补充。
饿了么的用户机制和策略：
用户需求满足 ：饿了么主要针对商家和外送服务消费者，满足商家推广和消费者足不出户购买需求。
优惠活动 ：饿了么采用门槛和助力结合的方式，通过小额赠送红包+多笔消费得高额红包的模式，鼓励消费并留存用户。
推荐算法机制 ：饿了么在外卖推荐算法中平衡用户转化需求与兴趣探索成本，采用多模型融合解决用户当前转化率与满意度问题。
算法规则公示：饿了么公示算法规则，包括个性化推荐、搜索算法与蜂鸟物流配送算法，平衡平台和新业态劳动者的利益。
用户体验优化：饿了么在用户体验要素五层模型中，通过商品独立展示、优惠活动、客商交流等功能规格，优化用户体验。
趣味游戏玩法和丰富的互动设计 ，激发了超2.5亿人次参与“开心运动会”互动，带来平台诸多商家品牌实现超100%的突破性增长。这显示了饿了么在提升客户忠诚度和接受度方面的努力和成效。
饿了么在售后的表现优于美团外卖，多数基于商家，客户，骑手的订单，交易，个人权益维护等问题，处理客户投诉效率，客户接受度情况，折损，客户流失，争议解决用户与商家之间争议，评价与投诉，退款与赔偿，售后补寄，售后服务考核，订单问题，商品问题，用户投诉，餐损赔付等；
饿了么售后服务情况：
售后服务效率与客户接受程度： 饿了么建成了在全外卖行业最高效、响应速度最快的客服中心，接起率高达95%以上，尽量给用户可预期的服务。 并有千人客服24小时待命，保证处理时效。饿了么通过标准化作业流程，尽量给用户可预期的服务，并建立了投诉危机处理预警机制。
应对策略：技术应用，如智能化服务，提升客服效率。客服中心推出多项措施，包括服务用语整理、服务意识及沟通技巧培训、明确回复时效等，以提升消费者体验。
用户反馈机制 ： 饿了么鼓励用户对产品进行反馈，通过用户的建议和意见来不断改进和优化产品和服务，提升用户的整体体验和满意度。
饿了么与美团外卖之间的竞争态势，尽管饿了么在创新和某些市场领域及售后服务先行一步，但美团外卖凭借更大的市场份额、更广泛的用户基础、快速的配送服务以及强大的平台整合能力，在市场上占据了优势。两家公司在流量、用户认知、业务挑战、骑手和商家合作机制、用户策略及售后服务等方面的差异。
