前言

“ 随着体验经济时代的到来，无论是制造型企业还是服务型企业，都表现出了服务取代产品的趋势，企业的价值重心也产生了从产品/技术质量向用户体验感知的转移。

特别是在竞争日益激烈的家电市场中，优质的售后服务体验已成为企业赢得用户信任与忠诚的关键因素之一，而用户所获取的服务体验，往往是在服务接触点中产生，所以优化服务体验重点在于改善和优化服务触点。”

正文

作为10多年的家电售后服务从业者，见证了售后服务从简单的问题解决，发展成为涵盖多触点、全流程的管理体系。今天就深入探讨下家电行业常见的售后服务触点有哪些，以及如何建立触点管理体系，并对关键触点进行体验设计。

01 家电行业的服务触点有哪些？

 服务触点是指在服务过程中，用户、服务人员，与产品、品牌、服务的接触点。一般分为物理触点（是指用户在服务过程中可以看到的一切元素）、数字触点（是指用户在服务过程中与电子设备相联系）、人际触点（是指在服务过程中人与人之间的接触点）。而售后服务触点，指的是客户在使用家电产品过程中与售后服务团队发生互动的各个环节。这些触点不仅影响客户的使用体验，还直接关系到客户对品牌的整体评价。在家电行业中，以用户旅程的视角来看，常见的售后服务触点主要包括以下：

1.1咨询&预约&投诉触点：

客户在需要售后服务时，首先会通过电话、在线、邮件等渠道进行咨询询、预约、投诉等服务。这一环节是建立客户信任的第一步，也是售后服务触点的起点。这一触点设计不仅提升了响应速度，还通过标准化的服务流程，确保专业性与准确性。

• 电话服务：传统且高效的沟通方式，用户可以直接拨打400售后服务热线进行咨询、预约投诉。

• 在线客服：通过企业官网、APP、微信公众号、社交媒体等平台提供在线咨询服务，方便用户随时随地联系售后。

• 邮件与信件：对于复杂问题或需要记录的问题，用户可以通过邮件或信件与企业联系。

1.2 送货&安装触点：

家电产品购买后，送货和安装是客户最为关心的环节之一。为提升用户的体验，大部分企业在这一触点设计送装一体服务，解决消费者对送货及安装时效的要求。这一触点的服务质量也会直接影响客户的使用体验和满意度。

•  上门送货：线下专卖店或者线上平台下单后，厂家安排物流发货，送货上门。

•   上门安装：用户收到货后通过电话、APP、官网、微信服务号、门店导购或者店铺客服等预约上门安装；部分电商平台以实施下单后安装单自动推单，无需消费者报单。

1.3 使用指导&培训触点：

对于部分功能复杂、操作繁琐的家电产品，客户可能需要在初次使用时接受指导或培训。这包括产品使用说明书的清晰程度、在线客服的响应速度以及售后团队的现场指导等。特别是针对一些新兴嵌入式品类，这一触点的设计必不可少。

• 上门指导：服务工程师在上门安装之后，现场指导用户如何正确地操作使用产品，以及日常保养技巧等。用户也会在有需要的时候，主动预约工程师上门指导如何正确的操作使用产品。

• 在线指导：用户通过电商平台的在线入口，找到在线客服咨询产品的使用方法，接受客服的在线指导或者客服在线发送使用视频让用户学习产品使用方法。

• 机身二维码：在使用产品的过程中，针对一些特色功能，如用户不会使用，也可以扫机身上的产品电子说明书或者使用视频二维码，现场学习。

1.4 上门维修服务触点

在产品使用过程中，客户可能会遇到故障需要上门维修。此时，维修服务触点的响应速度、维修人员的专业技能以及维修后的质保政策等成为客户关注的焦点。

• 上门维修：技术人员上门诊断问题并进行维修，这是最直接、最有效的售后服务方式。

• 寄修服务：用户将故障产品寄回企业，由企业负责维修后再寄回。

• 远程诊断：通过视频通话、在线指导等方式，远程协助用户解决问题。

1.5 退换货服务触点

对于不满意的产品或服务，客户可能会提出退换货或投诉。这一触点的处理方式和效率直接关系到客户的忠诚度和品牌的口碑。

• 无理由退换货：在规定时间内，用户可无条件退换货，这体现了企业对用户权益的尊重。

• 质量问题退换货：因产品质量问题导致的退换货，企业应承担相应责任。

1.6 增值服务触点

除了基本的售后服务外，家电企业还提供了一系列增值服务，如延长保修、定期清洗、会员权益等。这些增值服务触点不仅满足了客户的个性化需求，还进一步提升了客户的满意度与忠诚度。

• 免费检测与保养：定期为用户提供免费的产品检测与保养服务，延长产品使用寿命。

• 个性化定制服务：根据高级用户需求，提供个性化的产品定制服务。比如上门设计、预埋烟管、打孔扩孔、橱柜改造等。

• 收费服务项目：延长保修、深度清洗、辅材销售、耗材更换、产品换购、旧机回收等增值服务。

• 会员权益兑现：会员等级设计、积分礼品兑换、会员社区活动、生日礼物派送、智能提醒等

1.7 用户反馈与意见收集

售后服务反馈触点是提升服务质量的关键环节，这些反馈意见不仅有助于企业及时发现并改进服务中的问题，还能够作为优化服务流程、提升服务质量的宝贵依据。

• 满意度调查：服务完成后，通过问卷、电话等方式进行用户满意度调查，了解用户需求与期望。

• 意见与建议收集：通过用户反馈渠道，收集用户对产品及服务的意见与建议，不断改进与提升。

02 建立完善的家电服务触点管理体系

一个高效的售后服务触点管理体系需要从多个维度进行构建，确保每个触点都能顺畅运行，为客户提供一致的高质量服务，建立触点管理体系是提升售后服务体验的关键步骤。

2.1 明确触点管理目标

触点管理的首要任务是明确目标。家电企业一般都结合品牌承诺和价值主张，将提升客户满意度、提高客户忠诚度增强品牌竞争力等作为触点管理的核心目标，通过不断优化服务流程、提升服务质量，实现这一目标。

2.2 梳理售后服务触点

在明确目标的基础上，对售后服务触点进行了全面梳理。从预约&咨询&投诉、送货&安装、使用指导&培训、上门维修服务、退换货服务、增值服务、用户反馈&意见收集，每一个触点都进行了详细的定义与分类，确保触点管理的全面性与系统性。

2.3 制定触点管理标准

为了确保触点管理的规范性与有效性，制定了详细的触点管理标准。这些标准涵盖了服务流程、服务态度、专业技能等多个方面，为服务工程师提供了明确的行为准则与操作指南.

2.4 建立触点监控机制

通过数字化平台建立了触点监控机制，对每一个触点的服务情况进行实时跟踪与监控。一旦发现服务问题或客户不满，立即进行干预与整改，确保服务质量的持续提升。

2.5 持续优化触点管理

触点管理是一个持续优化的过程。通过定期收集客户反馈、分析服务数据，不断发现服务中的不足与短板，并进行有针对性的改进与优化。同时，积极借鉴行业最佳实践，引入新技术、新方法，不断提升触点管理的水平。

2.6 加强人员培训与激励

售后服务人员是企业与客户之间的桥梁。因此，企业需要加强对售后服务人员的培训，提高他们的专业技能和服务意识。同时，要建立完善的激励机制，激发员工的工作积极性和创造力，提高服务质量。

2.7  大力发展服务数字化能力

数字化的技术手段为售后服务管理体系的建立和完善提供了更多可能。家电企业借助智能客服系统（AICC)、售后服务管理软件（CSS)、客户体验管理软件(CEM)、智能地图、虚拟号等技术工具，提升了售后服务效率和质量。通过客服系统，实现了用户信息管理、问题跟踪和处理、投诉管理等功能，提高了售后服务的响应速度和处理效率。通过CSS系统，实现派单到人，工单全流程透明化追踪。通过CEM系统，实现对各个触点服务质量的监控。

2.8  推动触点体验文化建设

触点体验文化，即以用户接触点为核心，通过每一个细微环节传递品牌价值和服务理念的文化体系，对于提升用户满意度和忠诚度至关重要。家电企业应将“以客户为中心”的理念融入企业文化，形成全员关注客户体验、积极参与触点监控的良好氛围。

03 售后服务全流程触点的体验设计

为更好的提升售后服务全流程的触点体系，需要针对各个服务触点的提升设计一些提升策略和衡量指标。以下常用的服务体验提升策略和衡量指标，在企业内部需要结合触点管理体系落地，才能有好的效果。

欢迎交流用户研究、体验管理、服务设计领域话题。