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“要提高客户留存，就意味着解决以上5个问题，这5个问题看似相互独立，如何系统性地解决这些问题？这意味着我们必须找到一个可以将这些问题串联起来的解决之道，而这条捷径就是以客户体验的提升来驱动客户留存率的提升。”
客户留存某种程度上是和客户拉新相对的，在经济高速发展的增量时代，企业和品牌方们发力于拉新引流，而当人口红利效用递减和拉新成本日渐高企的今天，越来越多的人将目光放在了存量客户的运营，而提高客户留存率也成了未来竞争的砝码。
在特定时间段内，客户留存率表示曾经使用过品牌方产品或服务的客户中，客户选择延续使用该产品或服务的比例是多少，这有点类似品牌的忠诚度。较低的留存率通常意味着客户流失严重，在运营层面这是灾难级别的，尤其是拉新不力的情况下，这是每个企业或品牌都必须迎接的挑战。
当产品或服务质量欠佳时，客户在使用后可能立即流失。客户可能因为无法正常使用、易坏易碎或无法达到应有的质量预期等原因而选择抛弃品牌。若这些问题得不到及时解决，客户留存率还将持续下降，有意思的是，许多品牌并没有意识到他们的产品或服务的某一个（或一些）细小的质量问题正在让自己慢性自杀。
产品或服务的客户体验在客户留存率中占据重要地位。客户在使用过程中遇到困难、感到烦躁，或者不爽，都容易导致顾客流失，如口感差、使用体验差、驾驶体验差、操作体验差、视觉体验差、造成身心伤害等等）。同时，若消费者在使用产品或服务时未能体验到足够的实质性价值或愉悦感，这也将成为导致客户留存率下滑的一个因素，甚至品牌的宣传与实际不符也会造成客户的情绪波动。
在充满激烈竞争的市场环境中，客户很容易选择其他竞争对手提供的产品或服务。同质化竞争的情况下，如果不能持续不断地提供消费者渴望的高质量产品或服务，拿脚投票的顾客自然也不会对你产生忠诚。与此同时，其他竞争对手的营销活动也可能诱使部分客户离开，如降价促销。
随着时光不断流逝，客户的需求和期望也在不断演变。如果产品或服务未能及时跟进更新或推陈出新的功能，消费者将逐渐失去对品牌的兴趣。因此，为了保持客户的关注和忠诚，持续进行创新、不断满足客户不断变化的需求成为至关重要的战略。
每一位客户都有着独特的需求和偏好，假若产品或服务未能迎合客户的个性化需求，客户可能会产生被忽视的感觉，或者觉得和品牌“并不是一个世界的”，沟通完全不在一个频道上，从而形同陌路。因此，为了确保客户的忠诚度，提供量身定制的产品/服务、满足客户独特需求被视为留住用户的至关重要之举。也许有时候并不需要对每一个用户都推荐最好的产品，也许对于价格敏感型的客户而言，性价比才是最重要的。
要提高客户留存，就意味着解决以上5个问题，这5个问题看似相互独立，如何系统性地解决这些问题？这意味着我们必须找到一个可以将这些问题串联起来的解决之道，而这条捷径就是以客户体验的提升来驱动用户留存率的提升。
客户体验管理（Customer Experience Management，简称CEM）是一种关注和优化客户与企业互动的战略性管理过程。其目标是通过提供积极、一致且令人满意的客户体验，增强客户对企业的感知、满意度和忠诚度，从而从根本上提升客户留存率。通过对客户体验的管理，我们可以系统性地解决用户留存的问题。
构建客户体验业务框架（包括体验业务设计和体验业务管理两个维度）和客户旅程地图，以客户为中心，站在客户的旅程角度进行梳理，识别关键客户体验驱动要素，明确核心业务问题（体验与留存的关联），明确重点的体验优化方向。
体验管理是一个持续运营的体系，我们需要获取和积累客户的运营数据和体验数据，并不断地完善，为全旅程全生命周期的客户体验分析奠定基础。构建客户体验管理体系，需要企业从战略高度提出和牵引客户体验战略规划，并规划客户体验管理组织管理模式及治理架构，同时对体验管理平台和工具进行规划设计。
基于客户旅程和体验驱动要素，持续推进线上线下客户旅程的数字化，完善和丰富客户体验渠道，整合客户触点，实现从传统“客户服务”到“满足客户体验”，着力以体验驱动业务和客户留存。
多渠道的客户触达和精细化运营成为必须。通过持续地多渠道触达，让客户感受到品牌的持续关注，从而极大提升消费者对品牌的评价。在5G时代互联网高度发展的今天，常见的客户触达已经从线下门店、打电话发短信、微信模版消息扩展到了更多的方式。保持与客户的温暖互动，吸引TA，取悦TA，让TA留下来成为你的忠诚粉丝。
客户体验管理的运营执行环节，是区别于一个客户体验管理是否能真正实现的关键，也是大多数企业无法取得效果的真正原因。DIA数皆智能有着深厚的客户体验研究积累和项目成功实施落地的经验，提供了从咨询到产品到运营的一揽子解决方案，确保体验项目在有着正确的策略和体系建设的前提下，能够朝着正确的方向前进。
某种意义上，客户的运营管理和体验管理，虽然驱动部门和指导策略上存在着差异，但其本质同为提升品牌增长，是实现增长的两个面。而在管理和执行策略上，我们发现客户运营和客户体验管理，正在运营工具层面上实现统一，如CDP平台、MA平台的使用等，这是XO融合（客户体验Customer Experience和客户运营Customer Operation的融合）在工具层面的融合迹象，而未来在策略层面也会出现融合的趋势。
