体验管理｜员工体验中的真知与灼见

近期，各公司的裁员潮一波接一波，员工的跳槽档也是如期而至。

在这波2020年以来最严重的疫情影响之下，如此大的职场变化，不论是企业，还是个人，都受到了前所未有的冲击和挑战。

这几天，跟几个企业的管理层通过视频会议也聊了很多，除了常规的体验管理和客户体验的咨询话题以外，这次的沟通中还涉及到了员工体验。

管理者们都希望在自己的企业中持续创造一个优质的职场环境和工作氛围，甚至在整个组织和人才发展方面，更希望通过精细化的管理和人性化的制度来提升整体员工的职场体验感受。

其实这也是员工跳槽和企业裁员中最重要的关键点。

现在的企业，不分行业，也不分规模，在员工体验方面都在开展着各种各样的、以服务旅程为核心的设计和执行，更有很多差异化的亮点值得学习和研究。

但是，这样的现状也同样存在一个和客户体验共性的问题，那就是，企业提供的员工体验是不是员工真正想要的？

又或者，只是企业作为一个噱头来吸引人才，增加竞争力，不甘落后于其他企业的一个工具而已呢？

现状如何

对于企业来说，员工也是你的客户，尤其是现在的95后、00后都在陆续步入职场，他们对于工作的需求，更多的是遵从自己的内心，“我开不开心”，“我愿不愿意”，跟企业提供的福利待遇和要求期望、职业发展，没有太多直接的关系。

在这种情况下，该如何做好员工体验，从“客户需求”的角度来理解员工的需求和对企业的期待，就成为管理者们需要深思的问题了。

如何更好地留住员工，留住核心员工，保证良性的优胜劣汰，已经成为企业在后疫情时代中对人才发展策略的重要保障。

大部分企业的人力资源团队都在使用着常用的几种提升员工体验的方法，比如：员工的生命周期，员工的敬业度调查，员工的端到端体验旅程，数字化、智能化的员工服务设计，等等。

但这些常态化的操作，差异对比性越来越不明显，已经逐渐开始让员工进入一种无感的选择状态，并没有明显的选择优势。

内卷就更不用提了。

所以，如果要从生命周期这个维度来提升员工体验，那就必须要从员工“他/她”的感受出发，运用共情的心理研究方法，在整个体验过程中关键节点的关键时刻或关键感知上做到极致的优化和设计。

这样才会给员工带来差异化的优质体验，让员工感受到独特的待遇和福利，以及被关注的感觉，并且这些是在其他公司感受不到的，那员工的忠诚度和敬业度自然会有提升。

甚至，员工自己选择的离开，都会对曾经在这里的工作体验念念不忘。

换句话说，员工从被招聘到离职的企业生命周期中，每一个重要的体验时刻，都是企业能够拿来做改善的机会点。

文化认同，价值观认同

快乐和敬业是衡量员工体验成熟与否的两个关键因素。

而一个被认同的企业文化和价值观，是让员工能够快乐工作，保持积极忠诚状态的精神支撑。

所谓企业文化，是由一个组织的价值观、信念、制度、处事方式等组成的其特有的文化形象，甚至还有企业领导的个人魅力。

企业文化对于员工体验的影响是最直接的，员工能够在企业中感受到足够地被尊重、被重视、被关注，有积极的成长空间，有稳定的心态面对各种挑战，有对工作的满意和期待，能够感受到公平透明的待遇，这些都是一个好的员工体验的表现。

现在企业的员工，更多的不是接受苦口婆心式的宣讲，而是，我只接受我认可的。

所以，一个成功的企业文化，一定是被员工高度认可和信服的，否则，就是虚设。

忠诚度，也有两面性

企业员工的忠诚度是指员工对于自己服务的企业所有表现出来的行为指向和心理归属，是员工对企业的忠诚程度，即员工对所服务企业的忠于奉献的程度。

它是一个量化的概念。

它也和企业文化有着紧要的关系。

员工的忠诚度，对于企业来说，也是有两面性的，一面是主动忠诚，另一面是被动忠诚。

前者是指员工主观上具有忠诚于企业的意愿，这种意愿往往是由于组织与员工目标的高度一致，组织能够帮助员工自我发展和自我价值实现等因素造成的。

而被动忠诚，是指员工本身不愿意长期留在企业里，只是由于一些外在因素和自身能力受限，比如高工资、高福利、高年龄、交通便利、能力有限等因素而不得不留在组织里，一旦这些条件消失了，员工的忠诚度可能也就没有了。

因此，员工的忠诚度更多的是来自于员工自身对企业的一个主观判断和选择，而企业能做的就是，在此基础上，保证更有优势的员工体验来持续留住主动忠诚的员工，来进一步吸引被动忠诚的员工变为主动。

那企业可以思考一下，哪些方面能成为独特的优势呢？

人性化，别失去了本性 

这个话题有些敏感。

一提到人性化，每个企业都会说自己是人性化的管理模式，扁平化的组织结构，没有上下级的PUA，更加平等透明的人际关系。

但是，实际上都是怎么做的呢？

在一点上，企业一直都做得“挺好的”。就拿很多互联网大厂来说吧，成熟的员工一条龙服务中心、健身房、免费的餐厅美食应有尽有，各种饮品行业的头部品牌比比皆是，配套的生活服务场景多种多样，等等，无一不在吸引着无数年轻人的目光和脚步。

企业为员工创造的这样的职场环境，简直就是人间天堂，谁不想去体验呢？

但从员工的感受来说，是不是有点人间炼狱的感觉呢？

这种极度便利的员工体验背后，是高强度的工作压力，高负荷的工作时长，低效率的工作结果，模式化的工作流程，还有毫无保留的内卷。

提供这些极致员工服务的企业，久而久之，员工就成了不愿意离开公司的工具人，又有多少人能够享受到真正属于自己的生活时间和空间呢？

这样的员工体验，是企业自己在叫好，还是企业在吸引更多想进入“围城”的人。

而那些已经在城中的人，终究会被莫名其妙的理由而遗弃。

所以，在人性化方面，企业请放下所谓的优越和姿态，好好地反思什么才是真正的人性，什么才是企业能为员工着想的？

员工体验，客户体验的保障

优秀的员工体验，是提高企业生产力的催化剂。

重要的表现就是，员工感受到企业的好，那自然也会对企业的客户好。

很简单的道理，爱屋及乌。

从体验管理的维度，员工体验对客户体验是有着非常大的涟漪效应的。

企业一直在为改善客户体验所做着大量的投资和努力，但当客户在体验时的情绪上受到了不好的影响时，他们会比过往的任何时候都更渴望有人能对他们遇到的问题产生兴趣和关心，而这种兴趣和关心只能来自于投入和参与的企业员工。

研究表明，员工体验和客户体验是相互关联的。当员工在与客户的关系中感到被授权和被重视时，他们会更倾向于忠于企业的品牌，并乐于积极地面对客户，为其服务并解决问题。

因此，毫无疑问，良好的员工体验所推动的不仅仅是吸引各方的人才，它还能直接影响到企业的客户。

要做到以客户为中心，企业就必须首先做到以员工为中心。

Forrester的一项研究表明，通过提高员工体验所创造的价值，使员工能够将精力集中在更好地服务于客户上，最终64%的企业实现了收入的增加。 

写在最后

每个人，从一个旁人，成为企业的一名员工，要经历招聘、挑选、入职、培养、绩效、考核、发展以及离职这一轮复杂而又刺激的生命周期。

而在整个生命周期中，企业带给员工的各种体验，能够为员工带来美好的回忆，也能留下遗憾的印记。

83%的人力资源领导者认为， "员工体验 "对其公司的成功 "重要 "或 "非常重要”。

所以，一次积极难忘的员工体验，是企业创造良好口碑的基础。

最后想说的是，企业要实现的员工体验，应该是一种沉浸式的场景体验，让人流连忘返，而不应该是让人感觉到这个企业像一个网吧。

祝好！