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1972年，柳井正继承了父亲的事业，开始管理Ogori Shoji（小郡商事）这家连锁男装裁缝店。
1984年，柳井正在广岛市开设了第一家“Unique Clothing Warehouse”，这便是优衣库的起源。
随后，优衣库以其独特的商业模式和高性价比的产品迅速在日本扩张，并逐渐发展成为国际知名的快时尚品牌。
据其母公司迅销集团官网数据显示，优衣库日本在 2023 财年实现了创纪录的 8,904 亿日元收入（约合人民币427亿元）和 1,178 亿日元营业利润（约合人民币57亿元），同比增长9.9%和9.2%。
优衣库大中华区也在 2023 财年实现了收入和利润的大幅增长，总收入达 6,202 亿日元（约合人民币298亿元），营业利润达 1,043 亿日元（约合人民币50亿元），同比增长15.2%和25.0%。
从一家街边小店，到现在的全球零售巨头，站在体验管理的视角，优衣库到底做了什么？
如果把体验量化，满分10分，那产品体验至少占5分。没有好的产品，再强的营销也只是昙花一现。
2013年，优衣库董事长柳井正提出了“LifeWear服适人生”品牌理念，强调穿衣不再顺应潮流趋势，而是服装来适应穿着者的风格，根据人们的需求不断进行重塑。
在这样品牌理念的坚持下，使得优衣库追求“更具有普世价值的简约原则”，把优质的服装卖给所有人，而不是一小部分人。这是优衣库成功的一大原因。
基于品牌定位，优衣库可以说是满足了0~80岁全年龄段人的穿着需求，
无论你是为自己还是为父母、还是为孩子，优衣库都能满足你的需求，
无论你是买休闲、商务、潮流还是运动、防晒，优衣库也应有尽有，
甚至，还包含了特别尺码。
优衣库每年也会对基本款进行持续升级，通过细节改良和面料创新，提升基本款的功能性和时尚感，使其既实用又符合现代审美。
“想要打动年轻人族群，还需要结合时尚、潮流，以及设计和内容等元素”，优衣库大中华区CMO吴品慧在一次采访中说到。
优衣库最经久不衰的就是UT。每年，优衣库都会在色彩、图案、设计上紧跟时尚潮流推出新款式，UT也被定位为「新时代 T 恤」，成为年轻人表达个性和自由的最简单的方式。
当然，不止UT，每年市面上流行什么样式，在优衣库基本能找到相似或平替。
"时尚和服装产品本身就是数据，亚马逊和谷歌在这个行业也将拥有强大的力量。为了克服这些数字巨头的挑战，我们需要利用数字技术改造我们的供应链系统"。在一次媒体采访时，柳井正如是说。
没错，优衣库也非常重视数字化与体验，早在10年前，就已开启了数字化建设。
2014年开始，优衣库推动了数字化转型，从战略、营销、组织架构、文化和人才管理等方面进行了全面的数字化转型。
2009年，优衣库开始入驻天猫京东等三方电商平台。在这之后，优衣库就开始准备平台自建。
电商平台自建，对软件产品体验、技术、运营能力都是很大的考验。如果这些数字触点体验不好，对品牌反而会有很大的负面影响。
但是，优衣库认为：他们需要直面消费者。只有直接与客户产生互动，洞察客户需求，拥有更丰富的数据，才能更好的了解客户需求，了解市场；当然，无论从三方平台的成本、品牌经营、私域运营等角度来看，自建电商平台，现在看来，都是非常正确且必要选择。
很多品牌都在做打通，但能把线上线下真正打通，让顾客感受到一致的体验对很多品牌来说都是革命性的挑战。光线上线下价格一致，就把很多零售企业翻了个底朝天。而优衣库还做到了：
线上下单-门店自提： 无论是小程序还是天猫、京东店，都可以线上下单，选就近的门店自提
线上购买-门店退换： 即使你是在天猫、京东购买，都可以去线下门店进行退换货（备注：仅部分门店不支持）。
线上下单-门店送货： 如果不想在线下挑选，又想尽快拿到货，可以在网上进行下单，由门店用提供发货服务。
这些服务背后是巨大的成本投入，但也确实给客户提供了端到端的体验一致性。
为节省消费者排队买单时间，优衣库门店提供消费者自助结账服务，通过RFID技术自动读取衣物信息，用户可自助扫码结账。
看似一个结账节点的优化，背后是对整个产品生产流程的升级，因为要为每件衣服增加一个独一无二的身份标识。当然，这不仅提高了顾客的购物体验，还优化了门店运营效率，减少了人力成本，并让门店能够更好地管理顾客流量和库存。
小编说：每次二维码刚打开，就会被立马识别和扣款，支付灵敏度绝绝子。
如果把上述所有动作都定义为企业在设计用户的体验，那消费者到底感受如何？
1995年10月，优衣库在全国性的大报及周刊杂志上刊登了一则广告：以100万日元征集对优衣库的不满。
柳井正认为，与其间接从咨询公司那里获得消费者的反馈和不满，不如直接地倾听消费者的声音。
结果，征集到的消费者意见多达近1万条，几乎都是涉及商品质量的。
“一套1900日元的运动衫，洗了一次就脱线了，洗两次胳膊下面就开裂了，今后再也不会买你们的商品了。”
“T恤衫只洗了一次，领口就松掉了”。
读了这些反馈意见，柳井正心情十分沮丧。同时，他也意识到，这些意见对了解公司商品质量是非常有帮助的，是研究和改善的第一手资料。
现在，请你打开优衣库公众号，找到你最近一次在优衣库的购买订单，同时你能看到一个订单评价提醒。（tips：前提是你注册了优衣库的会员，并在购物时录入了会员账号）
没错，是对每个用户的每个订单中的每件商品的尺码、面料、设计以及整体体验进行反馈收集，同时反馈每件衣物穿着人的基本信息。看似一个简单的评价提醒，这背后，是一个强大的系统在支撑。
仔细想想，每一件SKU的详情页，都有来自消费者真实及时的反馈，同时，每一个消费者，都有了产品偏好、适应性的标签，这样的一方数据，在新品研发、市场研究时，可以说是一座巨大的金矿。
当然，优衣库对客户体验的管理远不止这些，还包括：
全渠道反馈整合：优衣库利用线上平台如社交媒体、官方网站和移动应用程序，以及线下门店和客户服务中心，建立全面的反馈收集网络。这确保了无论顾客在哪里，都能方便地提供他们的意见和建议。
数字化互动体验：通过线上购物调研、直播活动和个性化推荐等数字化互动方式，优衣库不仅增强了顾客的购物体验，还实时收集了顾客的反馈和偏好，从而更精准地满足市场需求。
产品创新与定制服务：结合消费者需求和反馈，优衣库不断进行产品创新和提供定制服务，如“合身选衬衫”功能，这不仅提升了产品的个性化水平，也为优衣库提供了收集顾客对新服务反馈的机会。
正如柳井正在《一胜九败》书中所说： “经营要顺应顾客的需求，创造顾客的需求。经营要不断的实践好的想法，发挥企业的社会影响力，为社会变革做贡献。”
以人为中心，不断的自我革新，也许，这就是优衣库基业长青的秘密吧。
参考资料：
《Business Research: UNIQLO and their Customers and Suppliers》
《近10年深耕，优衣库迎来数字化的第四阶段》
《一胜九败》
-全文完-
撰稿/责编：星辰Jessie、kk
