我们来说说有关客服沟通中的一些敏感话术吧。

不知道大家有没有遇到过线上线下的一些客服在沟通过程中的“拱火话术”，就是那种你听了就想发火的话，并且完全不想再继续沟通下去了，甚至连解决方案都全盘否定的。

话说回来，你说客服说的不对吗，也不是，都很对，但是就感受到每一句都在怼你，但是你又不能说她哪里有问题。

比如：当你跟客服提出一些具体需求或者问题的时候，客服就拿流程来说事，或者没有任何思考和依据的就把标准化的方法抛出来，结果对客户完全不合理，但是客服还认为没问题，我们都是那样执行的，如果都这么做，你说客户能不急吗？

其实这类事件在客服和售后环节并不少见，那问题出在哪里呢？

我认为有几点可以拿来重视一下。

• 第一就是，客服在执行标准化话术的时候应该有更多经验的积累或者相关培训，
• 第二就是，客服在跟客户沟通的时候还是要有同理心的思路，也就是说，如果换作是你，你能接受这样的话术吗？如果你都接受不了，那客户就更不能接受了。
• 第三就是，客服还是要有更多的灵活性的授权，不能被严格要求必须执行标准化，要能够从情绪和行为上先来主动做出安抚和了解的动作。
• 解决了这三点，客户应该就没火了，共勉！