前几天回老家县城，驾车驶过核心商圈，突然瞄到主干道十字路口那家熟悉的商铺——光明眼镜店，笔者读小学六年级时配置人生第一副眼镜就在这里。在那个年代，凭着产品质量好、老板配镜业务专业、体验流程顺畅、售后服务跟得上，光明眼镜在县城的名气响当当。

转眼二十多年过去了，县城商圈的店铺随着时代的浪潮不断的变化着，而这家位于核心商圈、核心位置的眼镜店，却屹立不倒，生机勃发。

不禁令笔者联想到眼镜行业最大的零售连锁品牌，宝岛眼镜，自1997年进入内地市场，宝岛眼镜已经在200多个城市开出1300多家门店，会员总量超3000万，通过不断的迭代服务，在激烈的竞争中不断突围，是当下眼镜行业服务体验打造的标杆品牌。

在经历了传统线下零售的眼镜1.0时代和电商平台加持的眼镜2.0时代，完成扩张、稳坐眼镜行业第一把交椅的宝岛眼镜自2018年重新探索自己的增长之路，率先提出“from Eyewear to Eyecare”计划，将宝岛眼镜店打造为高效、低成本、用户友善的视健康初筛中心，既为百姓提供视力矫正产品，还提供视健康筛查、咨询等服务。

宝岛眼镜是如何运用服务思维完成了卖产品到卖体验的转型，从而跳出微利时代的“囚徒困境”，使品牌持续保持竞争力？本文将依据蓝海忠诚·体验创新独家的“蓝海领航CXM模型（BlueHorizon CXM Navigator Model）”，拆解宝岛眼镜的服务力成功之道。

1.重构服务旅程触点

我们通常在传统的眼镜店可以享受到镜架和镜片的挑选、视力测试与验光、镜片镜架组装并配送眼镜盒及擦镜布即为一次服务。这个销售的过程的确满足了顾客的消费需求，然而问题是消费者对于这次消费的价值判断逐渐失焦。镜架和镜片的材质普遍并非稀有原料、款式设计大同小异，市场上逐渐产生对眼镜行业“暴利论”的偏见，消费者与眼镜店之间的不信任关系日渐加深，这样的产品销售模式使得利润不断受到挤压，让眼镜行业的经营和发展陷入困境。

在此背景下，宝岛眼镜开始对顾客旅旅程进行洞察，精准定位造成顾客情绪波谷的痛点问题，经过一系列的研究、分析和创意改造，他们重新设计的对顾客的服务旅程。

现在，当你走进一家宝岛眼镜，接待你的验光师会使用专业的眼底照相机、自动多功能综合检眼仪、数字裂隙灯设备为你检查视光健康情况，并为你建立个人眼健康电子档案Vision-iBook。配镜师协助完成镜架、镜片产品的选配后，会通过企业微信添加你为好友，一方面将电子档案一对一的发送给你，另一方面，还会针对后续的服务例如取镜、日常保养护理、视力复查等重要信息做提醒与关怀。

通过这样的服务流程，2022年的暑期，该品牌的青少年顾客回店复查率实现了7倍的同比增长，并由此衍生出了一系列的家庭消费，例如父母的墨镜、祖父母的花镜等。

2.战略升级 蓝图绘就

宝岛眼镜的服务“野心”不止于此，尽管表面上看只是延伸了服务的流程，背后却是庞大的基于业务战略调整的组织架构的升级、数字化改造工程等工作。

2019年末，一场突如其来的疫情打破了市场的节奏，却也为宝岛眼镜进入行业的3.0时代转型按下了加速键。自2020年起，宝岛眼镜开始将私域作为战略级方向开展运营。3000万规模的会员经营不再是市场部的一个工作事项，而是以用户为中心，从会员策划、渠道运营、互动运营、赋能运营、产品研发和数据挖掘等多个维度全方位管理。这一系列的精细化运营，不但让宝岛眼镜的顾客享受到专属且更有仪式感的服务，也拉近了会员与品牌的互动关系，增进了情感链接，巩固了会员的忠诚度。

与此同时，宝岛眼镜的会员营运中心也组织架构中的二级部门调整为一级部门，并直接对CEO负责。这在行业内也是颠覆性的创新，通常大型的连锁企业多以门店运营管理为核心部门，而为了匹配公司战略的调整，真正做到以用户为中心，宝岛眼镜大刀阔斧的完成了组织架构的大变革。

此外，对人才的专业性培养方面，宝岛眼镜也在不断突破。除了传统的销售技能培训以外，在线下客流不断下降的当下，宝岛眼镜更加关注对于员工的拉新技能、对外传递品牌声量技能的培养，并将专业、销售、管理与新技能拉通，培养具有更加专业能力的人才。

前文提到的Vision-iBook是宝岛眼镜数字化战略中不可或缺的一环，他们自主研发了集数字化、移动化、个性化为一体的眼健康电子档案 Vision-iBook平台，该平台与孔明系统结合打造中枢，接入高科技眼视光设备及外部系统，全面革新了消费体验；还配合人工智能算法，部署在用户运营的所有环节，让服务更高效、交互更温暖。

这些环环相扣的提升和变革，共同构成了宝岛眼镜视光健康服务运营商的内核主体，并在此基础上为广大消费者呈现了丝滑、周到、精致的服务体验。

3.持续迭代 未来可期

宝岛眼镜的服务创新转型已经取得了显著成效，但我们仍相信通过持续的服务体验创新，将为宝岛眼镜带来更多的机会。

关注并采纳最新科技，如AI、IoT、区块链等，探索它们在眼镜行业的应用潜力。例如，在门店内部署AR试戴系统，让顾客能够虚拟试戴不同的眼镜款式，提升体验的趣味性和互动性；建立一个更加动态和即时的客户反馈系统，确保顾客的声音能够被快速听取并转化为服务改进的行动。

此外，宝岛眼镜还可以利用大数据分析顾客的购买历史和偏好，在线下为顾客提供个性化的产品推荐，增加销售机会；进一步整合线上线下服务，提供无缝切换的顾客体验，实现线上预约、线下体验，或者线上购买、线下提货等；宝岛眼镜还可以尝试探索与其他行业的合作机会，如时尚、科技、医疗等，开发新的产品线和服务模式。

宝岛眼镜的服务创新转型不仅重塑了顾客体验，更为整个零售服务业提供了宝贵启示。在数字化浪潮中，宝岛眼镜展现了如何通过深入顾客洞察、积极拥抱科技，将传统服务转变为全面的健康体验。面对未来，宝岛眼镜仍需持续创新，探索个性化推荐、AR试戴等新兴技术，以进一步提升服务质量和顾客忠诚度。企业的成功之道在于不断追求卓越，以顾客为中心，勇于探索，不断创新。

宝岛眼镜的案例激励着同行及更多企业，在服务创新的道路上不断前行，共同开启服务创新的新篇章。

本文完。