八大商业创新服务 — 用户洞察

何为洞察力呢？

简单来说，就是看透事物本质的能力。

对于创新者来说，就是是否能找到用户“价值感知线”，并转化成产品及服务的能力。

如果我们把用户感知到品牌价值的那个时间点想象成一条‘价值感知线’， 那么我们就会看到，只有越过了价值感知线，用户的需求意识才会逐渐明确， 用户需求才会变得清晰、可描绘。

然而，在没有越过价值感知线的‘前意识阶段’，用户的需求意识是非常稀薄和不确定的。

从心理学的角度来看，在我们还没有接触到一个非常具象的产品之前，也就是将一条裤子穿上身之前，我们无法预料自己会对此产生什么反应，因为我们深层次的情感，也就是潜意识，在此时是缺席的。

此时，我们的价值感知线不会出现，也无法越过前意识阶段。

我们的意识可能在回应问题、表达需求，但无法通过主观想象准确地描述我们的需求。

而我们作为创新者，需要不断锻炼我们的洞察力，提前一步弄清楚用户将来想要什么，潜入价值感知线的下方，洞悉并抓住那些别人无法轻易察觉的价值观需求。

我们设计的是产品，而洞察的源头是人。

用户洞察的核心能力就是挖掘人的内在需求。

我们说的用户洞察分为四个层。

一个出色的设计思考者，会层层深挖，挖到最深的价值观的层面，找到创新的机会点。

1. 第一层：目标用户的行为、态度和行为的发生场景；
2. 第二层：目标用户的思维方式，也就是想法和感受；第一层和第二层的数据和信息，可以通过设计思维用户共情阶段的换位思考、观察和深入访谈获得。
3. 第三层：用户的目标，就是产品或者服务要帮助用户解决怎样的问题。这一层可以通过对用户的研究、分析和我们的经验获得。
4. 第四层：价值观，这一层难度最大。因为一个人的价值观往往是问不出来的， 我们需要通过敏锐的洞察力去捕捉和感知。只有洞察到了这一层，我们才能真正创造出有价值的产品和服务，真心打动用户。

提升洞察力有很多方法, 我们着重分享一下两个观察法：

1）参与观察法：‍

要求设计研究人员置身用户所处的环境，并且参与到活动中理解用户。

操作时可以开展影子计划（shadowing），像“影子”一样伴随用户，融入用户所处的生活环境、社群文化或活动，观察其使用某产品或服务时的行为、情绪、肢体语言等。

2）隐蔽观察法：‍

要求设计研究人员先以局外人的身份和用户保持一定距离，再进行观察。

进行观察的前提条件是不打扰被观察者的活动，且不参与其活动。

在观察的过程中，尽量全程保持客观，不引导用户，也不能对其提问。

在条件允许的情况下，最好不要让用户察觉到自己正在被观察。

过去5年，high创团队携手客户，进行了500余场的用户访谈、观察及用户共创。

通过入店观察及用户深访，挖掘合资大厂纯电车的服务体验机会点；

组织用户座谈会，与用户一起探索百年葡萄酒丹凤品牌的创新机遇；

走入用户的家中进行沉浸式的观察和访谈，挖掘年轻人对于居住体验的需求。

优秀的设计者会熟练使用工具，而伟大的创新者一定更理解人的需求。运用设计思维，观察、洞悉人的行为、态度，打造出更多好产品、好服务、好品牌。