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大家好，我是国富-CxHub客户体验社区主理人。
最近去看了电影《头脑特工队2》，依旧是迪士尼和皮克斯联合出品，不论从立意还是效果来看，都属于上上之作，不出意外登顶 2024 年全球票房收入最高的影片。
同样，在国内豆瓣上也获得网友们的一致好评，拿下了 8.4 的豆瓣评分。
这部电影不仅是一部娱乐片，还是一次心理治疗。即便你 没有心理学背景，也可以从不同的角度解读。
其实，2015 年第一部已经给了我很大的触动，从来没有想过能有如此具象的形式来了解情绪。
但相比之下，第二部故事发生在🧑🏼🦰莱莉突如其来的青春期，剧情中拆迁队 强制对 大脑总部的一场改造，主人公的情绪开始变得敏感和激动，回想起自己的经历，反而更能共情一些。
随着拆迁队的完工，本来的五种基本情绪乐乐(Joy)、忧忧(Sadness)、怒怒(Anger)、怕怕（Fear)和厌厌(Disgust)，她的大脑主控室也住进了新的情绪。
它们分别是：尬尬(Embarrassment)、焦焦(Anxiety)、慕慕(Envy)和丧丧(Boredom)。这些新情绪的加入，反映了莱莉在成长过程中面临的新挑战和心理变化。
本文借这个主题，我想和大家一起来聊聊关于“客户的情绪”，了解客户情绪的构成，如何发生以及被牵引，帮助我们能够提供更好的产品和服务。
那，我们开始吧～ 🛁🛁🛁
首先，电影制作团队为了让影片中的每一个细节都符合心理学原理，经得起推敲，特别请来了加利福尼亚大学旧金山分校的心理学教授保罗·艾克曼(Paul Ekman)参与制作。
他是情绪研究领域的专家，自 1954 年起就开始研究情绪和人的微表情。
他在情绪研究领域属于基本情绪流派，或者离散情绪派。他认为人有二三十种基本情绪，据说他当时是想让迪士尼把这二三种情绪都设计出来。由于太多了，被编剧拒绝了，我相信后面第 3、4 部应该会陆陆续续被设计出来～
在电影《头脑特工队2》中出现的五种基本情绪，几乎所有人都是从这些基础情绪成长起来的，它们是我们最直接和最简单的表达方式。
在保罗·艾克曼(Paul Ekman)的研究中，也论述了这些情绪是人类进化过程中形成的，具有生物学基础，不受文化影响。
回顾影片中，莱莉进入了新的学校环境。主人公🧑🏼🦰莱莉面对父母关心的时候，怒怒💢却进入了二级备战状态。最后，暴怒的🧑🏼🦰莱莉引发了和父母激励的争吵，不欢而散……
与父母这样争吵的画面，回忆起青春期的我们应该非常能共情🧑🏼🦰莱莉。至于背后的原因，我们可以尝试从埃里克森八阶段人格发展理论中🉐到解释。
我们在表格中可以看到，随着年龄的增长，个体会经历不同的心理发展阶段，每个阶段都有其核心冲突和核心问题。
这些阶段不仅影响着个体的心理发展，也影响着他们的情绪变化和行为表现。
在影片中，主人公🧑🏼🦰莱莉就处于 12～18 岁的阶段，开始探索自己的身份和角色。
🧑🏼🦰莱莉会经历自我认同的混乱和探索，这与影片中新加入的情绪小人焦焦（焦虑）、慕慕（羡慕）、丧丧（无聊）和尬尬（尴尬）的情绪相对应。这些情绪反映了🧑🏼🦰莱莉在自我探索过程中的不确定性和复杂性。
回到我们在工作当中，面对各种类型的客户，他们在不同的年龄阶段，面对的一些问题还是极其相似的。比如，成年人所展示出来的情绪就更为复杂和交错。
埃里克森八阶段人格发展理论算是一个大的框架，我们可以借助它更好地了解人与生俱来会有的情绪表达方式，或者叫做情绪探索。
借鉴《头脑特工队》中的情绪控制台概念，我们可以在人类的 7 种基本情绪单元中，参考美国科学家保罗·艾克曼以及国内学者姜振宇的研究，观察客户的身体语言、了解他们的内心需求以及基本的微反应，来识别客户的主要情绪状态。
通过这样的条件组合逻辑，我们确实有很大的机会能够找到客户情绪主控台上的小人，到底是谁。
看着表格其实不太容易知道怎么识别，我虚构一个场景帮助大家进行理解。
假设情境：小蓝是一位经常光顾某咖啡店的客户，她在上班途中决定去这家咖啡店购买一杯她最喜欢的美式咖啡。然而，在这次购买过程中，她遇到了一些问题。
以下是我们通过回看店内的录像📹，复盘小蓝的进店后整体情绪走向。
💁🏻♂️ 身体语言：
小蓝一进门，步伐轻快，面带微笑，显得心情很好，期待早上可以喝到到美味的咖啡。
😘 内心需求：
由于临近上班时间， 希望能迅速买到 。
👋🏻 微反应：
小蓝环顾店内，看到排队的人不多，显得满意，站在队伍中时还哼着小曲。
🧠 推导情绪：
此时，小蓝的主控台情绪小人是乐（欢、喜）。她对购买咖啡充满期待，心情愉快。
💁🏻♂️ 身体语言：
排队时间比预期长，小蓝开始显得有些不耐烦， 脚步有些不安，不时看手表 。
😘 内心需求：
小蓝希望队伍能快点移动，尽快买到咖啡，不要耽误上班时间。
👋🏻 微反应：
她不时叹气，甚至有些皱眉，显然有些焦虑和不满。
🧠 推导情绪：
此时，小蓝的主控台情绪小人变成了怒（怒、狂）。长时间的等待让她开始感到愤怒和不耐烦。
💁🏻♂️ 身体语言：
轮到她点单后，她 火速点了美式 ，发现做好的咖啡却是拿铁。她 面露惊讶， 语气有些急促 地告诉店员这个错误。
😘 内心需求：
小 蓝 希望店员能迅速纠正错误 ，重新制作一杯美式。
👋🏻 微反应：
小蓝皱着眉头，双手交叉在胸前，显得非常不满和惊讶。
🧠 推导情绪：
此时，小蓝的主控台情绪小人变成了惊（奇、讶）。意料之外的订单错误让她感到意外和不悦。
💁🏻♂️ 身体语言：
店员迅速道歉并表示会马上重新制作一杯美式，小蓝的 表情稍微缓和下来 。
😘 内心需求：
小 蓝 希望问题能迅速解决 ，并且希望得到店员的诚恳态度以弥补她的等待时间和不便。
👋🏻 微反应：
小蓝深呼吸，语气稍微缓和，但仍然有些不满。
🧠 推导情绪：
此时，小蓝的主控台情绪小人是静（稳、思）。她在等待问题解决，开始冷静下来。
💁🏻♂️ 身体语言：
最终，小蓝 重新拿到了美式咖啡 ，店员还额外赠送了一块小甜点作为补偿。她 面带微笑，步伐轻快 地离开店铺。
😘 内心需求：
小 蓝 希望能尽快享受她的美式 ，并感到店员的服务态度让她满意。
👋🏻 微反应：
小蓝的表情重新变得舒缓，显得满意。
🧠 推导情绪：
此时，小蓝的主控台情绪小人重新回到乐（欢、喜）。她对问题的解决感到满意，并享受着她最终拿到的美式咖啡。
通过这个咖啡店购买咖啡的案例模拟，我们可以看到在不同阶段，小蓝的主控台情绪小人是这样变化的：
通过识别客户在不同阶段的情绪变化，我们可以更好地理解客户的需求，并提供更加有效和针对性的服务，最终提升客户的满意度和忠诚度。
所以，我们在客户体验工作开展的过程中，对客户的“身体语言、内心需求、微反应”的必要强化训练，就是找到客户情绪的主控台小人的核心关键。
我们可以理解为客户的情绪体验高度依赖于特定的情境。在不同的环境和背景下，相同的事件可能会引发不同的情绪反应。
特别要关注的是，情绪是由个体对事件的认知评估引起，由于客户的价值观、期望、以往的经验和个性特征等等并不一样，切记避免刻板印象，要用开放的心态去看待不同客户可能有的情绪反应。
在影片中，有一个场景给我留下了深刻的印象，是关于信念。最初，莱莉的信念是“我非常好”，这个信念支撑着她，直到一系列外部事件的冲击，使她的信念发生了动摇，变成了“我不够好”。
这两个信念处于两个极端，但最终，信念树不再局限于单一的好或坏，而是展现了不同声音的变幻。这个过程反映了信念的复杂性和多变性，以及它们如何随着个人经历和环境的变化而演进。
在心理学领域，这个过程通常被称为“整合”。
在成长的过程中，我们面临着一项挑战：整合那些相互冲突的信念。有时候，我们可能会觉得自己足够好，而在其他时候，我们可能会觉得自己很糟糕。
最终，我们认识到，自己可能并不像想象中那样完美，但同样，也没有想象中那样糟糕。这种理解帮助我们建立起更加平衡和真实的自我观念。
至于如何有效牵引客户的情绪，在《头脑特工队2》中我们同样可以有所启发。
我的感悟是，需要为客户提供服务的工作人员需要进行有效的心理暗示，建立在服务链路的信念树。信念树需要我们从业者，具备换位思考的习惯去真正驱动以客户为中心。
口号我们经常说，做得过程中却常常被变形。原因是，我们会常常因防御心理而难以做到这一点。
我们的潜意识总是会假设“我不知道他(她)对我是否有害，为了安全，我只能先假定有害”。
这种心智模式妨碍了我们更好地共情别人。客户的反馈并不总是会带着敌对和恶意，他们或许只是情绪表达上有所放大。
要克服这种障碍，我们需要重点培养换位体验的习惯。
为了有效地牵引客户的情绪，需要建立一个“他对我无害，理解他有益”的基本假设，以作为自己去换位思考的立场。
当我们能够自然而然地进行换位思考时，我们就会发现自己突然打开了一片天地，各种有效信息纷纷涌向我们。
在这个过程中，我们面临的挑战是如何去伪存真，从中找到识别客户情绪、动机的有效信息。
我们可以这样做：
通过这些方法的经常性练习，我相信你可以更好地理解和引导客户的情绪，从而提供更加优质的服务，建立更加稳固的客户关系。
以上。
你如果还有什么话题想聊， 可以直接 留言 喔～
