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从事客户服务管理工作10多年，从实体企业到互联网，发现服务对象截然不同。实体企业更多是服务B端经销商，满足经销商的服务支持为主要任务，管理相对粗放，且服务部门处在比较弱势的地位，依附于销售存在；而互联网企业是直接服务C端用户，真正“以用户为中心”，更多关注用户的诉求，精细化管理，服务部门的地位非常高，有成熟的会员社群和运营体系。
从互联网再次回到实体企业后，企业内部并存线上、线下渠道，同时服务于B端经销商和C端用户；且遇到疫情爆发，新兴的各种线上渠道爆发式增长，线上销售对服务部门的要求越来越高。在这种冲突下，只能以C端用户要求的最高标准来制定服务战略和落地服务规划。所以这几年一直思考如何能改变单点业务思维局限性，打通服务全流程的前后端卡点，让服务体系的人员变被动为主动，为客户提供更好的服务并进行口碑传播。
与此同时，随着品牌差异化竞争的需求，用户从“功能满足”转向“情感共鸣”，希望产品及服务能为用户提供更多的情绪价值，“体验”这个词就变得非常火热（在这里解释下体验的含义：个体通过亲身参与或互动所获得的感知、情感和认知的总和），比如体验经济、体验思维、体验测量、体验设计、体验管理、客户体验等概念层出不穷，使笔者不得不重新思考客户服务和客户体验的涵义及关系，以及如何评价一个企业客户体验管理成熟度。（客户服务体系成熟度评价标准在之前文章已经分享过：聊聊客户服务体系成熟度评价标准）
正文如下：首先来谈谈什么是客户服务？什么是客户体验？两者的区别和关系有哪些？其次来谈谈客户体验管理成熟度模型及评价标准；最后是国内企业客户体验成熟度现状的介绍，让大家了解下国内企业体验管理水平，希望能对客户体验从业者有帮助。
客户服务（Customer Service，CS）：
指企业在客户互动过程中提供的支持性服务，例如回答咨询、受理工单、解决投诉等。其核心是解决问题导向，聚焦于特定触点的服务交付。
客户体验（Customer Experience, CX）：
是客户在与企业全渠道、全生命周期互动中形成的整体感知，涵盖品牌认知、情感连接、流程便利性等。客户体验是客户对企业的综合感受，超越单一触点。
2.1 范围：客户服务是客户体验的一个子集，CX覆盖售前、售中、售后全旅程。
2.2 目标：客户服务追求效率与问题解决，客户体验关注情感共鸣与长期忠诚。
2.3 视角：客户服务是企业主动提供的支持，客户体验是客户主观感知的总和。
3.1 互补关系：客户服务是客户体验的支柱； 客户体验是客户服务的“上层建筑”。
3.2 协同关系：客户服务是体验优化的数据来源；客户体验为服务设计提供战略框架。
3.3动态关系：短期目标（客户服务）与长期目标（客户体验）的平衡；服务补救对体验忠诚的杠杆效应。
通过多方资料查找和书籍翻阅，目前找到的是倍比拓（beBit）根据在客户体验领域二十余年的项目经验，搭建出客户体验管理成熟度FRIENDS模型。
客户体验管理成熟度FRIENDS模型涵盖体验管理能力、体验支撑体系、战略契合度三方面，其中包括7个评估客户体验管理成熟度的核心维度。具体如下：
（1）企业的战略制定充分整合了客户视角，确保战略决策能保持对客户的敏感度。
（2）客户价值融入商业模式与企业经营中，创造差异化竞争优势。
1、体验度量（experience measure）
（1）有基于用户视角、端到端全旅程构建的客户指标体系。
（2）科学可拆解的客户指标，确保客户指标可以细分和具体化，有效反映关键客户议题。
（3）完整的客户价值监测机制，包括行业对标和客户关键场景的追踪。
2、洞察分析（insight analysis）
（1）能结合用户标签、行为数据进行体验问题分析。
(2) 各部门能通过客户数据分析，识别并分析部门内存在的关键客户问题。
（3）通过客户数据分析，公司能识别需要跨部门协同的客户关键问题。（4）能深度进行根因分析，定位造成客户问题的业务议题。
3、业务改进（problem re'solvement）
（1）能对关键客户问题进行科学评估，合理配置资源。
（2）能明确客户问题解决方案的规划和执行的负责人。
（3）能为不同客户群体制定有针对性的客户问题解决方案。
1、数据管理（data management）
（1）有可视化的客户价值数据管理平台。
（2）能有效打通并整合客户体验指标和客户运营指标。
2、组织架构 （organization structure）
（1）有专责的部门或者角色，负责全公司或则事业群的客户价值管理。
（2）高层领导（如CEO、COO、CIO）定期参与客户价值管理的关键工作。
（3）有清晰规范的客户价值管理流程
（4）有明确的考核和激励机制。
3、文化宣贯 （culture nurture）
（1）全公司对客户价值有统一的愿景。
（2）有系统的文化宣导和体验管理技能培训。
（3）全体员工及一线基层会积极参与，自发地为更好的客户体验价值付出行动。
针对以上的三个层面的七个评估维度，每个核心维度下均设有对应的关键因子，通过评估企业现状与关键因子描述的符合程度（1-5分），并将七个核心维度的得分加总，可以得到客户体验管理成熟度总分（7-35分）。
根据计算的分数，可以将企业划分为起步期、发展期、完善期、卓越期四个阶段；具体如下：
成熟度得分7～14（不含14），处于体验管理能力的初步建设过程中，在7个核心维度得分均较低。
成熟度得分14～21（不含21），目前多在体验度量等体验管理相关维度具备部分能力，但在其他维度表现较弱。
成熟度得分21～28（不含28），体验管理能力建设较完善，在组织、文化等支撑体系的建设也具备一定能力。
成熟度得分28～35，具备成熟的体验管理体系，各维度表现优异，并能通过体验管理在市场竞争中取得卓越的地位。
根据2022年倍比拓管理咨询公司对中国200多家企业的调研，得出国内整体行业现状：基于FRIENDS模型的评估结果，处于起步期的企业占国内市场的19.8%，处于发展期的企业占42.2%，处于完善期的企业占29.1%，而处于卓越期的企业仅占市场8.9%。
值得注意的是，目前国内企业客户体验成熟度总体偏低，约六成从业者所在的企业仍处于客户体验管理的起步阶段和发展阶段，各企业初步具备一定的客户价值管理能力，但在客户价值支撑体系的建设与战略契合度的实践上较为薄弱。
受房地产下行和经济低迷影响，流量红利时代的终结、增量市场开始向存量市场转变，越来越多企业意识到到精细化运营用户的价值，开始推动体验变革，通过全旅程体验管理（营销体验、品牌体验、产品体验、服务体验）来谋求长期的可持续健康发展。
客户体验是企业穿越不确定性市场周期的底气，在“以企业为中心”转向“以客户为中心”过程中，FRIENDS模型能够协助企业系统性识别并评估目前企业客户体验管理的现状与阶段。
客户体验这个概念引入中国20年了，不管是互联网企业还是实体企业，在数字化浪潮下，CX将会成为企业战略级课题，越来越多的企业将会在客户体验这块投入更多的资源，也为从业者提供更多机会和发展。
参考：钟思骐 王赛 《客户资本：以客户为中心的增长战略》 北京联合出版公司
