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蓝海忠诚团队长期关注并推动文旅行业在客户体验管理、服务设计方面的投入和发展。
2024年，蓝海忠诚受邀参与黄河河南段某新农村改造项目的前期设计工作。
从游客体验感、利益相关方协同发展、AI技术融合、管理模型规划等视角，设计配合硬件设施改造的人际/数字/物理服务触点，以及对应的管理组织架构与流程、标准规范、信息流等。
通过搭建战略模板框架，为黄河沿岸文旅资源互联互通、互利共赢，高质量弘扬黄河文化提供示范。
该案例已被中国电子质量管理协会收录入“2024年全国用户体验创新典型案例”，作为用户体验创新理念、工具、方法落地实施的行业标杆。
2017年，党的十九大报告中首次提出乡村振兴战略，旨在全面振兴农村的经济、文化、社会与生态，强调产业兴旺、生态宜居、乡风文明、治理有效、生活富裕的总要求。
2024年，二十届三中全会再次明确了新时期乡村全面振兴的战略的发展方向， 以全面深化改革为引擎，共绘和美乡村新画卷 。
新农村文旅的发展是乡村振兴战略落地实施的重要途径之一，乡村振兴战略为新农村文旅的发展提供了政策等一系列资源保障。
因此，创新创意新农村文旅模式，开发可持续性新农村文旅示范模板，是文旅产业迭代升级、实现乡村全面振兴的重要方向。
用户体验强调通过对资源的整合、相关各方的协作以及尖端技术、潮流文化等新元素融合，为使用者带来舒适的经历、惊喜的情绪以及难忘的回忆。
乡村振兴关乎农村地区的经济、文化、社会与生态的综合发展。以新农村文旅为抓手，带动产业及相关配套的可持续发展路径。
基于乡村振兴的用户体验战略需要在总体目标的基础上厘清各方的利益关系，洞察利益相关方的诉求，解决潜在的矛盾点，并创造最佳利益平衡关系的资源投入、服务触点创新和管理流程落地。
新农村文旅与用户体验战略共同沟通的体验式文旅对乡村振兴和文化传承具有双重驱动作用。
文旅项目的开发涉及关系广泛，确定每个利益相关者的角色和关系动态，有利于从更广泛的范围考虑项目所需，发现更多需要参与的合作伙伴或需要避免的阻碍因素；从不同的立场思考问题，并找出对每一种立场的处理方式，进而设计更具实操性的创新策略。
此外，利益相关方也是后期共创阶段灵感启发的重要资源，他们的意见对优化和重塑C端体验至关重要。
根据各利益相关方的群体特征及研究目标设计不同的调研方法和问卷，可以采用问卷调研、深度访谈、观察等方式开展调研，以收集足量的定量数据与定性分析。确定利益各方对现有活动流程上的痛点矛盾、需求和期望，进而洞察和发现可能的机会点，以进一步构画客户旅程。
基于用户的调研、观察、访谈、共情分析、数据洞察等一系列工作后，绘制各类游客的旅程图，细致的定位出各类游客的的行为、接触点、情绪流变化以及痛点问题，为进一步的体验创新流程设计做好准备。
不容忽视的是，体验经济时代，游客对个性化和获得感强的服务需求愈发重视与迫切。也就是说，仅仅把游客作为一个整体来对待已经不再适应市场需求。在游客群体中切分出细分的游客类型，并对每一类游客做精细化的需求分析，才能设计出完美服务体验的综合效果。
新服务蓝图的构画基于利益相关方的需求、游客痛点，以峰终理论、KANO模型、盐曲线模型等理论为指导，组织利益相关方参与，对服务触点、业务流程综合分析与共创。
采用头脑风暴、思维碰撞的方法，发现更多的可能性；辅助以沙盘推演、故事板等工具，鼓励参与者畅所欲言。发散工作坊的组织以将各方潜力发挥到极致、收集更丰富的创意素材与灵感为核心目标。
借助价值主张画布，更直观有效的验证创意，确保产品或服务要以客户的需求和利益为中心。
最后，汇总确定的重塑后的创新服务触点，以绘制服务蓝图。在蓝图中厘清前／中／后台的业务流程，梳理各项业务的衔接顺序及明确标准动作/语言/物料等，后续根据服务蓝图结合组织架构和职能分工对各业务板块的具体的执行操作以及培训赋能做更加细化的标准输出，为项目的成功运营打下良好基础。
服务蓝图针对创意思路的实施步骤，对内外部的整体的协调问题做了梳理，但正式投入运营之前，拟定的流程是否能够真正顺利投入使用，仍需验证。
因此，通过模拟现场的服务触点，如导演一般指导参与者的模拟流程，观察整体体验的协调性，是必不可少的步骤，也称为“服务原型”。
在模拟过程中，若发现需要完善的设计，则通过敏捷开发的模式快速调整，最大限度的保证落地的可执行性。
随着城市化进程接近尾声，人们的生活习惯亦随之改变，假期走入各类景区已经成为多数人的生活方式，成就了2024年旅游市场火爆非常。
以沉浸式体验为主要方向的文旅4.0阶段，不仅对文旅项目的建筑设计提出新的要求，更对服务触点的延伸、体验的内容创意、交互的渠道方式等运营要素提出了更高的要求。
本文复盘了用户体验相关理论以及服务设计的工具与方法在文旅行业体验创新中的实践，通过对最终体验效果的把控，倒推指导前期的工程设计、施工、运营等相关工作，并将各方的并将各方的利益和需求整合到整个项目中。为文旅项目从游客体验视角创新创意旅游资源开发、提升游客满意度、跨领域技术合作以及内外部流畅运行机制提供了可行性极高的方案模型。
在文旅项目中引入用户体验和服务设计思维，确保了从概念构思到项目实施的每一个环节，都能紧密围绕提升用户体验这一核心目标进行。游客通过参与更多体验，获得景区附加的知识、健康、思考、创意等，充分调动情绪、情感价值，为游客带来更独特的记忆和长久的回味，实现沉浸式体验的完美旅程。
本文完。
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