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大家好，我是国富-CxHub客户体验社区主理人。
这份报告名为《CX Trends 2024》，主要探讨了2024年客户体验（Customer Experience，简称CX）的十大趋势，这些趋势被分为三个主要领域：人工智能与智能体验、数据与可信体验、以及下一代沉浸式体验。
报告的研究数据来源于两个全球性调查：一个是覆盖20个国家的2500名消费者的调查，另一个是对近4500名商业受访者的调查。以下是报告内容的中文概述：
1、生成式人工智能（Generative AI）将加速交付更人性化的旅程：生成式AI在2023年吸引了全球关注，其在软件编码、音频转录和聊天机器人性能提升等方面展现出巨大潜力。CX领导者认识到，生成式AI将变得越来越有效，并很快将与客户体验深度融合，使得支持团队的工作方式发生革命性变化。
📈 数据支持：报告显示，70%的客户体验（CX）领导者计划在未来两年内将生成式AI整合到多个接触点中。这种AI技术预计将使数字客户互动变得更高效，例如搜索功能和语音助手。
2、聊天机器人快速转变为能做更多事情的数字代理：聊天机器人正在经历超级变革，最先进的模型不再只是提供自助服务链接和生硬的语言交流，而是能够以更加人性化的方式解决问题。
📈 数据支持：报告指出，72%的CX领导者认为他们使用的机器人应该体现品牌身份。消费者期待机器人未来两年内的性能显著提升，尤其是在提供个性化建议和处理复杂查询方面。
3、CX领导者与代理之间在AI相关的策略、工具和角色影响上存在脱节：虽然CX领导者普遍接受了AI的出现并期望它改变游戏规则，但他们也认为一线代理能够有效使用这些新技术。
📈 数据支持：报告中提到，只有34%的代理人明确了解他们部门的AI战略。CX领导者需要解决培训不足和工具有效性不强的问题，以缓解这种分歧。
4、AI透明度和决策现在是规则，而不是例外：随着AI带来的快速变化，公司和消费者都把透明度作为关键优先事项。企业必须清晰地说明他们使用的AI数据，承诺防止内在偏见，并比较AI性能与控制。
📈 数据支持：报告强调，75%的组织认为透明度不足可能会导致未来客户流失增加。消费者对AI算法中潜在的偏见和歧视表示担忧，强调了透明度的重要性。
5、企业高度关注能够即时修改用户体验，这增加了实时利用数据的压力：消费者期望即时结果，并且随着AI的出现，他们期望得到更快速的响应和个性化信息。
📈 数据支持：报告中，62%的CX领导者感觉他们在提供消费者期望的即时体验方面落后。70%的组织正在积极投资于自动捕捉和分析意图信号的技术和工具。
6、随着AI和个性化扮演更大角色，CX领导者成为数据隐私的新驱动者：CX领导者意识到保护客户数据的责任已经落在他们的肩上。
📈 数据支持：报告显示，83%的CX领导者表示数据保护和网络安全是他们客户服务策略中的重点。
7、安全不再是附加功能，而是在整个客户旅程中无缝整合：消费者每年因欺诈损失数十亿美元，因此企业现在明白安全措施不能是事后的附加考虑。
📈 数据支持：报告中提到，74%的CX领导者表示他们已制定详细的战略计划来对抗数字欺诈和欺骗。
8、直播和沉浸式体验现在严重影响在线购物的未来：消费者不再满足于在线购物的便利性，他们寻求更具参与感的购物体验，如通过聊天交互购买产品。
📈 数据支持：报告指出，80%的消费者期望聊天代理和支持代表能够协助他们处理所有需要。而且，74%的CX领导者看到了将直播购物体验和会话式商务纳入其服务的价值。
9、语音在处理复杂和升级问题方面正在塑造更先进的角色：尽管数字渠道已成为客户服务的新标准，但客户仍然希望电话作为一种可行的渠道。
📈 数据支持：报告中，71%的组织主要使用数字渠道进行首次接触，而使用语音渠道解决复杂的客户问题或升级问题。
10、预测性代理管理工具最终超越了传统方法：CX领导者一直在努力解决代理管理问题，现在他们有了可以减少很多猜测工作的工具。
📈 数据支持：报告中提到，79%的CX领导者计划增加对更具战略性代理管理工具的预算。这些工具能够提供更精确的人员配置预测，从而改善运营效率并提升客户体验。
报告最后强调，CX领导者不能忽视这些发展，否则将失去竞争优势和客户忠诚度。那些认识到这些变化并做出相应规划的企业将脱颖而出。
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