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刚刚结束的2024年端午节假期，山西某知名景区的一则女厕所设置读秒计时器的新闻登上热搜，尽管工作人员回应该设施仅提示空闲情况，作为安全保障设施，但仍令一众网友直呼“有种被监视的尴尬”。
无独有偶，这样的做法也曾在某知名短视频平台公司采用，用以解决办公区如厕等待问题。
公共场所的如厕一直是民众关注的焦点，从寸土寸金的北京二环胡同到节假日高峰期的旅游景点，人们对厕所的刚性需求与基础设施的配套投入之间的矛盾仍在累积。
在大力推进“厕所革命”的同时，如何为人们“拉撒”问题提供良好体验，是服务设计师们应当思考的问题。
姑且抛开量变的底层逻辑，本文将从服务设计的视角，为厕所革命的创新提供一些思路参考。
“厕所革命”是由联合国基金会提出的，对发展中国家的厕所进行改造的举措，改善厕所的卫生状况直接关系到人民的健康和环境状况。
中国政府非常重视民众的公共卫生状况，自20世纪60年代开始，我国开展的爱国卫生运动就将对城区公厕的改造工作纳入其中。从早期简陋的露天旱厕、人工清掏到复合功能、人性化体验、智慧化管理的阶段，经过多次迭代，我国公厕的卫生水平、设计标准、建筑用材、服务设施及能力方面有了高水平的发展。
特别是2015年4月，习近平总书记就“厕所革命”做出重要指示，要求从细节着手整治旅游不文明的各种陋习。从城市到农村、从景区到全域、从数量增加到质量提升，我国的公厕改革仍在快速发展。
日本的文化中非常重视如厕这件事，他们信奉掌管生育和财富的“厕神”，因此对厕所的设施、卫生等都格外重视，甚至发展出厕所专业。
2020年的东京奥运会前夕，日本慈善机构发起了“东京涩谷公厕美学计划”，邀请包括安藤忠雄在内的16位设计大师对涩谷地区的17个厕所进行设计改造，以提升东京涩谷的城市形象并解决公共厕所紧缺的问题。
建成后的厕所各有特色，值得借鉴学习：
以人为中心：在基本的男性厕位、女性厕位、残障人士厕位和无性别多功能厕位空间以外，厕所的设计尤其重视对少数群体的需求进行考量，对于特殊人群的心理、生理都能带来舒适感与安全感。
多功能：除了如厕、个人形象整理以外，这些设计作品往往还融入了更为丰富的功能，例如“乌贼公厕”的休憩区域、“避雨公厕”的遮挡功能，使得建筑的生命力更强，更好的为城市和公众服务。
舒适度：“折纸公厕”、“开朗公厕”等都充分利用了自然空间条件，通过色彩、光线的使用为使用者带来更舒适的如厕体验。
安全感：“透明公厕”是本次设计中的网红，通过最新的技术使得玻璃墙体锁上的瞬间就雾化成不透明，这个设计使用户在如厕前方便的了解厕所内的设施和卫生情况，同时又在玻璃雾化后安心的使用私密设施。
时尚配套：日本潮流教父NIGO也参与了本次活动，并专门为这些公厕的清洁员设计了时尚工作服。清洁员们穿上定制的工装充满自豪感、使命感，令打扫工作变得更加愉悦和有动力，保持良好的心情投入到工作中，以更好的维护这些精美的设计和厕所内的卫生。
此外，和式厕所的电热座便器、无障碍扶手、为避免如厕的声响而安装的音乐播放设施、环保水解的卫生纸品等等已经在日本的公共厕所中普遍配置。
基于我国的国情与民众的需求，结合用户使用旅程中的基础痛点，采用蓝海忠诚独创的服务创新五重体验拉通技术，为我国的厕所革命进一步迭代提供思路。
基础层面：如厕是人们的生理需求之一，这一需求满足与“时间”密不可分。因此围绕基础层的“时间”痛点，在公厕的设计中通过节约用户时间的角度，设计服务流程。通过对服务旅程中造成用户痛点的问题优化时间效率。例如，与地图平台合作开发快速定位周边公厕的入口及最优线路导航；快捷方便的获取卫生用品；洗手液、擦手纸、垃圾桶等配置的安放位置集中于水龙头周边，节约盥洗时间。
五感层面：人们的感受往往来自五感的交融，设计服务流程需照顾五感的方方面面。通过在等候区域、如厕区域、盥洗区域等设计不同的色彩模块，从视觉效果上减缓等待的焦虑；在等候区播放更为舒缓的音乐有助于帮助人们缓解压力；此外，根据天气采取必要的遮阳避雨防寒祛暑措施减少人们等待期间的外界干扰；更重要的是，保持空气的清新，美好的气味能够让人们更加愉悦，而糟糕的气味则令人焦躁。
互动层面：尽管如厕是非常私密的动作，但服务设计可以帮助用户在无需人机交互的情况下享受更好的体验。利用镜子转移用户的注意力到个人仪表整理上；通过标识标牌的倡导文明礼仪；此外，简单的游戏交互、合理的排队和出入引导都是加速体验流程、改善体验感受的举措。
峰终层面：在体验中设置增加记忆或拔升感受的点位。譬如，尽管环球影城、迪士尼等乐园的游乐设施大多需要长时间排队入园，但是往往这里有较高标准和空间充沛的卫生间设施，弥补了游客游玩期间等待的痛苦感受。盥洗是使用卫生间的最后流程，在这个流程中为用户带来更多的便捷，例如餐厅的卫生间提供口气清新的用品、旅游景区卫生间提供下一程路线的引导、健身房的卫生间提供补妆用品等，有利于为这次旅程提供一个更圆满的收尾。
情感层面：体验管理的核心是情感价值的交换，为整体旅程赋予情感价值是一整套管理的升华。例如，旅程中融合对于排污处理和节约用水的环保价值，让用户自觉规范行为以获得价值感和荣誉感，达到多赢的效果。
以上思路仅为服务前台触点优化呈现的框架思路，具体在各地的可执行性仍需要建立在基础设施条件、服务中后台的综合蓝图布局、更为细分的人群需求调研以及原型迭代等流程的前提下。
厕所不仅是满足基本生理需求的场所，更是一种文化和文明的体现。在厕所革命的进程中融入服务设计的思维与理念，从用户研究到需求分析，从环境与空间设计到技术与创新的融合，再到文化与社会因素的考量，以及可持续性与生态影响的评估，共同构成了更加全面、综合的设计和卓越的用户体验。
服务设计将与厕所革命紧密相连，推动更多以人为本、环境友好、技术先进的厕所解决方案的出现。期待通过设计师、规划者、政策制定者以及公众的共同努力，厕所革命能够为提升全球公共卫生水平、改善人们生活质量做出更大的贡献，共创一个更加文明、健康、可持续的世界。
本文完。
参考文献：
1、《论“东京公厕”计划给中国“厕所革命”带来的思考》，《美与时代》，2021/08
2、《基于满意度的“智慧公厕”构建与管理研究》，《青年论坛》
3、《城市公厕革命发展趋势研究报告》
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