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“ 传统的家电企业长期以来主要关注产品的功能与性能，而随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，家电行业的竞争焦点逐渐从产品本身转向了用户体验。在此背景下，服务体验作为用户体验的重要组成部分，受到了越来越多企业的关注。”
近几年，用户体验研究成为热门话题。随着国家高质量发展的要求，人民对美好生活的诉求持续增长，家电行业不再仅仅关注产品本身，而是产品之外能否为用户提供更多的服务。所以家电行业近年来已越来越重视对用户体验的研究，已经开始从全流程用户研究及体验设计入手。比如购买的用户体验、送货及包装的用户体验、安装的用户体验、产品的用户体验等；也有内部围绕着产品/场景的全生命周期体验研究，外部从产品体验的全流程，根据用户旅程图将用户的体验触点分为预触点（营销）、首触点（物流/拆包/安装/初使用）、核心触点（使用）、末触点（售后/产品效果）、末触点（售后/产品效果），对各触点的体验设计进行研究。
根据行业相关定义，用户体验是在产品或服务开发的全周期过程中，针对不同阶段的设计目标，选取适当的测试/研究方法和指标，合理安排实验流程，并通过收集到的数据进行分析，输出对家电产品或服务的用户体验报告的过程。但是通过研究对比发现，目前家电行业对企业内部用户体验的规划还不够完善，特别对以产品销售为主的家电制造型企业，在做用户体验全流程研究时，更多的是站在能够直接产生商业价值的产品体验视角进行研究，很少有服务体验之类的研究成果。
随着消费升级所带来需求变化，用户需求驱动产生发生变革，服务已经成为家电企业价值链重要的一环。首先，服务延伸至家电生命周期全流程，从售前、售中、售后都发挥重要作用，将服务前置，可以提前解决用户对产品的使用痛点，减少产品售后使用的风险。其次，随着家电产品同质化的加剧，在中国家电品牌高端化的进程中，服务差异化将为品牌提供附加价值；最后，增量市场向存量市场转变，服务的重要性就不言而喻，服务人员在与用户交流中，不仅能起到推荐新产品的作用，也能通过以旧换新促进销售。因此，在以用户为中心的时代，将服务提升至企业核心业务级别，势在必行；对服务体验的研究也将上升至企业产品体验的同等的地位。
家电服务作为直接跟用户接触的业务环节，通过400热线、在线客服、服务工程师，电商网页、抖音/快手/小红书新媒体平台等人际、物理、环境触点，受理用户基本的咨询/安装/维修/投诉等需求，并通过工单完成整个服务过程。在整个服务全流程链条中，用户的声音都是可以被真实记录，所以服务端是最能倾听到用户真实声音的一个部门，也是真正能做到以用户为中心，站在用户的角度发现服务的缺陷及不足；同时也能发现客户的潜在需求，为家电全流程服务体验升级提供依据。所以家电行业服务体验常用的用户研究方法以CRM（客户关系管理）/CEM（客户体验管理）系统后台数据分析、问卷调研、NPS/CES/CAST/量表、一对一深度访谈、神秘顾客等研究方法为主。
目前用户体验体系较完善的家电企业在服务端有自己的用户研究和体验管理团队，比如海尔、美的、TCL、方太等；其他企业必要时会请咨询公司根据服务定制需求做定性和定量调研，对服务体验进行内部监测和外部对标。以目前笔者所在的企业，通过各种调研及后台数据，对用户声音的洞察分析，存在的服务问题主要集中在以下五类：
（1）CRM工单系统过程无法可视化；
目前大部分家电企业，服务CRM系统（客户关系管理）数字化程度低，还做不到全流程可视化、智能化，导致用户在等待预约或者上门的过程中，如果工程师没有提前跟用户约好时间，或者改约未经过用户同意，用户看不到工程师的服务轨迹，都会产生大量投诉；同时在上门服务过程中无法实现在线监控工程师服务质量，导致工程师出现服务不规范的行为，比如未穿工服、未戴鞋套、未进行收费报价、安装不规范等；配件申领&辅材收费未做到在线化，工程师无法预测配件到货时间，辅材出现乱报价、多收费等现象，这些痛点严重影响用户的服务体验。
（2）CEM客户体验系统资源投入不足；
传统家电企业更多资源投入在对CRM系统（客户关系管理）的建设上，但其采集数据的能力非常有限，只是集中在客户的描述性数据（客户档案）、促销数据（服务营销）、历史交易数据（服务工单），忽略客户在与企业交互过程中有关心理感受的体验性数据；而这类数据才会真正让客户感受到被关注，并建立超越经济关系之上的情感关系，让用户对企业产品和服务产生深度认同。通常采集和量化这类体验性数据，需要建设CEM系统（客户体验管理），监控与客户互动过程中每个触点的满意度，大部分企业尚未在这块建立起认知，投入相关的系统规划、触点设计、技术配置、人员团队等资源。
家电企业在走向品牌高端化的过程中，用户对服务过程规范的要求越来越高。多年来深耕全国市场的中国家电产业，大多视服务为包袱，渐渐形成了第三方独立服务公司、渠道商自营服务、制造商直营服务等多种服务平台并存的局面，且第三方服务公司和渠道商自营服务占有很大比例。这种格局由于缺少统一管理，严重限制了提升从业人员技术水平、从业人员沟通技巧素质，数字化管理协同水平的发展，导致服务质量不可控，服务流程不规范；在调研和数据洞察过程中，发现大量工程师存在下单无人联系、上门不及时、强行改约，无故取消、服务态度差、着装不规范、作业不规范，未说明收费标准等违规行为，导致用户产生大量的差评。
随着家电行业渠道碎片化，原来一二线市场为主的代理渠道，逐步演变为三四级市场的新零售渠道。下沉市场由于地理位置偏远，原来在一二线市场的标配服务，在三四级市场成为奢想，服务半径鞭长莫及，服务内容形同虚设，导致产品出现故障后先找到店主服务；即使找到品牌方，由于服务半径限制，上门维修或者配件寄送需要较长的时间，严重影响用户的服务体验。各服务商受自身运营成本影响，无法配备充足的服务人员，按照用户期望的时间上门，提升服务响应效率。 大部分家电企业由于直营服务人员较少，缺乏统一的培训管理，维修人员识别和解决故障的能力较差，导致维修响应不及时，服务效率低。受规模及成本约束，也无法在全国各地建立起区域仓，服务商配件采购及发放周期长，导致维修服务时间长。
家电服务产品化的概念尚未在行业内广泛传播，行业标准也不一致，部分企业对此缺乏认知，认为服务部门销售“产品”属于“不务正业”；作为与消费者直接接触的服务部门，对于消费者需求的理解不够深入，未能准确捕捉到市场对服务产品化的需求。而从业人员习惯性依赖传统的服务模式，以安维为报单和处理投诉为主，缺乏对服务标准化、流程化的动力，导致服务部门对服务产品缺少系统规划及销售思维，同时与供应商、第三方服务商的合作不足，难以形成完整的服务产品供应链。市场上一线的服务人员不具备前置化的专业设计和厨改能力，培训不足，拒绝用户各种服务需求，导致用户对品牌失去信任。
针对家电服务的痛点与用户的需求，很对头部品牌企业，比如美的、海尔、TCL等已经开始投入资源，积极应对变化，推动家电服务体验提升。主要从以下几个方面展开：
互联网企业服务全流程在线化、透明化程度非常高，比如美团，从下单开始，可选择期望的送货时间，从商家备货、骑手取货、预计到达、服务用时、服务评价等全部可视化。用户在等待的过程中可以看到商家和骑手服务轨迹，可以随时通过在线及电话与其交流，减少等待过程中的焦虑，而且延迟到达也会有赔付，保证用户的权益。在服务质量管控环节，不仅可以多维度进行评价，也可以对骑手进行自由打赏，提高外卖人员积极性。
家电企业在CRM系统建设过程中，要不断汲取互联网企业以用户为中心的服务理念，通过全流程节点在线的数字化，实现按用户期望时间在线预约、改约取消经过用户在线确认、根据用户需求自动匹配工程师、工程师轨迹在线可视，工牌电子化、实时推送电子服务单、收费在线支付透明、用户在线评价及时等功能，让用户可视化服务进程。
家电企业不仅对CRM系统迭代升级，也要持续投入CEM系统开发。站在用户的视角，编制用户服务旅程地图，构建触点式的场景体验监测体系，设计问卷体系（NPS/NSS）以及投放的触点&时间，通过收集回来的数据，建立数据指标看板和预警推送机制，监测各触点用户服务体验得分，从全局确定改善方向，并将相应的问题推送给责任部门，推动后续跟进和问题闭环。
同时通过公域电商&新媒体数据、私域400数据与在线客服数据抓取及文本分析，洞察用户问题，辅助业务决策。
高品质的服务不应该仅仅是一个服务的环节，而应该是一个服务生命周期，一个从头至尾的全流程高端服务，只有这样才能为用户提供尊享感，提供超预期的服务体验。为提升用户服务体验，家电行业在服务流程标准化上不断打磨并形成可视化的服务标准，通过官网、公众号、电商平台等渠道展现给用户，给用户留下专业规范的高端印象。
比如在厨电产品安装服务标准上，服务前：要有标准形象（电子工牌、品牌工服、鞋套）、安装位置确认（预留尺寸、安装尺寸确认）；安全检测（测电）；服务中：安装规范（烟机排烟顺畅）、测水平（测量水平安装）、服务时长约定（30-70分钟）；服务后：试机讲解、清洁机器、服务报告确认、清洁现场礼貌道别。卡萨帝6L标准化服务、海尔”12345“上门服务规范、美的服务标准化要求、方太“五心服务”、华帝上门服务规范18条等都是站在用户的角度对服务全流程的重新设计。
在服务流程设计时，也要运用”峰终定律“，找到影响用户决策的”关键时刻“，在这个流程节点创造峰值体验，进而影响用户的复购，帮助公司提升业绩。比如卡萨帝的七星级服务，就是在整个服务流程中找到关键MOT进行设计，让用户对品牌有良好的感知体验。比如在入户设计这个MOT场景，提供免费上门设计/免费测水电气等；在精致安装这个MOT，提供送装一体、免安装材料费；在保养维修个MOT，提供免费清洗保养；在品牌活动这个MOT，提供送积分节日关爱及VIP终生保修服务。
家电行业维修上门服务不及时一直是被诟病的最大痛点，比如笔者所在企业，上半年在主流电商平台，维修上门不及时占比33%，占比排名第一。所以很多企业在尝试按照用户期望时间预约上门的模式或者积极承诺在最短时间内响应，以此来提高品牌在用户心中的口碑。实现此模式的前提是企业需要对自己全国各地的工程师运力有精准的掌控力，围绕工程师的各种能力管理就成为重要的课题。
随着渠道下沉，服务网络网格化运营、精细化管理成为必然趋势，通过优胜劣汰，小商整合成大商，服务商实现人力运营成本最优，可养更多的工程师。现在大部分企业都在对工程师进行直接管理，总部智能地图派工到工程师，不再由第三方服务商层层转派，提高效率。
在维修能力方面，开发“远程诊断视频中心”，出现维修故障，工程师可直接连线用户判定，减少上门次数节省服务成本；如上门遇到维修难题，工程师也可直接连线总部技术人员解决，提高一次上门解决率；一些产品价值小的产品直接实施“只换不修”，提升服务体验。针对配件供应及时性问题，家电品牌方在配件通用化、厂商共建区域配件仓、总部直发配件等模式上不断探索，通过大数据实现各区域配件智能化调配及共享，提高周转效率。
随着零售市场中呈现出消费升级的态势，产品形态也不断在发生变化，相关服务场景需求上也发生了深刻的改变。比如净水器、嵌入式厨电、家用中央空调、家庭采暖产品等越来越多的产品需要在装修设计阶段就进行客服介入，直接参与到家装设计中；用户对于产品的售前设计、施工需求越来越多，家电服务也延伸到售前，甚至跨界到整装中。
传统的安装/维修服务已无法满足用户的需求，新兴的服务场景和产品才是用户关注的价值点；上门设计、预埋烟管、送装一体、橱柜改造、开孔扩孔等前置服务，以及安检、清洗、保养、耗材销售、以旧换新、只换不修、等后置服务都成为用户关注的需求并且愿意为之付费买单，家电行业服务组织要配备专业的服务设计团队，具体系统化的服务产品思维，洞察用户需求，结合品牌价值主张，从产品研发、价格定位、销售渠道、推广激励、供应链整合等方面，推动服务产品上市，形成差异化的竞争优势，不仅能提升客户满意度，也能让服务部门从成本中心转变为盈利中心，通过规模效应和资源整合，实现降本增效。
综上所述，家电行业在服务体验方面的提升是企业实现长期可持续发展的关键。通过对服务数智化、流程规范化、履约效率提升和服务产品化的不断探索和实践，家电企业不仅可以显著提升用户满意度，还能增强品牌的市场竞争力。未来，随着科技的发展和消费者需求的变化，家电企业在服务体验方面的创新将成为行业发展的重要驱动力。因此，家电企业应持续关注用户需求，不断优化服务体验，以实现品牌价值的最大化和服务效益的提升。
参考文献：
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[3]于昊.“以用户为中心”的时代，家电售后服务怎能还只是个“辅助”？[J]. 电器, 2022(04): 15-19.
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