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“萝卜快跑”霸榜7月的热搜，这款依托百度旗下Apollo自动驾驶技术的出租车爆火引起了不小的争议。
一方面，在绝对的价格优势面前，消费者用交易量给出投票，萝卜快跑利用无人技术破局已经硝烟四起的网约车、出租车市场的竞争。行业洗牌在即，网约车、出租车司机的职业或将迎来转换。
另一方面，前有摩拜单车、GoFun等一众共享汽车品牌的前车之鉴，客户体验在新商业模式中扮演的角色不容小觑。忽略客户体验甚至带来不好的客户体验的品牌终将陨落。
萝卜快跑，究竟意味着什么？
本文将尝试从服务设计/客户体验的角度做出分析。
“萝卜快跑”最为争议的话题关乎其利益相关者中的主要竞争对手出租车司机、网约车司机的生计问题。
尽管目前“萝卜快跑”投放的数量有限，但敏感的就业市场已经对做出了反馈，在各自媒体平台上讨伐的声音此起彼伏。
无人出租车商业模式对消费者、投资人、运营方及供应链利好，却把问题留给了城市的管理者和其他竞争对手，就注定成为一场博弈。
一种商业模式的成功必然顺应时代的发展和社会进步的需求的，如同当年共享单车的出现让所有人为之疯狂。但，第一个吃螃蟹的人未必是最后的赢家。
根据“萝卜快车”官方的操作指南，召唤并搭乘萝卜快车仅需要接入、下单、等待、确认即可。
全程自助操作，社恐人士友好， 但亦显得如此“冰冷”，与服务业强调的“温度”形成鲜明对比。
眼下，萝卜快跑由于技术和投放量等因素，还存在等待上车时间长、对复杂路况的处理能力有限、行驶速度慢等问题。
因此，对有紧急需求的乘客、初次到访需要当地人指路的乘客、有晕车等身体状况的乘客等复杂场景是“毫无准备”的，也就不可能成为他们的选择。
通过细至的客户画像、对常见问题的预判和预案，以及在乘坐过程中恰如其分的交互不仅能给乘客带来更好体验，也是真正的提供“服务”的本质。
“萝卜快跑”们的服务体验，仍有不少的改善空间。
刘润团队在近期的推文《刘润：萝卜快跑，是一场诸神之战的开始》中对无人出租车，甚至是汽车共享化的模式提出了畅想。
未来，无人驾驶或许不是选项，人类驾驶或将被淘汰。
从出租车到私家车、从大货车到工具车，甚至是高铁、轮船、飞机等等交通工具，都将搭载无人驾驶技术，从而获得更高的效率和更低的运营成本。
而人们的出行也不受驾驶技能的限制，人人都能享受无人驾驶带来的交通上的便捷。
试想，某一天，仅需要简单的语音交互，你的AI助手便可以帮助你完成一次跨国旅行的交通安排。而你只需要根据自己的时间，搭乘无人出租车前往机场，并直接到达登机口，完成安检和登机。没有等待时间、没有复杂的流程手续，一切都通过算法和后台的信息传输完成。
AI浪潮席卷之下，各种无人技术正在渗透，无人送餐、无人快递、无人工厂、无人商店、无人客服等等。
但，
无人，不意味着不需要人；
无人，不代表着要改变人 ；
无人，不表示不重视人性化的服务；
无人，是为了更好地满足人。
因此，对人的需求的洞察与满足，是AI时代的必然要求，也是服务设计和客户体验的价值所在。
萝卜快跑的到来，将十数年前人们对于未来驾驶技术畅想变为现实， 时 代的车轮也将继续在科技的引领下 滚滚向前，未来可期！
我们每个人在享受科技带来的便捷的同时，也将在时代的浪潮中继续逐浪前行。
为更舒适的体验、更美好的生活、更灿烂的明天！
本文完。
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