根据文化和旅游部发布数据，刚刚过去的2024年五一小长假， 全国国内旅游出游合计2.95亿人次，同比增长7.6%，国内游客出游总花费1668.9亿元，同比增长12.7%。文化和旅游消费的有效释放，为各地区相关产业的发展带来强劲动力。

从郊野露营到City Walk、从沉浸式深度体验到特种兵式打卡、从美食探店到康养研学，消费者旅游的趋势正在不断变化，有关旅游行业新模式、新理念也在不断酝酿、更新中。

可持续旅游是当下旅游行业最火热的概念之一。根据世界旅游组织的定义，可持续旅游是在保护和增强未来机会的同时满足现时旅游者和东道主区域的需要。在最大限度地维护当地完整性与原始性的前提下，达到兼顾生态效益、社会效益和经济效益最大化目的。

旅游的态度、目的地、形式在不断变化，而不变的是，旅游需求的持续增长，以及旅游体验阈值的拔高。本文将从服务设计的视角，探讨可持续旅游的可能性。

1.设计服务各方利益的最佳平衡

在服务设计领域有一款重要的工具——利益相关者地图。通过在一项创新的服务设计之初，全面的分析对旅游产生影响的利益各方，如游客、旅游运营商、社区、政府、环保组织等的需求、期望和影响力，定位利益各方如何影响旅游服务的提供，进而为后续服务蓝图规划确定基本方向。

我们不难发现，市场上优秀的服务创意层出不穷，但是真正支撑起品牌长期主义的发展却屈指可数。原因是这类服务的创意大多建立在单方利益之上，没有稳定的文化理念，其他相关者的利益被牺牲，导致创意无法持续。

服务设计的整体性决定了这是一项系统性工程，不仅是对前端服务接触点的创新，更牵涉到中台的内部协作，与后台的信息互联互通。牵一发尚且动全身，如若希望这一套逻辑顺利奏效，势必要将整个服务链条内外的利益相关者考虑在内。

不容忽视的是，愈是充分将利益各方需求加以考量，愈无法避免一部分收益的让渡。比如，经营者让渡一部分利润给到一线，让一线享受超越同业平均水平的待遇，从而激发一线与品牌的深度链接，进而产出更多价值。

因此，服务设计通过利益相关者地图，帮助品牌精确定位最佳利益平衡点，进而设计更具生命力、可持续的旅游服务。

例如，在景区的开发过程中，极有可能需要牺牲一部分居民的宅院、耕地等用以相关设施的建设，而居民又是最保留了原汁原味乡土人情的代表，他们所展现的民风民俗是景区不可分割的一部分。因此，在开发定位中，充分考虑对当地居民的安置与配套，并最大限度的设置呈现展示，才能保留景区独特魅力。

2.定位增强可持续性的关键环节

紧接着，运用旅程图工具，梳理游客的旅程，从信息搜索、预订、到达、体验、离开、分享到反馈，映射游客在旅游过程中的每一个详细接触点。旅程图的绘制是团队作战，需要集合系统性方法：

使用故事板来叙述和可视化旅游体验的不同场景，帮助设计团队和利益相关者理解游客的旅程，洞察中间存在服务不流畅、不方便等的问题。

通过具体的定量调研、用户访谈、焦点小组等方法佐证用户画像分析以及体验流程情绪变化与痛点。

进一步，分析游客旅程中线上和线下所有接触点，确定哪些节点存在推广与实践可持续性的关键机会。

运用减少、重用、回收、再生等可持续性原则融入服务触点的设计，结合当地的自然资源、风土人情、独特土产，在解决游客及各方利益相关者痛点的基础上，为游客带来具有参与感、仪式感和记忆点的创意触点。

举例来讲，西北地区拥有丰富的自然景观资源，游玩于广阔的西北犹如穿梭于画卷。然而由于幅员辽阔，景点之间距离通常较远，西北旅游很容易形成“上车睡觉、下车拍照”的打卡式观光。通过在每个景区设置一个可持续性任务，例如针对节约用水的宣誓承诺、生态保护的公益讲座、文化节日活动参与等任务串联整个旅程，游客通过完成任务的标记兑换具有当地特色的纪念品，将会赋予这趟旅程不一样的美好回忆。

3.设计可持续的服务蓝图

整个旅程中，针对于游客的痛点问题我已经有了创意的解决方案，同时也为旅程设定了耐人回味的独家记忆点。接着，就该着手详细规划服务交付的前、中、后台流程，包括员工角色、接待的精神面貌/语言话术/流程步骤、所需设施/信息化系统，甚至是潜在的失败点。

为了保证服务的可落地性，我们可以通过角色扮演对设计好的服务原型进行测试，并对存在的问题开展敏捷式开发重塑，以保证项目节点的可控。

与世界的变化一样，服务也不可能是一成不变的，需要不断迭代。在现有的服务体系中设计反馈机制，让游客和利益相关者能够提供他们对旅游服务的可持续性的看法和建议。建立持续的评估框架，定期检查旅游服务的可持续性表现，并根据反馈进行必要的调整，才能使服务本身具有可持续性。

2024年的中央一号文件对“乡村振兴”提出了明确路线、县域旅游亦是2024年五一的新趋势，结合服务设计的方法，为乡村振兴结合可持续旅游探索成功实践。譬如，位于黄河沿岸的九堡村在其社区营造项目中孵化的“黄河咖啡”，不仅与年轻消费群体的生活方式和消费热点做了结合，同时与地域独特的自然资源IP挂钩，为这间咖啡馆带来天然流量。这个设计，不单考虑了前台的咖啡这一终端形式的呈现，并且也为中台供应链与技术资源做好链接，甚至后台如何带动当地居民创收打下基础。

服务设计的技术为可持续性旅游赋予新的价值，通过精心设计的服务蓝图，不仅能够确保旅游服务的高效和有效性，而且能够在保护环境和尊重文化的同时，为游客提供深刻而有意义的体验；通过闭环的服务流程和不断的迭代改进，为旅游业的可持续发展奠定了坚实的基础。

服务设计也广泛的适用于其他商品和服务销售的行业中，运用服务设计的思维和方法，能够更好的帮助我们理解客户、共情客户、服务客户，从而创造价值。蓝海忠诚致力于服务体验的探索和创新，以服务设计为工具，推动行业向更加可持续的未来发展。

本文完。