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从事客户服务行业十几年，从上市公司到中小企业，从传统制造业到纯互联网企业，从基层执行到顶层设计，经历并见证不同规模段、不同类型、不同阶段企业客户服务体系搭建过程及组织形态。
这些年通过与行业协会及专家们的交流以及参与一些权威机构服务星级评定，包括自己这么多年的业务轮岗，才发现原来评价企业客户服务体系成熟度是有一套完整的标准。不像大家想象的那样，随便搞一搞就行，或者说做客户服务是没有技术含量，谁都可以干。
相反，客户服务管理不仅在国内，甚至在国外；不仅是过去，还是现在，都有科学的方法论。只是国内服务业的发展还处在初级阶段，大学没有设置学科（可能酒店、餐饮、航空、银行等比较成熟的领域已开设专业），导致从事这个行业的人员都是没有经过专业训练。
今天就跟大家分享企业客户服务体系成熟度评价标准，也想把自己积累的客户服务知识在这个公众号上沉淀一下。整个成熟度评价体系分为三级指标。一级指标包含服务人员持续提升（15分），服务管理持续提升（25分），服务执行持续提升（20分），客户关系（12分），智能化服务（7分）、服务创新（6分）、服务生态链（15分），合计100分。二级指标35个，三级指标54个，接下来一一打开。
人员配置（3分）
根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务管理人员、技术人员和业务人员。
售后服务管理师（5分）
按服务人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。
服务人员培训（3分）
3.1 技能培训：长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；
3.2服务文化培训：开展定期或不定期的服务文化的培训；
3.3综合素质培训：对员工进行综合素质方面的培训，包括服务礼仪、法律法规、产品知识等提升员工综合素质的培训；
服务团队建设（4分）
4.1组织架构：组织应设置合理的服务团队组织架构；
4.2团队建设活动：组织应开展丰富的团建活动，以提升员工的凝聚力和忠诚度。
4.3满足服务需求：服务团队应完全满足组织所售商品全区域的服务需求。
管理层的重视（1分）
组织的发展战略和经营理念中应体现管理层对服务的重视程度和持续关怀政策。
售后服务经费（1分）
组织应提供充足的经费保障，并有提前准备应对突发事件的专项经费。
售后部门的员工激励（4分）
组织应对售后部门的员工提供持续的激励（包括KPI考核、薪酬激励、晋升、荣誉等）。
售后服务基础设施（4分）
8.1服务场所
组织应设立满足一切服务需求的，规范、整洁的服务场所。
8.2工具、设备、备品备件
服务活动所涉及的工具及设备先进、完好、种类齐全，备品备件库存充足。
8.3交通工具
组织应配备满足服务需求的交通工具。
8.4网点分布情况
组织的服务网点分布应覆盖所售商品全区域。
服务监督（5分）
9.1监督机制
组织应建立服务监督机制，由指定人员负责，监督售后服务系统的运转情况。
9.2监督奖惩制度及记录
组织应建立完善的监督奖惩制度并有详细的监督奖惩实施记录。
9.3内部监督评价活动
通过内部的监督评价活动（如组织的内部审核、内部服务能力评价、管理层对服务系统的评价、对服务执行部门和网点的评价等）促进服务质量持续提升。
持续改进（6分）
10.1市场信息反馈机制
组织的生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，为商品质量、服务质量不断改进提供保障。
10.2服务目标
组织应设立服务目标，并每年评审各项服务目标，达到持续提升的效果。
10.3改进报告
通过市场信息反馈机制，组织应形成相关的信息反馈记录和改进分析报告。
10.4服务研究
对售后服务中发现的难以解决的问题，应设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询。
10.5服务标准化
重视服务标准化工作，鼓励参与国标、行标、团标的起草工作，并制定高于国标、行标、团标的企业服务标准。
10.6定制化服务
针对客户的需求提供定制化、个性化的服务方案。
服务文化（4分）
11.1服务理念
有明确的服务理念，作为售后服务工作的指导思想，并进行有效的宣贯，使员工、合作方服务人员、客户充分理解。
11.2服务承诺
对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在官网、公众号、广告、宣传品、保修卡、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给客户。
11.3服务规范
用标准化规范服务人员的服务语言、服务行为、服务形象，形成有效的客户认知和良好的口碑。
11.4业务规范
用标准化规范组织作业、技术、安全等业务规范的全过程。
服务时效（3分）
12.1响应时效
响应时效是指从售后问题发起到受理的时间。组织应有响应时效的规定，响应时效应在规定的时间范围内。
12.2发货时效
发货时效是指将货物发出的时间。组织应有对发货时效的规定，发货时效应在规定的时间范围内。
12.3处理时效
处理时效是指从受理售后问题到解决问题的时间。组织应有对处理时效的规定，处理时效应在规定的时间范围内。
技术支持（2分）
13.1安装调试
根据商品的特点，在售出后应提供及时、必要的安装和调试服务。
13.2使用指导、客户培训
组织应提供商品使用所必需的使用指导或客户培训，解答并解决客户的疑问。
维保（4分）
14.1包修、保修服务
组织应按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务。
14.2维修延误的补偿方式
因非客户方原因延误维修时间的，组织除可提供代用品外，也可提供其他的服务解决方案。
14.3维修收费标准
维修服务活动涉及收费的，应按国家有关规定合理收取，并事先明示。
14.4保养
对于有保养要求的商品，应按法律法规要求、服务承诺及技术要求提供相应的保养服务。
配送（2分）
组织对客户所承诺的送货数量、范围、时间等应按合同或订单的要求及时兑现。
退换货（2分)
16.1退换货制度
组织应按国家法律法规的有关规定建立完善的退换货制度，并有专人负责。
16.2退换货收费标准
如退换（非企业商品质量或服务问题造成的）涉及到收费的，应事先向客户明示。
呼叫中心（6分）
17.1呼叫中心制度
组织应设立呼叫中心，并建立完善的管理制度。
17.2服务时间
组织应明示客户服务热线受理时间。
17.3工作职责
组织应设立呼叫中心的不同岗位，并明确相应的工作职责。
17.4回访制度及记录
组织应建立回访制度并有完整的回访记录.
17.5坐席配置
组织应配置充足的呼叫席位，以充分满足客户咨询、报修、投诉等需求，提高电话接通率，减少客户等待时间。
17.6人员要求
呼叫中心的人员应熟知所有服务流程、产品知识和服务规范。
服务失误与补救（1分）
组织应有对服务失误进行补救的措施制度，并通过分析、总结、改进来预防和杜绝服务失误的再次发生。
客户关系维系制度（2分）
组织应建立客户关系维护制度，对客户关系进行有效管理。
提供的主动服务（2分）
组织应定期为客户提供有针对性的主动服务、回馈活动。
客户关怀（2分）
组织应为客户提供主动的、多种形式的关怀服务。
客户满意度调查（2分）
组织应定期进行客户满意度调查（包括售后服务满意度调查），及时掌握客户意见。
大客户服务（4分）
23.1 服务制度
组织应建立大客户服务管理制度。
23.2服务流程
组织应设立大客户服务的服务流程。
23.3服务人员
组织应配备专职的大客户服务团队，为大客户提供及时、有效的定制化服务。
23.4绿色通道
组织应为大客户提供技术支持、安装调试、报修、配送、退换货、投诉处理等服务的绿色通道。
服务系统（3分）
组织应建立健全完善的售前、售中、售后智能化服务管理系统。
远程服务（4分）
组织应通过在线服务方式（包括但不限于400、邮件、官网等方式）提供远程诊断及咨询技术服务。
管理创新（2分）
管理创新指组织形成创造性思想并将其转换为有用的产品、服务或作业方法的过程。组织应在管理方法、管理模式方面提出创新的思想或变革。
服务能力创新（2分）
服务能力创新指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。组织应在服务能力方面有所创新和突破。
创新保障（2分）
组织应为创新提供人员、资源、技术、经费方面的持续投入。
环保措施（3分）
29.1产品
产品及包装应使用环保材料，符合相关环保要求。
29.2维保
维保活动中应使用符合国家要求的环保材料并采取必要的环保措施，如防尘降噪等措施。
29.3废弃品的处置
组织应按国家有关安全和环保的规定，对废弃商品进行回收和处置。
客户信息安全（1分）
组织应对客户信息和隐私采取保密措施，保护客户信息安全，并建立完善的全生命周期（收集、传输、存储、使用、删除、销毁）的客户信息安全制度。
危机事件处理（1分）
组织应建立完善的危机事件处理制度，由指定人员负责突发事件的分析、评估、处置。
投诉处理（1分）
组织应建立快速、高效的投诉处理程序、渠道、方法，并妥善保管客户投诉处理资料。
供应商管理（3分）
33.1准入
组织应建立供应商准入考核制度，对供应商进行评估。
33.2跟踪管理
组织应定期或不定期对供应商的材料采购、生产、运输、验收、入库进行全程跟踪管理。
33.3监督奖惩
组织应对供应商进行监督奖惩，并保存监督奖惩的实施记录。
服务商管理（4分）
34.1准入
组织应建立服务商准入制度，对服务商进行评估。
34.2培训、考核
组织应对服务商的服务能力、服务质量进行定期或不定期的培训、考核并有相关培训、考核记录。
34.3跟踪管理
组织应对服务商的服务进行全程跟踪管理。
34.4监督奖惩
组织应对服务商进行监督奖惩，并保存监督奖惩的实施记录。
人员培养（2分）
组织应建立服务人员长期培养计划，为服务部门源源不断地输送高素质的服务人员。
按照以上的标准，最终的打分需要专业的认证机构严格按照标准《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011进行，也即是检查企业的服务能力是否符合标准中的条款等要求。综合评分，被评审方总分达到70分，通过评审。被评审方总分低于70分，不通过评审。
a、达到70分（含70分）以上，推荐通过达标级服务认证；b、达到80分（含80分）以上，推荐通过三星级服务认证；c、达到90分（含90分）以上，推荐通过四星级服务认证；d、达到95分（含95分）以上，推荐通过五星级服务认证。
通过认证的企业，可在证书覆盖范围的产品及包装上使用星级标志，以做为证明。如果想搭建完善的企业客户服务体系，可参考以上评价标准逐步完善，这个标准基本适用于大部分行业。
当然如在落地过程中有疑问，可关注公众号后留言加我微信交流，愿意以10多年客户服务体系搭建的实践经验分享与您，教您及时避坑；如需要评分表模板亦可关注公众号后留下邮箱等联系方式。
备注：以上参考GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》、Q/ZZLH 1001-2022《售后服务体系完善程度认证评价规范》输出。
