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6月17日，网红咖啡品牌Manner Coffee梅花路店和威海路716店分别发生了店员与顾客发生冲突的事件。
两起事件均因出餐速度引发，其中一起店员将咖啡粉泼洒在顾客身上，另外一起店员与顾客发生口角推搡。
截止到目前，威海路716店的涉事员工已被开除，梅花路店员工则已向顾客道歉和解，Manner公司发表声明承诺将加强员工培训、优化门店运营，并关注员工的工作舒适度和健康。
事件引起了网友的广泛关注和讨论，有的网友表示同情员工，认为应该尊重服务行业的工作人员，也有的网友表示对Manner Coffee的服务质量和员工待遇表示担忧。
Manner Coffee品牌创立于2015年，从咖啡之都上海市南阳路上的一家仅有2平米的小店出发。
尽管这家店没有座位，也不提供外卖服务，但凭一杯价格亲民的15元精品手冲咖啡，以高性价比为特色迅速在市场上脱颖而出，实现了月入十万元的业绩。
2018年，随着资本的推动，Manner Coffee开始迅速扩张，并已实现千店突破。
Manner Coffee的成功，与其基于产品而建立的客户忠诚度强相关，客户不断的复购与推荐带来品牌口碑的传播，逐渐累积成为品牌势能。
正是基于Manner Coffee的小店模式基因，其扩张过程中对产品本身的重视度更高于客户体验的打磨。
Manner对咖啡豆、牛奶、咖啡机都有着严格的标准，其流水线式的制作流程也建立在投入重金对咖啡师的培训和考核之上。
辅以大数据系统自动订货、自动排班，24小时无死角的监控系统等，让一家小小门店能够实现6个店员日出3000杯的效率。
然而，如今的消费市场选择已经相当多样， 消费者被服务意识的提升也倒逼经营方维持必要的服务水平。
畅销书作家莱昂纳多·因基莱里在《超预期》一书中阐述了让顾客满意的四个要素：
其中及时的服务以及有效的问题解决过程又可以引申为有效的客户体验管理，为客户带来回味无穷的体验并逐步建立信任的过程。
常用的客户体验管理模型包括：
值得注意的是，客户体验管理并非一定要投入巨大的成本以换取客户满意，而需要根据不同品牌的经营目标，匹配相应的服务触点、前中后台的管理流程、举措和系统，目的是让客户体验顺畅，满足预期。
譬如，以精品手冲为特色的Manner品牌在出餐速度上与其他机制咖啡品牌的区别定位，以及为了缓解排队等待的焦虑从下订单方式、消费者预期、等餐和出餐话术、内部的咖啡制作管理模式上下功夫调整。
商业品牌模型的跑通过程通常在单店，此时无论是消费者、内部管控、技术、设施设备、供应链等的管理均较为单线程。
但当品牌开始发力起飞，从管理到经营做好准备的同时，亦需要关注更多隐蔽的底层关系。
从利益相关者的梳理、各方需求的调研到服务旅程的定位，从服务流程的的确定到内在的前中后台人员和设施配备、各方协作配合、数据技术支持等，构画独特的品牌服务蓝图。
在此基础上，通过对语言、流程、情绪、行为等的标准化管理呈现良好的服务效果和最终体验。
此外，还需辅以企业文化的宣导、服务意识的不断强化，适当的考核、暗访监督等方式方法，以保持服务水平一致并为迭代升级做好准备。
Manner事件为餐饮乃至服务业都带来思考，在追求高增长的同时，对于一线员工和广大消费者的理解、关爱和投入不能仅停留在表面。
系统化的设计各方的利益平衡点，管理体验并不断的迭代适应品牌发展阶段的服务品质，是品牌可持续的必要条件。
祝愿Manner以及更多的本土品牌快速发展的同时，更关注客户体验，为员工提供更完善的工作机制，为消费者带来更美好的服务。
本文完。有关服务设计的更多有趣有料内容，欢迎【留言】讨论！！！🆙💬期待你哟！！👯♂️
