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公司资源有限，客户分级实现资源合理分配。
亚朵酒店创始人耶律胤曾经说“没有一家企业的服务，能够完成用户所有的期待。如果每一点都达到甚至超过用户期待，那么资源配置一定是超级冗余，相应的成本一定会过高。
所以不管B端、渠道客户还是C端客户，从客户结构来看，都是一个客户金字塔，处于不同地方的客户，客户价值是不一样的，因此，我们要对客户进行分级，根据客户级别不同，实现公司资源的倾斜投入。
常见的客户分级模型有用户金字塔模型、客户价值矩阵。
客户金字塔模型，将客户分为铂金客户、黄金客户和铁质客户、铅质客户，其中铂金客户和黄金客户是公司的核心客户，铁质和铅质客户是公司的非核心客户，核心客户占比大概19%左右，其中铂金客户占比1%左右，铁质客户占比30%左右。
金字塔客户分级方法的本质是二八原则，20%客户贡献了公司80%收入，或80%的客户只贡献了公司20%的利润等。
有两种客户价值矩阵，一种是从客户影响力-业务量矩阵，还有一种是当前价值-潜在价值矩阵。
A、 影响力-业务量矩阵从客户影响力和企业当前获得的业务量两个方面进行评估，形成四个对象，对应SABC四类客户，其中S类客户（战略大客户：影响力大、业务量大）、A类客户（潜在大客户：影响力大、业务量小）、B类客户（主要客户：影响力小、业务量大）、C类客户（一般客户：影响力小、业务量小）。
B、当前价值-潜在价值矩阵从当前价值、潜在价值两个维度对客户进行评估，按客户价值高低分为一、二、三、四类客户，一类高价值客户（当前高、潜在高）、二类次价值客户（当前高、未来低）、三类潜在价值客户（当前低、未来高）、四类低价值客户（当前低、未来低）。
根据不同层级客户提供分级服务体验。
把用户体验做到极致很简单，但可持续地提供服务体验却非常困难。
但是亚朵酒店基于客户与品牌交互的触点，设计成服务体验，并将服务体验分成三个等级，分别是基础级服务、个性化服务和定制级服务。
基础级服务是人人可享用的，例如客人刚到店的奉茶、能够打包带走的吕朦路早、离店时的暖心水等等，这些服务依据用户旅程并结合峰终定律进行设置，奠定亚朵的差异化服务的基调。
亚朵根据核心用户群体差旅需求的洞察以及大量的用户反馈，不断通过小成本迭代服务体验设计（例如包装上诗意的说明、可带走的咖啡杯、可自选的洗衣服务等等），让所有用户都能感受到品牌细腻入微的调性，迈进成为品牌粉丝的第一步。
个性级服务是针对用户的偏好提供的体验服务。主要存在于亚朵锦囊，又称Aplus增值服务（以下简称Aplus）之中。
在服务领域，通常认为标准化和个性化是对立的，但亚朵却创造性地提出“标准个性化”，认为应该用标准化的体系去满足每一类人群的个性化需要。人的需求虽然是千人千面的，但回归到“人”本身，其实有着很多共性。
在Aplus中，用户可以根据自身的偏好和旅行要求，通过亚朵的官方渠道预定好（比如选择剃须刀、一次性内裤、洁面套装这样的日用品，页可以选择沐足套装、观心瑜伽、预设香薰），酒店便会提前为用户在房间内准备好，当用户入住时，一打开自己的房门，感受到的就是定制化的体验。
Aplus没有会员等级的门槛，但是会根据会员等级不同提供不同的免费份数（最高可享受三份免费产品）。就算用户并不是会员，也可以通过购买来享受相应的体验，差额仅在几元至几十元之间。
通过个性级服务，亚朵将体验可选择性呈现给用户，把主动权交由用户手中，省去不必要的成本投入，根据用户的选择提前准备相应的服务，让用户感受自己的“私人订制”。官方渠道的预定方式保证了用户的忠诚度，又培养潜在会员。
定制级服务是是完全按照入住用户提出的需要把服务定制好，给予用户享受体验巨大的自主权。这个层级的服务只提供于铂金和黑金会员，意味着对会员的忠诚度要求极高。铂金会员提供一年一次的房间定制服务，而黑金会员更是将这一项服务增加至一年十次，并配备专属管家，满足任意个性化需求。
定制级服务目的是满足亚朵最核心的忠诚用户，这样的用户不仅每年在亚朵度过的时间长、消费的金额多，更具备巨大的社会影响力。黑金会员制度从2018年开始推出，邀请的多为企业高管、社会名流、以及亚朵的投资人；亚朵通过这种方式维系自己的高端用户群体，并借助其影响力传播自身价值，将提供服务体验打造出战略意义。
图源亚朵官微：创始人耶律胤为亚朵的首位黑金用户——原华为终端首席战略官，合鲸资本合伙人芮斌先生授予黑金会员证书
*升级为黑金会员的条件是连续保级铂金会员三年，且历史消费累计30万元，满足条件后每年限定名额进行邀请。——来源于亚朵APP
在资源紧张的市场环境中，许多公司认为商业资源与客户服务体验是“鱼与熊掌”无法兼得，因此放弃在服务体验上投入更多的筹码，更不用说提供分级服务体验。但是亚朵酒店的成功提供了很好的借鉴，通过先明确自己的核心用户，再逐级提供相应的服务体验，以及标准化惊喜服务，实现商业价值与用户体验的互相促进，使得好的体验可持续，可持续化的体验能赚钱。
另外，我们从亚朵提供的分级服务也看到，服务体验不是盲目地应有尽有，而是根据用户生命周期结合峰终定律进行服务颗粒度细化，然后将选择权交由用户自己决定，在省成本省精力的同时，企业完全可以与用户共创每个人心目中的“完美体验”。
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参考文献：
[1]《亚朵：四两拨千斤，严控成本的用户体验》来源：倍比拓
