上门中

上门中：打造沉浸式服务体验（接上篇）

4.现场防护:让用户安心的仪式感

4.1 确认位置

与用户一同确认、检查需作业的位置

4.2放置垫布

找一个靠近产品的合适位置，取出垫布铺在地上，垫布需使用品牌专用垫布，垫布不得过于邋遢

4.3放置工具箱

将工具箱及所带备件放在垫布上

5 核对凭证:透明化消除疑虑

5.1核对产品

核实用户所购产品是否为正品，如用户购买的产品未非正品，服务工程师向用户说明判断为假货的依据，引导用户联系店铺申请退换货

5.2核对凭证

安装：

①核对用户的收据、发票等购机凭证是否合格，配送的产品和购机凭证是否一致

②核对所购产品气源和用户家里气源是否一致

③核对产品是否有条码，条码是否清晰完整

④出现购买凭证与实际产品不一致，产品气源与环境气源不一致、产品无条码或恶意损坏，服务工程师引导用户联系店铺进行换货处理，待换货成功后，再报单安排服务

维修：核对凭证是否在保内

6.服务确认:透明化消除疑虑

6.1确认安装/维修方案

要求：

确认环境和服务方案、诊断结果和产品保修期，进行维修报价

具体如下：

检查用户环境是否符合安装要求，遇用户家中安装环境不符或存在不确定因素的，及时联系技术主管确认。

①符合安装要求：先提前与用户或者产品主要的使用者沟通讲解具体的安装服务方案，包括安装位置、高度等，安装方案待用户确认后执行

②不符合安装要求：解析其存在的安全风险，提出整改建议

③服务工程师应先与用户咨询产品故障情况以及使用情况，按照要求检测，准确判断故障原因，提供维修服务方案，尤其涉及拆机维修，应先征得用户同意

④遇现场故障判定不清楚时，应第一时间联系技术主管，在线邀请技术支持一同协商维修方案，禁止无故离开现场

6.2开箱确认

确认产品是否完好和齐全

查包装：征得用户同意，一同检查产品外包装箱是否完好无损

查机器：与用户一同现场开箱检查机器外观情况是否完好无损

查附件：打开说明书，邀请用户核对包装箱内附件是否完好和齐全

6.3辅材讲解 费用预算

出示收费标准报价，确认收费明细和金额

介绍辅材功能和使用的必要性、价值点

7.实施服务:专业与温度的结合

7.1 作业防护

先对用户环境做好防护措施

不得借用用户的东西

不移动用户家中物品，如需移动，先征得同意

不允许直接踩踏用户物品

7.2告知耗时

先对用户环境做好防护措施

不得借用用户的东西

不移动用户家中物品，如需移动，先征得同意

不允许直接踩踏用户物品

7.3试机自检

初步试机：实施安装前，建议对可初步通电试机的机器进行通电试机

服务自检：

①安装服务完成后，服务工程师检查水气连接、机器挂装情况，确保连接正确、密封良好，机器挂装牢固方正

②维修服务完成后，对维修故障点进行试机检测，确保机器功能正常运行使用

7.4现场结单

①确认用户信息，录入产品信息，现场拍照上传照片、录入收费信息

②触发收费确认短信，用户确认无误

③工程师APP操作结单

8.教知教会：赋予用户掌控感

8.1指导使用

现场向用户演示试机，确保用户清楚机器使用正常

试机正常后，向用户介绍产品的主要功能，指导用户使用产品，避免出现安全隐患

8.2保养介绍

需向用户介绍产品保养知识，如：烟机自动清洗使用频率、有煤气味的防范措施、灶具电池的更换方法和时效、燃气热水器忽冷忽热的调试方式、烟机油网的清洗等

8.3引导关注

邀请用户扫描包装箱上二维码或微信搜索品牌服务号，关注公众号注册登录，引导用户后续可在公众号上自助提报服务、关注公众号推文领取福利、学习保养知识和简易故障排查、领取延保、查阅电子保修卡等

（未完待续，接下篇）