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在体验经济下，大家都在说客户体验，企业和品牌也都在做客户体验改善的各种行动。
那么，想要做好客户体验，最重要的一个点，就是客户视角。
今天就来说说这个话题。
客户视角在客户体验管理领域已经是众所周知的基本能力了，在体验驱动的改善和优化中尤为突出，它是需要用感知力、同理心、共情力去关注和解读来自客户的真正的需求和痛点。
但是在大众层面的客户们，是否能够感知到从客户视角传递出来的企业和品牌的言行，这一点才是在客户心中衡量客户体验好坏的关键标准。
换句话说，企业有没有把客户“伺候”好。企业理解客户痛点的那个“痛”是不是客户真实的痛，企业满足客户需求的那个“需要”是不是客户真的需要。
那究竟什么才是真正的客户视角？
所谓的客户视角，最简单的理解，其实就是，企业是不是在说“人”话，做“人”事。
也就是说，企业说的话，客户能不能听懂；企业做的产品和服务，客户愿不愿意接受。
用几个例子来共鸣一下。
如果你是一个行业专家，你所输出的内容，是专家术语、专业知识，还是大家一读就能明白的大白话呢？
所谓通俗易懂，应该就是这个道理。
这也是一个专家应该具备的“专家级”能力，那就是降维和普适性。
专家的输出能力应该是能够通过解读专业的知识和经验而传递出人人都能看得懂、听得懂的“人”话，而非高高在上的专业理论。
这并不是降低了专家的专业能力，反而是突显了一个真正的专家形象。
前两年，网络上有一个案例，一位物理学博士走红，开直播给小学生上物理课，网友直呼，开始怀疑人生。
其实她在物理方面研究的领域是非常高深的，但是出于对物理的喜爱，想要让更多的学生真正了解物理的乐趣，于是开始了直播教学。
虽然她学识渊博，但是却能够通过通俗易懂的语言以及有趣的小实验，将物理知识讲解得非常清晰明确，受到了很多学生的喜爱。（@信息来自于网络）
还有，现在常见的各行业做的线上直播活动、线下互动活动，说的都是商业模式，讲的都是商业价值，目的都是为了商业层面的利益转化。
如果是这样，你有思考过，即使你所讲的产品有多么的好，你所传递的认知是使用了产品后为企业带来了多高的价值，那你说的这些信息在客户的眼里都是“人”话吗？客户能不能听懂，愿不愿意接受呢？
因为，你的客户很有可能连你的产品所涉及的领域是做什么的都不知道。
再有，某家健身品牌要在某居住社区搞线下的联谊活动，基于社区的场地和居住环境的场景，能来参与这样活动的受众群体画像都是社区的居民。
那么，在这种情况之下，如果这个健身品牌安排了一个非常专业的、非常有资历的老师来传递某一方面健身的专业知识和技能，结果会是什么样呢？很有可能让参与活动的居民无法感知到这项运动的真正的魅力或者吸引力。
因为社区的居民可能连这项运动到底是什么，或者，这项运动究竟能给自身带来什么样的好处，都没有任何的感知和视觉上的冲击，那么最终的意义就很明显了。居民的参与度一定不会很高，而且也实现不了为健身品牌引流的效果。
反而，像这样的场景，需要的是场景氛围，应该是为居民创造一个相对直观的视觉体验和互动体验。
如果是这样的话，那就应该需要一个外形上更加靓丽的，既有煽动性，又有沟通能力的老师，跟居民产生更“通俗易懂”的互动。这样的话才会更好地吸引居民去有动力体验这项运动。
因此，认知的建立需要从最基本的客户视角和需求根源做起。
另外，在服务体验方面，现在大家都在说过度服务，那为什么叫过度服务呢？就是因为大众不需要。
从另一维度来思考，那些过度的服务是客户真的需要吗？又或者是在特定的场景当中才需要呢？更有甚是企业的“自嗨式”的服务设计呢？这些就需要继续去调研和深挖原因了。
很喜欢《哈哈哈哈哈》这档真人秀的综艺节目，尤其是第一季的开场，就传递了一个客户视角的五哈。
“真正的哈哈哈哈哈，不是来自每位嘉宾的，而是来自各个环节的大众参与者。”
“真正的哈哈哈哈哈，是这趟旅程上的快乐，是这趟旅程上的温暖，是这趟旅程上的共情。。。”
这，像极了客户体验的那段旅程，不就是企业和品牌应该传递给客户的感受和感知吗？
所以，从客户视角给客户不一样的旅程，企业就会遇到更多的参与者，大家彼此问候，“很高兴遇到你”！
共勉！
