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大家好，我是龙国富-CxHub客户体验社区主理人。
今天看到 OpenAI 的首位营销负责人 Krithika Shankarraman 的一段分享，有很多触动，想从客户体验的角度聊聊这背后隐藏的营销思维升级。
在 ChatGPT 这样的全球顶级产品身上，Krithika 给出的营销答案是：
“不是让更多人知道我们，而是让他们真正知道——我们能为你做什么。”
这个说法看似简单，但其实精准点出了营销和客户体验之间的关键连接点。
帮助用户获得「顿悟时刻」（Aha Moment）——即某一瞬间用户突然明白了，这个产品原来真的对我有用。
对于 ChatGPT 这样的产品，知名度早已不是问题，但用户的问题却是：
我不知道它具体能干嘛？
我能拿它替代哪些工具？
它能帮我解决我工作里的哪个环节？
这正是客户体验中常见的“认知断层”：产品已经很强，但客户不知道怎么切入。
这时，仅靠「功能介绍」和「官方说明」是远远不够的，用户需要一条路径，从困惑走向顿悟，从观望走向信任。
Krithika 的策略，是设计一次次“顿悟时刻”——比如展示 ChatGPT 如何在日常工作中高效写报告、整理会议纪要、或者快速做出代码原型。
这些看似“平常”的用法，恰恰是帮助用户产生“连接感”的关键时刻。
Krithika 提出的一个非常有意思的观点是：“真正有效的营销，是产品体验的一部分。”
这句话在客户体验语境下理解非常清晰：营销并不是“喊一喊”，而是“指一条明路”——帮助用户快速找到与自己相关的使用场景。
一个拥有「顿悟时刻」的用户，会产生三个变化：
认知清晰：我知道它能干嘛。
使用顺畅：我知道怎么用它。
感知价值：我觉得它真的帮上忙。
如果用户从头到尾都没有这个顿悟时刻，那无论产品再强，体验都会沦为“用不起来”。
Krithika 还分享了她的「四步诊断法」（DATE Framework），用来应对每家公司和产品所处的不同客户状态：
D（Diagnose）诊断问题：客户的体验卡在哪里？不知道功能，还是不信价值？
A（Analyze）分析环境：对手做了什么？用户的行业习惯如何？
T（Take a different path）走差异化路径：用别人没用过的方法去建立连接。
E（Experiment）实验验证：不断试错、小步快跑，找到有效体验路径。
这和客户体验中的“旅程地图思维”高度一致。用户的问题是动态的，产品的成长阶段也在变化，所以营销和体验都不能靠“手册”驱动，而要靠“问题导向”推动。
Krithika 强调了一句话：“品牌，是为客户建立稳定的预期。”
在客户体验中，最常见的问题就是预期错配：
广告上看起来很好用，打开一试一脸懵。
功能说明写得很全，实际用起来缺东少西。
所谓品牌，其实是客户心里的一种体验预期。当这个预期一次次被兑现，信任就建立了；一旦被破坏，就很难挽回。
她提到在 Stripe 推动的内部评审流程也启发很大：不靠拍脑袋做内容，而是通过「20% 方向评审」和「80% 完整性评审」，来确保对外传递的每一句话都和实际体验一致。
今天的 AI 工具很强，但用户的问题却很朴素：“你到底能帮我做什么？”
Krithika 分享了一个现象级的 B2B 案例：她用 ChatGPT 自己写了一个线索筛选脚本，帮助 OpenAI 营销团队自动判断客户需求。
这种用法不是技术炫技，而是从实际使用中打通用户的痛点——这是客户体验里最难却最关键的部分。
她还说了一句很打动人的话：
“AI 可以快速生成内容，但真正有价值的，是那些带有品味和真实洞察的表达。”
这对所有从事 AI 产品、工具产品和用户体验的人来说，是一记提醒：不要只把技术当亮点，要让技术和人的真实需求连接起来。
对很多产品团队来说，产品上线那一刻是“发布”；但对客户来说，真正的开始，是第一次顿悟：原来它能这样帮我。
营销没有标准答案！！！
所以，真正有效的营销，不是“吸引眼球”，而是帮助用户在正确的时间、以最小的成本，获得这次顿悟。
这一刻，就是产品真正开始被信任、被使用、被传播的起点。
以上。
