1971年，“星巴克咖啡、茶和香料专卖店”在华盛顿州的西雅图市开张营业了。在这第一家星巴克门店开业之前，人们习惯于在街角的咖啡厅驻足片刻，花50美分买一杯免费续杯的咖啡。对于当时的人们来说，品尝咖啡就是意味着每天早晨去便利店花点小零钱，自己动手将黑咖啡与奶精和白糖混搭搅拌。人们并未知道还可以通过什么别的途径来“享受”咖啡。

直到星巴克的出现，带来了“星巴克式体验”和全新的咖啡文化。如今，星巴克已经发展成为一个无人能及的品牌，几乎与“咖啡”一词齐名。 星巴克已经立足超过37个国家，每周平均有3500多万顾客进店享受咖啡的乐趣，忠实顾客平均每月要消费18次之多。 被誉为“全球领先的精品咖啡零售商、烘焙者及品牌”的星巴克之所以能够宾客盈门，正是由于体验经济下，越来越多的顾客愿意支付溢价购买更好的“消费体验”，而星巴克希望的正是为顾客送去“热情好客、诚心诚意、体贴关怀、精通专业、全心投入”的顾客体验，同时重视制造各种各样的产品的小惊喜，让星巴克架起与忠实顾客之间的情感桥梁，这也正是构筑忠实顾客群的制胜法宝。

"体验"是普通大众的心理诉求，是当人们已经不再受穷困潦倒之苦、战争动荡之苦，所追求的个人需求受到尊重和满足，个人能够自主选择舒适的环境，并得到归属感和安全感。而星巴克在全球声名鹊起，靠的正是为顾客提供这种前所未有的“星巴克式体验”。今天体验家结合《星巴克体验》当中的精华内容，为您简单提炼，星巴克是如何通过提供这种体验，让每一位顾客都成为回头客。

1.伟大源于细节的积累

到底什么是星巴克的制胜法宝？是咖啡的品质，店内舒缓浪漫的音乐，一坐就不想起身的沙发，咖啡吧台服务员的态度还是店内有格调的装修设计呢？事实上，成功来源于以上所有细节的积累。 星巴克总裁霍华德·舒尔茨爱把“销售就是细节”这句话挂在嘴边。重要的细节既展现在顾客看得见的地方，也隐藏在他们看不见的角落。 如果在对待你视如上帝般的顾客时，忽视细节，自认为顾客对细节上的瑕疵可以视而不见，那么就相当于把顾客拱手送到你的竞争对手的大门前：只有一小部分人会投诉，更多的人选择和服务不周到的商家“拜拜”，甚至不满和抱怨会在家人、朋友中间蔓延。

2.发自真诚的关心和意想不到的惊喜

研究幸福学的心理学家常常说，事物的可预见性可以引发人们产生安全感，而微小的变化则可以抵消无聊和倦怠感。星巴克明白，通过不同的途径来为大家制造惊喜而满意的体验是非常重要的，他们不断探寻，以求为顾客和伙伴们创造幸福感，从而也对提高顾客忠诚度和企业利润带来巨大助力。

在《星巴克体验》一书当中提到这样一个案例：玛丽是星巴克的常客。4月15日是令许多美国人抓狂的纳税日，这天玛丽向国税局寄出沉甸甸的税款后，刚好碰上星巴克的酬宾活动。当时玛丽一分钱都不想再花了，但还是走进星巴克，要了一杯茶。咖啡吧员问玛丽：要不要一杯泰舒茶？”玛丽心想：我这看上去是多糟糕啊，并告诉吧员：那就来一杯吧。吧员回答：“太棒了，今天星巴克为每位顾客提供一杯免费的泰舒茶哦。”玛丽事后回忆道：那杯泰舒茶并没有让她忘掉缴税的心疼，但时至今日仍然印象深刻，因为星巴克没有免费供应茶的义务，但他们还是组织了这样的活动。

惊喜不是精心策划的市场营销策略，而是发自真诚的关心而为他人尽些绵薄之力，才能传递惊喜。

3.激发每一位员工的创意和激情

根据翰威特咨询公司的“星巴克伙伴观点调查”显示，星巴克雇员对工作的满意度高达82%，而其他公司的平均雇员满意度仅为50%。这个数据实际上凝结了星巴克领导者们智慧的结晶。他们构架了一种机制，让伙伴们能够全情投入工作，从而为顾客带去振奋人心的顾客体验。这套机制被领导者命名为5B原则，即：热情好客（Be welcoming）、诚心诚意（Be genuine）、体贴关怀（Be considerate）、精通专业（Be knowledgeable）、全心投入（Be Involved）。其中，“热情好客”是对待顾客最基本的态度，也是为顾客的体验之旅创造良好的开端，这一原则让顾客与店员之间连起了一条纽带，让新顾客变成了老顾客，又让老顾客成了“铁杆粉丝”。

星巴克的领导卯足劲儿，把这种“以顾客为中心”的理念推行到了企业的上上下下，渗透到星巴克体验和员工自主权的方方面面。 如果每位员工都能理解企业所关注的价值，并能带着各自的创意和激情来实现这些价值，那么公司定会大获裨益。

4.即使出了岔子，还是要让顾客满意

漏洞是不可避免的。对于企业而言，在发现差错后，领导和员工所持的反应和态度往往才是最关键的。企业常希望能够通过填补漏洞来挽救与顾客之间的关系，但若是能秉着“将功补过”的心态，把差错看作一次让顾客满意的良机，岂不是更好？

星巴克的领导者认为，顾客的不满其实是一个改善顾客体验的突破口。 星巴克新兴产业部的高级副总裁格雷格·约翰逊表示：虽然不是每位顾客都能给我们弥补的机会，但还是有一些顾客会给我们提出建议，告诉我们如何才能营造更好的体验。这样不可多得的机会一旦出现，我们会倍加重视。 通过细心分析顾客不满的原因，我们不仅有机会让这位顾客重拾对我们的信任，还有发掘出深层的问题，避免同样的负面影响波及到其他顾客。

回头客，就是我们所说的忠实顾客，他们愿意长期、反复购买和使用企业的产品与服务，并对企业与品牌形成的信任、承诺、情感维系和情感依赖。忠实顾客的转化率要比新获顾客转化率高。著名市场调查公司Market Metrics研究显示，忠实顾客的平均转化率为60％至70％，而新顾客的平均转化率为5％至20％。

一起学习星巴克吸引回头客的经营之道，为顾客提供稳定的服务和美好的体验。

参考资料：

1.《星巴克体验》约瑟夫·米歇利 著