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最近在读井然老师《赢在体验》这本书，书中对企业级体验领域从入行到精通，创造性建立一套完整的“理论+实践”的体系框架，从“道”和“术”方面，清晰阐述了如何有效提升企业级体验。现将有启发的内容按照自己的知识盲区进行整理分享，加深记忆，没有追求从宏观到微观的框架视角进行分享~
随着人口红利的消退以及数字化对企业的全面渗透，当下互联网和传统制造企业进入存量用户零和竞争的时代，经营战略已经从快速获取增量客户变为激活现有存量用户；于是越来越多的企业开始重视体验的价值，各个企业之间围绕交付的体验质量高低而产生的竞争变得愈发激烈。而且竞争的核心不再是某个单一维度的体验，更不是特定人群的体验，而是针对多类目标人群和多维度体验组合而成的整体体验，这样的整体体验称之为“企业级体验”。
企业级体验体系框架分为三个部分：
1、基础支撑；包含基本概念、本质简史、商业价值、团队组织。
2、能力素养：包含成熟度评估、战略规划、研究洞察、旅程管理、体验创新、实施治理、测量验证。
3、运营实践：运营机制、平台工具、解决闭环、文化运营。
今天分享这个知识点是从团队组织部分中拿出来的，对于需要开展企业级体验管理的企业，特别是处于萌发阶段的实体企业，要了解清楚企业级体验领域的具体岗位职责细分及其专业背景、工作职责和能力模型，也就是正确设置岗位或者找到正确的人很重要，否则理论性的东西无法落地。
团队管理岗主要负责体验团队搭建、专业能力培养、人员绩效考核等工作，对部门的各项工作进行综合管理。
这个岗位一般对专业背景没有限制，主要看体验战略规划、团队综合管理和资源协调能力等。
岗位工作职责如下：
全面统筹体验工作，根据公司战略确定体验管理的整体规划和近、中、远期的行动路线图。
主导整个企业层面的体验工作，负责从体验战略规划到实施治理的全流程工作，向企业所服务的目标人群交付卓越体验。
从体验管理层面提供专业意见与优质解决方案，协同其他团队 完成体验指标和业务营收目标。
负责团队的搭建和管理，推动团队专业能力、组织氛围建设的持续改进和提升。
PS：按照1-5分进行能力打分的话，这个岗位如果到专家级别，需要在客户体验成熟度评估、战略规划维度达到5分，研究洞察、旅程管理、体验创新、测量验证达到4分，实施治理达到3分。
体验研究岗是专门研究目标人群体验需求的，通过开展定性、定量的目标人群研究，洞察特定目标人群需求、行为和体验预期。
体验研究岗要求岗位人员具有市场营销、认知科学、心理学、经济学、信息科学、人类学或者类似学科背景，有分析定性定量数据的能力，具备同理心和理解人类行为的能力，同时具有优秀的沟通和协作能力。
岗位工作职责如下：
基于对现有体验需求、业务场景、体验管理项目目标和风险的分析，确定需要研究的体验问题和达成的体验目标。
将目标人群的体验结果转化为体验战略。
进行目标人群访谈、问卷调查、可用性测试、情景查阅、日记研究等各种调研工作。
从定性和定量的角度分析数据。
为内部利益星官这设计和提交体验研究报告。
创建任务角色和体验旅程图。
PS：按照1-5分进行能力打分的话，这个岗位如果到专家级别，需要在客户体验成熟度评估、战略规划、研究洞察维度达到5分，旅程管理、体验创新、测量验证达到4分，实施治理达到3分。
体验运营岗主要负责在企业内部推动发现问题、分析问题、落地实施的体验管理闭环机制的建立，推动各部门的体验重塑与提升工作。
该岗位一般也没有太多的专业背景限制，只要对企业级体验领域有深入的理解，对运营相关工作有热情，就可以从事。
岗位工作职责如下：
构建运营机制：体验运营是具有一定的强制性、规范性的管理活动，只有建立明确的赏罚机制、有效的沟通机制，才能让各个部门的体验工作紧密配合、目标一致。
数字化平台工具运营：充分利用数字化平台来落地体验工作，通过平台对体验指标进行创新监控，不断提升体验指标。
建立体验问题解决闭环：建立监控、分析、实施的体验问题解决闭环，一般通过体验管理数字化系统平台实现。
体验文化运营：通过各种各样的形式来宣导体验文化，让体验文化在企业员工内心生根发芽。
PS：按照1-5分进行能力打分的话，这个岗位如果到专家级别，需要在旅程管理维度达到5分，在研究洞察、体验创新、测量验证、实施治理维度达到4分，成熟度评估、战略规划达到3分。
体验设计岗主要负责确立产品的体验框架、设计思路、构想创意、交互方式和视觉定义。该岗位一般要求从业者具备艺术设计类专业背景，如艺术设计、工业设计等。
企业中一般会有交互设计师、视觉设计师这两个细分岗，目前这两个岗位在融合，形成体验设计岗。这是一个大趋势，主要是为了缩短项目设计研发路径，从而提升效率，降低成本。
岗位工作职责如下：
负责规划产品设计方向，跟踪设计趋势，研究和洞察目标人群、行业的设计需求和机会点。
基于商业设计方法对产品进行线上线下全链路体验设计规划、定义、诊断及优化落地，有效主力产品取得商业成功。
打造产品体验核心竞争力，完成体验创新设计、工作流程优化、定义规范等。
负责确定产品、项目的信息架构和交互流程。
确保产品、项目是易学易用的。
产品、项目上线后持续跟踪迭代，优化用户体验。
PS：按照1-5分进行能力打分的话，这个岗位如果到专家级别，需要在体验创新维度达到5分，在研究洞察、旅程管理、测量验证、实施治理维度达到4分，成熟度评估、战略规划达到3分。
项目管理岗负责确立体验项目实施规划，协调体验项目实施资源，监控体验项目实施过程，确保体验项目高质量完成。
该岗位对专业背景没有太多的限制，主要看从业者是否具有项目管理工作经验，是否有相关项目管理资质认证，是否对项目管理相关工作有热情。
岗位工作职责如下：
与其他相关部门及合作伙伴密切配合，带领项目团队落实体验项目计划，能够组织和协调相关的技术开发及进度管理工作，保证计划顺利执行。
进行项目风险管控，及时发现问题，采取有效预防措施，跟踪监控问题的解决，并提出持续改进的意见。
负责管理各类体验需求，合理调配资源，保证体验项目按时上线。
PS：按照1-5分进行能力打分的话，这个岗位如果到专家级别，需要在实施治理维度达到5分，在战略规划、研究洞察、旅程管理、测量验证维度达到4分，成熟度评估达到3分。
数据分析岗专门负责体验数据的分析，通过对体验数据进行数据建模，并结合对企业经营数据的分析与洞察，发现体验问题，进行体验趋势预判。
该岗位一般要求理工科专业背景，如统计学、计算机、大数据建模等相关学科，同时要求从业者从企业级体验具有一定的认知。
岗位工作职责如下：
建立体验“北极星”指标数据模型。
对目标人群的触点类体验、旅程类体验和整体关系类体验进行测量，将测量结果转化为数据指标，推动落地优化。
对体验数据进行收集、整理，挖掘目标人群的体验需求，提供创新性解决方案。
依托企业级体验管理数字化平台，结合目标人群调研、数据埋点、人物画像等定性定量数据，对企业服务的各类目标人群的体验进行专项分析和深度挖掘。
PS：按照1-5分进行能力打分的话，这个岗位如果到专家级别，需要在测量验证维度达到5分，在战略规划、研究洞察、旅程管理、实施治理维度达到4分，成熟度评估、体验创新达到3分。
以上是企业级体验领域常见细分岗位的说明，对于需要搭建企业体验管理团队的企业来说，根据发展阶段可以进行岗位设置参考；对于希望转型体验管理从业人员来说，针对这些岗位职责和需要具备的能力来进行取长补短，找到自己的职业发展路径。
通过对近期招聘市场的一些岗位需求的洞察，部分企业（实体、电商、跨境）对客户体验、用户体验、服务体验、服务设计、体验运营类的人才需求较大，而且岗位年薪基本都在50W以上，甚至高者在100W以上。这些岗位需求的本质，是企业在用户主权时代对 “体验经济” 的主动拥抱，通过专业化人才布局，试图在用户心智中建立长期价值认同。 对于需要转型客户体验与服务设计的从业人员来说是好消息。
备注：部分内容参考井然老师《赢在体验—企业级体验从入行到精通》 北京：电子工业出版社 2023.5
