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某领先寿险公司自成立以来客户满意度调查一直名列前茅，近年也获得多项客户服务殊荣，然而，于此同时续保率却呈下降趋势，显然客户未如想象地满意与忠诚，究竟问题出在哪里？为什么满意度高续约率却不断下降呢？
面临客户流失的危机，该业者希望从客户视角重新检视各个服务环节，找到最关键的问题症结再展开行动。除此之外，该业者也了解到客户满意度指标已经不敷使用，需要引进一个能够真正反映客户心声的衡量指标，做为未来的行动标竿，才能成为市场上最理解客户需求、提供最全面服务的寿险公司。
针对业者的课题，我们提出NPS方法论，一套自规画到执行落地的体验管理体系，进行体验现况的诊断。NPS（净推荐值）是一种客户忠诚度衡量指标，问题是 "0-10分，你有多愿意推荐本公司给你的亲朋好友？0分是绝对不推荐，10分是绝对推荐"，其中分数落在0-6分的客户被归类为企业的批评者，7-8分为中立者，9-10分则是推荐者，也就是企业的忠诚客群。
比起客户满意度，NPS问题更能够真实反映客户的心理与行为，调查结果被证实与企业的商业表现有高关联度，因此近年领先市场越来越多企业逐渐采用此指标取代客户满意度作为客户反馈机制。
藉由不同的测量与分析方法，NPS能够帮助企业进行体验的根因分析，找到优化方向，并持续改善、追踪效果，形成一套体验管理闭环，运用这一套系统，企业可以循序渐进地实现以客户为中心的组织与文化，而这也是某领先寿险公司的目标，因此我们导入NPS体验管理体系，协助规划整体服务蓝图。
在确定方法论后，我们采取质化研究、量化分析及服务设计三大步骤，进行客户分群与厘清关键议题。
为了掌握不同类型客群的体验旅程，我们进行了超过30场深度访谈，从客户端搜集反馈声音，全盘地了解服务现况及客户需求、痛点，梳理出体验地图。为了确保团队聚焦于关键议题，我们通过NPS方法进行问卷调研及关联性分析，将影响体验的各驱动要素按照重要程度排序。
厘清关键议题后，我们对此进行深入研究，与项目小组共同发想讨论，提炼出具体可执行之解决方案，作为某领先寿险公司的体验规划。
根据质化研究的洞察，我们以”依赖业务员程度高低”此维度将某领先寿险公司的客户分为以下三种类型：
小李是某领先寿险公司的保户，他对寿险公司的期望是能拥有专属人员服务，除了在有保险需求时，可以通过熟悉的业务员得到专属服务外，主动联系、提供信息等日常服务对小李而言也相当重要。
然而，某领先寿险公司却在业务员联系管道、交接及不适任更换机制方面较为不足，可想而知，像小李这样期待专属人员服务的保户类型自然不会有续保的意愿，某领先寿险公司便在高客户满意度的糖衣下，逐渐流失既有客户。
与小李不同，小陈是有意愿自行处理部分保险服务的保户，但他对于数字工具较不熟悉，若遇到问题仍须通过人员协助，在人员协助的部分，小陈不会期待专属人员服务，他希望的是能有效率、快速地解决问题。
对于小陈这种类型的保户而言，服务窗口是否有效率、处理问题的过程是否快速流畅成为关键议题，若过程中等待时间过长或服务窗口需要不断转介，小陈的体验质量自然低落，久而久之便成为小陈转向其他寿险公司的推力。
与上述的小陈类似，小张也是有意愿自行处理保险服务的保户，差别在于，小张对于数字工具熟稔，能通过数字方法解决保险服务的问题，不太需要专业人员介入协助。
对于小张而言，寿险公司只需提供良好的数字服务系统，有清楚说明且不须过多的验证、转化程序，便能让小张这种”自主数字型”的保户获得良好的体验。
经量化左证，发现有八成客户属于第一种”期待专属人员服务”类型，若想要提升续约率，就必须设法提升这一群人的忠诚度，所以我们进一步去探究对于这一群人来说，什么是他们最在乎的？什么对他们来讲最重要？
通过NPS研究，我们发现此人群最在意的并非我们所想象的是业务员素质或服务态度，反而是稳定度。此类客户最大的忧虑不外乎业务员售后就不见踪影、熟悉的业务员离职找不到人、无法联系上业务员、成为保单孤儿等等，”期待专属人员服务”的保户希望可以在需要保险的时间点，通过熟悉的业务员获得服务与信息，且在日常生活中，业务员也能主动联系、提供保险服务讯息，”信赖及安全感”是此类客户能否产生忠诚的关键。
以提升此客群忠诚度为目标，我们通过工作坊进行头脑风暴，并与项目小组进一步打磨、深入探讨解决方案，制定以客户为中心的转型策略，并扩及组织与制度调整及服务体系设计等面向，如业务员交接、服务窗口、自主服务优化、数位工具导引、IT系统设计等，以及对应的执行细节，形成一个客户战略金字塔的行动方针。
通过NPS体验管理体系的导入，某领先寿险公司自全局重新检视了客户服务及经营环节上的问题，并针对性地盘点解决方案，作为未来整体的服务蓝图及策略输入，在保险商品及服务逐渐同质化的市场上做出区隔，实现以客户为中心的转型战略，创造忠诚客户。
