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客户体验指标是企业用来衡量其产品或服务带给客户的体验数据，根据这些指标数据，企业可以弥补其不足之处。本篇文章将为大家详细解读客户体验中的核心指标之一 ——净推荐值（Net Promoter Score, NPS）。
NPS的概念由Fred Reichheld 2003年在哈佛商业评论发表的文章《The One Number You Need toGrow》中提出。2006年Fred Reichheld出版的《终极问题：创造良性利润，促进成长》系统介绍了NPS，并在2011年出版的《终极问题2.0 ：客户驱动的企业未来 》中把NPS发展为客户体验管理指标体系。随着全球各地的公司投入实践，目前它已然成为衡量客户满意度的最流行指标之一。
所谓净推荐值（NPS），即“你有多大意愿将xx推荐给别人。”该指标用于衡量客户对品牌、服务或产品的幸福感和忠诚度的价值或指标，是用来衡量客户对你的产品满不满意的最重要指标。
如何计算NPS？
将受访者意愿程度从0到10进行评分（0表示非常不愿意，5表示中立，10表示非常愿意）。
推荐者是选择 9 到 10 分的受访者。他们是企业的忠实客户，最有可能将企业推荐给他们的朋友和同事。
批评者是选择 0 到 6 分的受访者。批评者是不满意的客户，他们不太可能再次与企业开展业务，并且可能会传播关于企业的负面口碑。
被动者是选择 7 到 8 分的受访者。他们对企业的服务非常满意，但他们不是企业的忠实粉丝。在 NPS 计算中不考虑它们。
通过推荐者百分比减去批评者百分比，得到的值即为净推荐值。
例如，如果 70% 的受访者给出 9 或 10 分，而 10% 给出 1 到 6 之间的分数，则结果将是 (70% - 10%) x 100 = 60。获得 60 NPS 是完美的指标，因为大多数客户都是推荐者。
良好的净推荐值(NPS)是多少？
NPS得分区间表示为-100到100，如果公司的批评者多于推荐者，则得分为负；反之，则得分为正。一般来说，NPS≥0会被认为是“良好”的分数，NPS＞30会被认为是“优秀”的分数。如果你的NPS＜0，则表明公司需要马上开始着手提升客户满意度。
不同行业的NPS基准值有所不同，从Retently在2021年的NPS基准报告中，B2B Software & SaaS的NPS平均分数为30。
数据来源：Retently
典型的 NPS 调查 结构由两个问题组成：评级和自由回答的开放式问题。
主要的NPS 问题即：
“你有多大意愿将xx推荐给别人。”
受访者需要从 0（“不太可能”）到 10（“非常可能”）之间选择一个分数。
第二个问题要求受访者分享他们的反馈并解释他们的分数。这个问题的答案将帮助您为数值结果添加上下文并了解客户的想法。
第一个净推荐值问题是一成不变的，但企业可以通过第二个问题获得更多想法。
净推荐值调查问题示例：
> 您再次向我们购买的可能性有多大？
> 您向他人推荐产品的可能性有多大？
> 您返回我们网站的可能性有多大？
1、改善自己的产品/服务
想要企业的产品达到完美的境界是非常困难的，客户总会在一些地方对企业的产品或服务有所抱怨。如果这些批评者并不是对企业的产品完全不满意，这意味着可以通过了解他们获取关键的见解以改善产品。
如果企业的调查包含了后续问题，那么应该就已经拥有了所需的信息。如果企业不确定批评者说的是什么，可以通过邮件和电话联系，并表达他们的想法很有可能会对产品有帮助，希望能进一步了解。最后，企业从后续问题中收集的数据可以真正帮助企业了解到产品的不足之处。
2、跟进批评者
企业可以定期与他们进行交谈，这是一个跟进和询问他们为什么如此评分的机会。或者也可以发送一份简短的邮件，说企业看到他们对产品不完全满意，所以想了解并改进它。大多数客户会欣赏企业以客户为中心的态度，重视他们的意见并愿意花时间聆听他们的想法，他们会很乐意为企业提供所需的信息。
3、转化推荐者
企业可以在NPS=9的客户中提取评论和案例研究，NPS=10的客户提取推荐理由。企业需要联系他们，想办法让他们同意企业使用这些内容。最好是让客户成功团队参与进来，因为他们与客户已经建立起牢靠的关系，客户成功团队会知道如何有效的说服客户。
