Dark UX Patterns 常见操纵手段解析：从 Adobe 退订到 web.de Cookie 弹窗

16. März 2021

您是否曾在未察觉的情况下，不小心在网上购买了某样东西或完成了某项操作？您是否曾想退订新闻通讯或注销客户账户，却发现这比订阅新闻通讯或开设账户要困难得多？那么，您已经见识过“暗黑模式”（Dark Patterns）了。

暗黑模式将企业（通常是经济利益）置于用户利益之上，旨在诱导用户做出他们本不愿做的行为。为此，企业采用各种技巧，或多或少地刻意让用户忽略重要信息，从而导致误判和错误决策。

在本文中，我们将向您介绍一些最常见的套路，并通过具体示例展示它们是如何被使用的。

1. 阻碍客户决策

进来就别想出去：作为暗黑模式的经典案例，阻碍客户做出不利于企业的决定屡见不鲜。不想再收到我们的新闻通讯？想要注销您的客户账户？试试看吧！只需想象一下那邪恶的笑声即可。

一个例子是Adobe的新闻通讯。这里的退订链接至少还带有下划线，因此可以识别为链接，但首先必须在新闻通讯页脚的大量文本中找到它。此外，提示需通过邮寄方式提交退订申请，这也增加了不确定性。

Adobe新闻通讯的退订页面。该链接位于新闻通讯的页脚中。

点击后，您将进入一个网站，虽然可以在那里退订新闻通讯，但请注意：“请注意”：您仍将继续收到营销邮件。如果您没有看到小字说明并明确反对，Adobe的邮件仍会继续涌入您的收件箱。

Adobe新闻通讯的退订页面。但您仍然会收到营销新闻通讯。

通常，完全删除客户账户更加困难。您尝试过删除您的Amazon账户吗？如果在账户设置中直观地搜索，您会感到失望：这里并没有提供此选项。最终，您在帮助中心的深处找到了“请求关闭账户和数据删除”——这意味着无法自行删除账户。

Amazon.de 帮助与客户服务

2. 心理操纵

感到羞愧：这里涉及的并不是布局技巧或视觉错觉，而是纯粹的人类心理。我们都希望讨人喜欢并与他人和睦相处。而内疚感这一暗黑模式正是利用了这一点。

一个例子是邮件服务商web.de的Cookie设置。Cookie本身就是一个充满暗黑模式的领域，尤其是隐藏信息的例子在这里很常见。但这个例子涉及的是另一回事。起初，用户很高兴只有真正必要的Cookie被预选，并且几乎可以顺利继续操作（对于那个接受所有Cookie的大黄色按钮，以及需要寻找灰色、不起眼的选项这一情况，大家已经习惯了）。

web.de上的Cookie设置

然而，点击“确认选择并继续”后，用户却无法到达预期的网站：取而代之的是弹出一个内容颇具深意的新窗口。web.de 以一段极具情感色彩的致辞，试图再次确保用户真的不愿通过收集个人数据来协助改善面向所有用户的服务体验。为了防止用户对这种情感勒索无动于衷，页面还进一步威胁称，若不配合将展示更多广告。

web.de 的 Cookie 设置

3. 隐藏不受欢迎的功能

用户不知道的就不会让他们心动：一种有时已演变为故意欺骗的 Dark Pattern（暗黑模式）是隐藏关键信息或功能。一个众所周知的例子，我们可能都曾在其中绊倒过，那就是在下单流程中自动勾选的新闻订阅框。如果用户不想订阅新闻通讯，必须明确取消勾选。

这种模式在 Cookie 设置中也无处不在：它总是让用户难以确切识别自己究竟同意了什么。更成问题的是直接预设用户的同意。在 H&M 的网站上，一个小窗口提示正在使用 Cookies，并且用户可以“禁用”它们。

h&m.com/de 网站上关于自动设置 Cookies 的提示

点击链接后，显示的信息表明，使用网站即意味着自动同意使用 Cookies。然而，这里完全看不到任何禁用使用的选项。

h&m.com/de 网站上关于自动设置 Cookies 的提示：“如果您使用我们的服务，我们将假定您同意使用此类 Cookies。”

4. 颠覆既定的格式塔法则

习惯的力量：多年来甚至几十年来，互联网上逐渐形成了一些特定的呈现形式（最佳实践）。这些做法几乎在所有网站上通用，用以阐明特定事项，因此对用户而言直观易懂。例如：大而醒目、颜色明确的按钮，即所谓的 Call-to-Action（行动号召）元素，引导用户进入下一个合理步骤；绿色代表“一切正常”，红色代表“注意”；必填字段通常用星号标记。

Dark Pattern 利用的就是这种知识以及随之而来的用户习惯。在我们的示例中，enercity，一家本地能源供应商，其自愿填写的字段也标有星号，而这正是通常用于标识必填字段的符号。那些没有看到保存按钮下方小字提示的用户，在此处提供的数据比完成流程所需的要多。

能源供应商 enercity 的抄表数据输入网站。此处不带星号的才是必填字段。

5. 人为制造稀缺

立即行动：在电子商务中经常使用的黑暗模式是制造压力：“如果您不在接下来的 5 分钟内下单，此优惠将永远消失！”这种模式不仅利用了用户的省钱需求，还同时利用了人们在压力下难以做出深思熟虑决定的特点。当倒计时进行时，几乎没有时间思考！必须在别人更快之前下单。

我们在航空公司 Ryanair 的网站上找到了一个这种黑暗模式的例子。这里向用户 Susi Sonnenschein 暗示，在这个价格类别和该航班中仅剩一个座位。

航空公司 Ryanair 的网站。提示用户该价格类别仅剩一个座位。

然而，如果用户选择该航班，她将被引导至座位选择页面——奇迹般地！——这个价格类别中突然还有很多可用座位。

航空公司 Ryanair 的网站。我们其实还有更多座位。

不建议使用黑暗模式。您的客户可能会暂时做一些对您有利的事情，但受损的信任更为严重。最坏的情况下，您会因这类行为失去客户。顺便说一句，在加利福尼亚州，使用黑暗模式现在已被禁止。相关条款最近已纳入该州的隐私政策中。因此，最好以积极的方式明确说明用户提供数据的好处，或者用真正出色的产品说服他们。这样您就不需要这些“偷懒的技巧”了。

本文是我们 Ethical UX Design 系列的一部分。除了黑暗模式，我们还探讨了 Light Patterns、道德 UX 设计的黄金法则以及 Green Patterns，后者帮助您和用户共同让我们的星球变得更绿色。