usability.de 解析远程用户研究的核心价值与常见顾虑应对

2020年7月7日

毫无疑问，新冠病毒在许多方面颠覆了我们的世界。 但这对用户研究（User Research）来说真的成立吗？ 我们认为：并非如此。

Corinne Kutz 在 Unsplash 上拍摄的照片

取得成功的 UX 研究的关键因素与新冠危机之前相同。 毕竟，优秀 UX 研究员的核心能力并不在于正确操作某个研究工具。

相反，他们的特点在于能够选择 合适的方法、向 正确的目标群体 提出 正确的问题，并 传达所获得的见解。

在 usability.de，多年来我们一直服务于那些将“远程”作为进行用户研究的标准设置客户。得益于各种屏幕共享软件，在这些项目中，任何设备都能成为虚拟测试实验室：无论是智能手机、平板电脑还是台式机。当然，熟练掌握各种远程工具的使用很重要，而且在这个时期，我们肯定还能学到很多。但尽管如此：重点不在于用户是否坐在可用性实验室里，而在于在使用过程中可以观察到哪些可用性问题。

尽管如此，我能理解目前人们对 远程用户研究 仍存在的疑虑，因此 我想针对当前讨论的一些顾虑和挑战进行回应：

“通过远程 UX 研究，只能接触到对技术感兴趣的目标群体。”

我们生活在一个祖父母拥有智能手机并与孙辈通过 WhatsApp 和 Skype 交流的时代。根据我们的实践经验，我们可以报告说，不仅传统意义上对技术感兴趣的人可以作为远程测试的潜在参与者。此外，正是在当前阶段，许多人特别愿意尝试新的技术解决方案。如果你在家办公，晚上通过 Zoom 与朋友圈聚会，你也更愿意从家里参加一个 远程可用性测试。

而且这也带来了优势：现在突然可以接触到以前被排除在外的难以触达的研究目标群体。在线环境下这不再是问题。因此，你可以突然根据具体情况生成更多的洞察。

“有这么多不同的工具——该选哪一个呢？”

就像普通的网络会议系统一样，现在也有大量用于远程研究的工具。多到我经常被问到：哪个工具最好？我们应该用哪个？对此没有普遍适用的答案。每个工具都有其自身的优缺点：移动端或桌面端，仅支持英语或也支持德语，测试对象是公开可访问的还是仅可通过批准的 IP 地址访问等等。

我们使用许多不同的工具。例如，可能某家公司只批准了这一个特定工具，而另一家公司则批准了另一个工具。我们的任务是适应这种情况并选择合适的解决方案。

非常重要的一点是，要确保参与者的技术和组织障碍尽可能低，以便能够产生良好的洞察。

“远程桌面测试我还能想象，但移动应用怎么办？”

只要配备合适的技术设置，在移动设备上进行测试也毫无问题。我们的经验表明，当触摸手势在屏幕上可视化，并且通过智能手机的前置摄像头拍摄参与者的面部时，效果尤其好。虽然角度可能不太理想，但这样我们可以获得关于参与者操作方式和情绪的许多宝贵信息，从而也能发现微小的可用性（Usability）问题。

“焦点小组的动态互动无法在远程环境中实现。”

这里同样体现了一个事实：目前越来越多的人正在积累数字协作和视频会议的经验，因此这种情境正变得越来越熟悉。

然而更重要的是专业的引导（Moderation），它需要适应远程情境，并对数字协作进行准备（例如白板、小组工作等）。如果注意这些前提条件，成功的远程焦点小组就再无阻碍。

“远程测试缺乏个人层面和非语言交流（面部表情、肢体语言等）。”

仅凭声音和网络摄像头画面就能透露一个人的感受，并有助于在远程测试中建立令人愉悦的个人氛围。但由于缺少前往测试室途中的闲聊等环节，现在比以往任何时候都更需要以几个轻松的问题开启对话。尽管如此，我们在此承认：是的，在这方面远程测试可能会处于劣势。

总体而言，远程研究是一种有意义的替代方案，根据具体情况和视角，它可以与现场测试持平、优于或劣于现场测试。在新冠疫情期间，其优势显而易见：尽管存在各种限制，研究工作仍能继续进行。尽管如此，我代表整个团队说，我们非常期待有一天能再次在我们的办公场所迎接客户和参与者。

但从长远来看，我们所有人都能从当前情况中获益，因为远程用户研究（Remote User Research）不仅对我们而言成为 UX 研究中一种理所当然的变体。届时，首要关注的将不再是“远程”，而是“用户”——这才是应有的状态。 ?