Qualtrics：AI搜索与评论透明度重塑医疗患者信任

对于患者而言，他们不再等待医疗系统跟上步伐。他们正在网上主动利用所有可用工具寻找医疗服务。他们绕过传统的转诊路径，阅读评论，比较等待时间，并在联系之前检查保险兼容性——所有这些都在建立联系之前完成。这些任务非常适合 AI 搜索和提示，而且他们正按自己的条件获得所需信息，并重复那些成功的行为。因此，如果医疗机构在最初的数字接触点未能满足他们的期望，消费者就会转向下一个——一个能实时提供答案和透明度的平台。

在 AI 时代建立信任

从生成式搜索到 AI 概览，消费者发现、评估并与医疗服务提供者互动的方式正在经历一场巨变。新研究显示，53% 的消费者已经习惯于使用 AI 处理与健康相关的任务。超过三分之一（36%）的人正在积极这样做——研究病症（43%）、探索治疗方案（42%）、寻找医疗服务提供者（35%）以及预约就诊（31%）。但随着这一转变加速，一个简单的真理依然不变：舒适不等于信心。信心必须通过努力赢得。

随着 AI 被嵌入从搜索算法到患者沟通的方方面面，消费者要求在旅程的每一步都保持透明和诚信，尤其是在算法与护理交汇的地方。事实上，75% 的人希望知道何时在医疗保健沟通中使用 AI——近三分之一的人在得知来自其医疗服务提供者的消息是由 AI 撰写时会感到不安。令人惊讶的是，这不仅仅是因为医疗保健如此敏感、私密和重要。研究证实，当消费者看到“AI”被宣传为主要功能时，他们会变得更加怀疑——引发担忧并影响购买行为，即使是针对电子产品等日常消费品也是如此。 

消费者想知道：

• 何时在使用 AI？
• 它如何塑造医疗保健选择？
• 最终由谁负责？
   

这些问题既明智又公平。因为正如我们在品牌和声誉工作中所见，透明度是信任的加速器，而信任是做出选择的前提。

问题不在于消费者是否会继续利用 AI 来应对复杂的就医旅程。真正的问题在于，医疗机构是否正在以能够在新格局中强化透明度和可信度的方式构建系统、内容和互动。 

医疗保健行业反对评论筛选的紧迫性

AI 并不是消费者期望透明的唯一领域。接下来，让我们谈谈评论筛选：即只发布正面评论的做法。美国联邦贸易委员会（FTC）对此事的立场很明确：这是欺骗性的，违反了政策。

当消费者看到未经过滤、真实可信的体验时，他们更有可能选择你的品牌。真实性是信誉的货币。医疗机构必须抵制操纵叙事的诱惑。征求正面反馈或压制负面评论具有误导性，并会侵蚀信任。如今的消费者既精明又多疑。但他们并不期待完美。他们期待的是诚实。在当今数字优先的旅程中，少量关键评论不会损害信任；反而会强化信任。我们的数据显示，45% 的消费者表示，在评估医疗服务提供者时，过度策划或赞助的评论是最大的危险信号。

这是一个需要强调的重要观点，因为 在线评论 已正式与专业推荐达到同等地位。如今的医疗消费者——尤其是数字原生的 Z 世代和千禧一代——在选择医疗服务提供者时，不仅求助于初级保健医生，还会转向谷歌。事实上，59% 的人现在依赖在线搜索作为主要决策工具——这一比例随着每一代人的更替而持续上升。如果消费者看不到像他们自己一样的高质量、 来自真实患者的可信评论，他们将另寻他处。 

医疗机构必须承诺对评论保持 完全透明，发布所有不含 PHI（受保护健康信息）的适当内容，无论其情感倾向如何。

评论透明度：赢得医疗服务提供者支持的 3 种方法

1. 委托医疗服务提供者参与：在标准模式、全包模式和提供者自选加入模式之间进行选择。让提供者选择是完全参与该计划还是退出。
2. 利用焦点报告进行互动：焦点报告数据有助于单个医疗服务提供者了解当前的在线格局，从而获得利益相关者的支持，并帮助他们看清大局。
3. 通过申诉流程提供保障：虽然申诉流程并非旨在屏蔽不利评论，但 Transparency 中的申诉流程可以让医疗服务提供者安心，因为他们可以就想要质疑的评论展开对话。

在答案引擎时代争夺消费者选择权

但回到人人都在关注的热点颠覆者：AI。 AI 不仅在改变 方式，即消费者如何与医疗内容互动。它还在改变内容的存放位置以及交付方式。我们正进入一些人所谓的“代理式网络”（agentic web），其中答案由 AI 代理呈现，而非传统搜索结果。在这一新格局中，AI 驱动的推荐排名高于简单的 SEO 排名。而谷歌推荐的内容现在取决于内容与用户意图的契合程度、数据的结构化和可信度，以及是否符合算法对“有用”的定义。

这标志着从链接驱动搜索到 AI 中介体验的范式转变。随着搜索引擎演变为答案引擎，医疗品牌必须超越 SEO 和谷歌排名的思维，开始像 AI 的数据提供者那样思考。那些蓬勃发展的组织将是确保其内容——评论、提供者简介、常见问题解答等——提供 AI 优先考虑的信任信号的组织。因为当消费者询问他们的数字助手该信任谁来照顾自己时，你的品牌在那一瞬间响应中的可见度取决于你的在线声誉。

AI 已经做到了大多数科技趋势未能做到的事：它站稳了脚跟。但它会一直对消费者选择拥有如此大的影响力吗？这取决于 AI 是赢得消费者的信任，还是破坏这种信任。为了让 AI 保持领先地位，它必须透明且合乎道德地提供价值。一旦失去这种信任，钟摆就会迅速回摆。如果 AI 要在医疗保健领域扮演可信赖的角色，它就必须真正有用、诚实，并以人为中心。

透明度作为增长战略

技术或许正在改变游戏规则。但信任的规则始终如一。

给医疗机构的信息再明确不过：数字前门的力量，取决于欢迎消费者进入时的清晰度和坦诚度。在该领域领先的卫生系统不仅仅是在面向未来做准备。它们正在将透明度付诸实践，以大规模建立消费者信任。

公开说明你对 AI 的使用情况。在分享评论时要真诚。最重要的是，要以尊重消费者声音和品牌价值观的方式保持透明。

还有一个值得至少提及的话题：价格透明度。联邦政府签署了法律并颁布了行政命令，以扩大消费者对定价信息的获取渠道——并且在 2025 年，开始通过非微不足道的罚款为立法增加“牙齿”。如今，患者还没有经过验证的可靠方法来查找（和理解）所需信息。但像 Gemini、ChatGPT 和 Perplexity 这样的工具完全有能力查找、综合并分发与你公开的价格透明度信息相关的洞察。Press Ganey 正密切关注监管格局，以及可能更为重要的、与这些活跃发展相关的消费者体验格局。

本文最初于 2025 年 8 月发表在 pressganey.com上，早于 Press Ganey 在 2026 年被 Qualtrics 收购。